【項目紀實】某酒店康樂部定崗定編紀實

客戶行業 酒店行業

問題類型 定崗定編

【客戶評價】

從今年 4月底開始到6月底，我們與貴公司共同合作推行了酒店康樂部的工作分析和崗位、部門定崗定編分析的管理咨詢項目。過去公司對人力資源管理一直缺乏重視，企業內部的人力資源管理也十分混亂，隨著公司的逐漸壯大，這個問題也一直困擾著我們企業。感謝華恒智信顧問團隊為我們設計的管理機制，讓我們的人才管理更加規范化。

在為期2個多月的項目合作中，我們感受到了華恒智信的老師們紮實、專業的知識儲備、犀利和深刻的問題分析，他們僅僅用了1個月調查、訪談時間就發現了公司問題的症結所在，並多次主持溝通、多次提出解決方案，以及對方案的修改、提高。最終經過團隊的努力，為我們提供了一份高質量的工作成果。華恒智信團隊高效的工作過程、嚴謹和專業的工作作風是其他咨詢公司很少有的，他們確實是專業的咨詢公司。

相信這樣的機制可以幫助我們越走越好，也祝華恒智信越走越好！

——某星級酒店王經理

【客戶背景】

某酒店是在本市政府領導下，提供政府機關會議場所，集住宿、娛樂、健身等服務為一體的綜合服務場所。酒店內環境優美、設施齊全，備有康體中心、休閒中心、運動中心和溫泉水療中心等大型綜合設施，提供30多個娛樂、保健及康體項目，並有健身、垂釣、登山等戶外運動項目；備有大、中、小型會議室20多個，會議室風格各異、設備精良、功能齊備，是舉辦各種會議及接待活動的理想場所。

酒店康樂部主要負責保證賓客的娛樂、健身等項目，康樂部的工尷尬刁難於保證酒店的服務質量具有重要的作用。如何實現該部門人員優化配置、合理安排崗位和工作職責，降低人工成本的投入，加強管理，提高效率和質量成為該部門管理者最為關註的問題。

【現狀問題分析】

▲ 華恒智信——案例研究中心

1、經濟效益分析

經過調查我們發現，本部門月度營業額平均為60萬，僅人工成本為25萬多，消耗成本及場地成本預計超30萬，效益基本虧損。這種情況也同時影響到了薪水發放，部分老員工自2006年至今薪水未變，嚴重影響了員工工作的積極性。

2、管理效果分析

康樂部部門間的協調較少，安排了很多不必要的值班。客戶消費時間比較分散，缺乏對客戶資訊的搜集和掌握，管理上缺乏預知性。

3、員工工作分析

本部門店員工作清閒，耗時長，人員流動率較低；但個別員工認為個人成長方向差，缺少必要的鍛煉和發展，人員素質形象有待進一步提高。工作飽和度極低，工作每日集中2-4小時，其餘時間清理衛生或閒置。

4、崗位及部門分析

從崗位設置的情況來看，很多職能可以具有重復性，如會務、接待等部門，會議期間沒有休閒娛樂時間，會議結束後賓客會有娛樂，可以與康樂部員繼續為客人提供休閒的基本服務，具有崗位互補的部門可合併。

【華恒智信解決方案】

針對酒店康樂部的各個問題，華恒智信提出了針對性的改進方案：

▲ 華恒智信——案例研究中心

一、針對人力成本比較高的問題——建議增強銷售能力、利用現有資源可提供定制式拓展服務、降低各種成本以求盈利。

1、在經營過程中閒時採用白天值班，晚上上班的模式，不一定配全職，做到這點可有效減少人工成本。若給客戶確定好某些項目人員可找人兼職；根據忙閒確定值班人數，比如：五人一班，其它閒時時間可三人一班。接待時人數是提前預知的，在定編要顧及到此環節。遊泳館可配人，但人員可兼職串崗。

2、銷售處提前引導，增加人流量的確定性，減少成本，增加收益，加強客流量變化的前瞻性，有效配置人員。

3、除遊泳館，保齡球技師、專職網球師等技術崗位外，其它崗位人員學習和互相分享，人員實現一專多能，技能互換。

4、白天衛生區域康樂部負責，晚上由保潔班負責。

二、針對管理效果的問題——建議加強協調和引導，並增強對資訊的掌握。

1、通過部門協調，對前廳銷售部門提出職責，確定團體客戶、散客的休閒時間，以便正確安排，取消不必要員工值班，對於極少數的散客可側面引導至集中消費時間，提供更周到的服務。

2、設定公關人員，到前廳協調崗位值班，每日搜集客戶資訊、增加與客戶的訪談量、為客戶定制活動安排、策劃各種可融入會議的活動方案，並及時通知康樂部安排上班的班次時間提供定制式服務。

三、針對員工忙閒不均的問題——建議適當增加流動率，增強部門員工求長進的危機、成長意識。同時緩解其他部門的人員流失率。

1、可增加休假頻次、提升員工職責，如調整月休8天等。

2、周度不少於3小時以上的禮儀、技能培訓、提高技能型人員的數量、全員做到一專多能。

3、建立部門文化，提升員工形象素質等。

四、針對崗位部門問題——建議前期服務資訊收集越齊全，資訊收集單統計越細，可給予獎勵。建議前廳部配合，前期引導式消費。

1、會務、接待等部門，會議期間沒有休閒娛樂時間；會議結束並用餐後可繼續為客人提供休閒的基本服務。

2、合併部門職責的員工薪水待遇可按工時標準增加，在康樂部門內全員輪換服務。

3、前廳衛生工作康樂部與環境部可配合進行，午配人過來。各部分上午下午派人過來。

【華恒智信總結】

根據華恒智信和國際相幹的單位研究發現，企業的定崗定編沒有一個絕對的固定模式，他需要根據企業的競爭優勢和業務模式來確定，並受到三個方面得影響：技術的先進性、成本的降低、競爭的優勢性。其中，成本的降低是由於企業面臨競爭壓力而帶來的，企業需要在現有的工作模式和工作量的基礎上，盡量減少雇傭人員的數量，以實現運營成本的降低，因此，人員編制數量越少，對企業的財務貢獻越大，因而就形成崗位編制設計的需要。如以上案例所示，企業定崗定編方面最常見的問題就是員工忙閒不均的問題，以及部門間崗位重合的職責分配問題，企業要想實現利潤的最大化，就要做系統的量化分析工作，在崗位設計方面進行工作流程、價值鏈的分析，工作路徑及服務效率的分析等；在編制設計方面要進行工作角色的分析、工作時間和工作量的分析、任職者的能力分析等，根據這些指定具有指導意義的定崗定編計劃，從而實現人工成本最低化和企業運作效率最大化。

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