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一年一度的廣州車展更像是場年終盛會，各大汽車廠商都帶來旗下最新、最重磅的車型，梅賽德斯 – 賓士照例以超豪華陣容亮相旗下四大品牌共 37 款車型成為本屆廣州車展上最亮眼的風景線。
除了大家熟知的 “The best or nothing” 品牌宣言以外 ,”Humble and Focused”（謙遜和關注）也是賓士一直以來奉行的原則，在與北京梅賽德斯 – 賓士銷售服務有限公司高級執行副總裁張焱的深度訪談中，我們不僅了解了梅賽德斯 – 賓士能夠深耕中國市場的成功之鑰，也被賓士的品牌哲學魅力深深折服。
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” 契合 “
已經加入賓士 11 個年頭的張焱見證了一段梅賽德斯 – 賓士本土化的蓬勃之旅。11 年間，北京賓士生產的車型從最初的一款 E 級車，到今天由 5 款車型組成的強大陣容，其中還包括了為中國客戶量身打造的 4 款長軸距車型，這些國產車型占據了賓士在華超過 70% 的銷量。
讓這位老賓士人感到自豪與欣慰的就是 ” 打造出一款款真正契合中國客戶需求的本土化車型 ” 的造車熱情，” 我們的每一款國產車型都是針對中國客戶量身設計的，即將上市的全新梅賽德斯 – 賓士長軸距 A 級轎車便是最好的例子之一。
作為新生代豪華轎車細分市場中唯一的一款長軸距車型，賓士為全新 A 級轎車融入了許多滿足中國客戶需求的元素，” 走心炫光出風口 “、” 大視界交互屏 “、 ” 霧霾終結者 2.0″ 系統以及全新的 MBUX 智能人機交互系統都讓我們看到了賓士對新生代客戶做出的努力。” 長軸距 A 級轎車樹立了同級別車型的新標桿 “，張焱自信地說道。
” 我們在每一個細分市場都會打造一款能夠滿足相應客戶需求的產品 “，於是便有了賓士完善的產品陣容，從梅賽德斯 – 邁巴赫車型、梅賽德斯 -AMG 車型到新生代車型等，不同年齡、地域的客戶群體都能夠在梅賽德斯 – 賓士找到一款滿足相應需求的產品。
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” 升級 “
當我們急著為賓士的成功之鑰定義為產品實力的時候，張焱卻笑著搖搖頭，並說道：” 這些認可，不僅僅源於我們極具競爭力的產品，還有我們始終如一、不斷追求卓越的服務。”2018 年，賓士正式發布了 “2020 網路升級計劃 “。通過全新的經營管理模式，提供無縫交互的客戶體驗，讓零售網路真正做到 ” 市場導向 ” 到 ” 客戶導向 ” 的過渡。
今年 3 月份，賓士銷售公司將售後服務部正式更名為客戶服務部，看似只是字面上的轉變卻意味著賓士品牌從過去關注汽車本身向關注客戶轉變，從業務為中心向以客戶為中心轉變，從傳統維修保養服務供應商向關注車主體驗的出行服務商轉變。張焱介紹到，賓士已經多次調整零配件的價格，同時令服務合同體系更加透明化，目前賓士在中國市場的服務合同滲透率為全球市場樹立了標桿。
此外，在數字化客戶體驗方面，賓士也積極推出了一系列舉措。梅賽德斯 – 賓士電子商務於 2016 年 12 月 31 日上線，值得一提的是，賓士是首個推出自有電商平台的豪華汽車廠商。目前，梅賽德斯 – 賓士電子商務為 50 餘個車型的體驗、互動、配置和預訂服務提供支持，從 ” 看、聊、選、訂 ” 全流程為客戶提供更便捷的購車服務。
還有，賓士在市場上全面鋪開客戶體驗項目，令品牌精神觸及更多客戶：Mercedes me 三里屯體驗店自 2016 年 4 月開業以來，已吸引接待 166 多萬人次，等於每天進店客人約 1800 人次；而 Mercedes me 外灘體驗店自 2018 年 4 月開業以來，已吸引約 30 萬人次到店。除了體驗最重要的還是與車主的深入交流，賓士精心打造的 Mercedes me 車主俱樂部以及針對女性客戶獨創的 She’s Mercedes 平台，讓賓士早已不僅僅是一個汽車製造商的存在。
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” 轉變 “
其實關於 ” 客戶導向 ” 的理論並不是梅賽德斯 – 賓士的獨創，這個理論說起來容易做起來難，在張焱看來，做到以 ” 客戶體驗 ” 為導向的服務人員架構與流程的轉變才是真正做到 ” 客戶導向 ” 的正確途徑。
” 過去很多時候都是管理需求決定服務流程，但我們現在以客戶體驗、客戶服務的場景來定義每一個流程，從過去服務工作中的一個點、一條線的流程轉變為網狀的流程。” 賓士計劃將線下的數字化展廳與線上的電商平台相結合，銷售與客戶服務、新車與二手車、購車與金融服務均做到雙向結合，甚至在未來，將售後與出行結合起來，打造一個全觸點的客戶體驗場景。
此外賓士也對整個網路人員架構進行了重新設定，希望客戶遇到每一個店內員工時，都能感受到賓士的員工是十分了解客戶的。” 隨著了解客戶能力的提升，經營、服務能力的提高，我們同時也將做到經銷商的自我改善。所有這些展廳升級的措施，都會幫助經銷商在未來的市場環境中，提升自己的競爭力，從而贏得客戶和市場。”
今年賓士發布了 “2020 網路升級計劃 “。4 月和 9 月，兩家試點店分別在北京和深圳開業，為該計劃在全國範圍的開展提供經驗。客戶自踏入店門之後，便會有銷售人員以及相應的數字化設備為客戶提供完善的產品與服務信息，即便展廳內尚未陳列的車型信息都能及時得到解答。同時在溝通洽談的時候，客戶還可以選擇在車前、多媒體大螢幕前，或是坐在咖啡廳、私密洽談室等不同的場景進行。
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” 領先 “
其實對賓士而言，” 領先 ” 不只是銷量，同時意味著做到高質量、盈利的、健康的可持續發展，這也是 132 年來賓士保持活躍並在中國市場生根發芽的基礎。
根據最新銷量數據顯示，今年 10 月，梅賽德斯 – 賓士及 smart 品牌在中國大陸售出 51558 台新車，同比增長 8%；1-10 月，梅賽德斯 – 賓士及 smart 品牌累計售出 564945 台新車，同比增長 11%。其中，” 中國製造，專屬中國 ” 車型占總銷量的 73%。10 月份，梅賽德斯 – 賓士各個車型系列均延續紮實表現，SUV 家族表現不俗。
” 我們不單純追求銷量和排名，這不符合我們長遠的發展。我們更專注為中國客戶帶來更優質的產品、服務與品牌價值體驗。為此我們採取了多方面的舉措，包括對研發的投入，更關注產品和服務的創新以及健康的經銷商網路等，不斷適應未來，投資未來。與此同時，我們也在持續關注中國市場，洞察中國市場的需求。”
在廣州車展的發布會上，張焱用珠港澳大橋的例子來表達一個國家和民族逢山開路、遇水架橋的勇氣和志氣，其實對於賓士而言，無論 ” 升級 ” 也好，” 轉變 ” 也罷，何嘗不是對當下汽車市場做出的 ” 開路 “、” 架橋 ” 之舉呢？
