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遊客
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導遊
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旅遊者在境外旅遊過程中，
遭受人身、財產損害，
該怎麼辦？
看看短片，了解一下。
以案說法
旅行過程中，旅遊者人身、財產受到侵害時，有依法獲得賠償的權利。當損害發生在境外時，消費者直接向境外相幹責任人尋求賠償，難度很大。其實，我國旅遊法對這種損害發生的救濟措施，規定是很全面的。
首先，由於地接旅行社或其他履行輔助者（如大型巴士車服務提供者）的原因造成旅遊者人身、財產損失的，旅遊者可以直接要求組團旅行社承擔賠償責任，避免了異國異地尋求賠償的困難。
第二，在突發事件或者旅遊安全事故發生後，旅遊經營者具有採取必要救助和處置措施並對旅遊者作出妥善安排的義務，如果救助不及時造成損失擴大或造成新的損害，旅遊經營者也應承擔賠償責任。
第三，旅遊經營者、旅遊輔助人員必須盡到安全保障義務，也就是我們通常所說的風險提醒及注意義務，否則，即使在旅遊者自行安排活動期間，或者損害是由於第三人的原因造成的，也應向旅遊者承擔相應的責任。旅行社不能僅以自己並非事故發生的直接責任人為由，拒絕對旅行者進行賠償。
隨著我國經濟的發展，人們的收入消費水平水漲船高，出境遊的人數與規模日益擴大。根據聯合國世界旅遊組織多年來對中國旅遊發展的測算顯示，旅遊消費和出境旅遊人數我國均居全球第一，對全球旅遊業的影響不斷增強，出境遊市場的日趨繁榮也導致了涉外旅遊糾紛數量的增多。近年來，青島中院已審結涉外旅遊合同糾紛案件64件。 與近年來境內旅遊自由行、定制遊等模式大規模增長相比，境外旅遊仍然以旅行者與旅遊經營者簽訂包價旅遊服務合同的形式，即跟團遊為主。 與一般服務合同相比，旅遊服務合同具有顯著不同的特點：
1.合同主體地位並不完全平等 雖然旅遊者與旅遊經營者在簽訂合同的地位上是平等的，但旅遊者作為普通消費者，並不具備旅遊業專業知識，且由於旅遊活動的行為異地性、停留短暫性、服務綜合性等，旅遊經營者與旅遊者在資訊及經驗上是完全不對等的，旅遊經營者因為掌握資訊全面、專業，在合同簽訂及履行過程中，很容易存在不公正隱患。為最大限度緩解這種不屈等性，《中華人民共和國旅遊法》在第五十八條、六十一條、第八十條等條文規定了旅遊經營者對旅遊者應盡的告知和提示義務。
2.旅遊合同具有格式性 一般情況下，旅遊合同需要包括旅遊過程中的各項內容，包括路線、交通、餐飲等規定，因此，實踐中往往是旅遊經營者拿著己印制好的合同要求旅遊者簽訂，不會因為旅遊者提出不同意見而修改,尤其是旅遊示范合同的推廣，使旅遊合同格式性的特點更為突出。而隨著旅遊中介網站的興起及旅遊主管部門的推進，電子旅遊合同逐漸興起，旅遊者在合同簽訂過程中，往往無法將自身真實意思表達出來，甚至部分旅遊者對合同的具體約定不重視，也造成事後維權困難。 青島中院審理的涉外旅遊合同糾紛案件，呈現以下特點：
1.糾紛類型較為集中 已審結的64件涉外旅遊合同案件，因在境外遭受人身損害而起訴的案件有34件，因消費者認為提供的旅遊服務與合同約定不符的案件29件，這兩類事由構成涉外旅遊合同糾紛的主要訴因。同時，團體性訴訟較多，在因人身損害而提起的訴訟中，部分出現旅遊者致殘甚至死亡的情形。
2.涉及主體較多 涉外旅遊合同雖然名義上的簽訂主體只有旅遊者和旅行社兩方，但在實際履行過程中，除涉及旅遊者、組團社之外，還會有地接社、履行輔助人、保險公司、航空公司、作為中介的旅遊網站等等。部分旅遊者在糾紛發生後，為了盡可能保障自己的權利，在訴訟中將自己所知的各個主體均列為被告，將各種不同的法律關係混淆在一起；部分旅遊者在糾紛發生後，對侵權或合同糾紛的案由選擇錯誤，這些都在客觀上增加了旅遊者正常維權的成本和難度。
3.當事人舉證較為困難 當事人在境外發生糾紛，部分證據形成於境外，客觀上造成了舉證及維權的困難。除公證費、翻譯費等基本的額外費用支出外，事故發生第一時間後的責任認定、傷情認定、治療情況等，如未能在第一時間特意提取保存，事後再行調取難度很大。 法官對旅遊公司及旅遊消費者的提示與建議：
對旅遊者 1.簽訂正式旅遊合同、明確合同相對方 選擇參團旅遊時，應選擇具有合法資質、經旅遊主管部門備案的旅行社企業並簽訂正規旅遊合同，繳納團費應匯入旅行社的對公帳戶並主動索取發票。遇到旅遊糾紛時可作為維權的重要依據，嚴防各類「零負團費」「低價促銷」等虛假宣傳。網上報名時，要確認該網站是否經工商、網監部門登記備案且有備案登記號。無論是網上簽訂電子合同還是簽訂紙質合同，都要審查旅遊合同中的旅行社名稱、落款公章與營業執照上的公司名稱是否一致。要警惕旅行社、中間商偷偷修改合同主體，即招攬客戶的旅行社與簽訂合同的主體不一致，造成日後維權的困難。
2.特別注意涉外旅遊合同中的管轄條款及法律適用規定 雖然現行旅遊合同通常都為格式合同，但旅行者對具體服務內容可以也有必要要求旅遊公司進行說明，包括但不限於景點、住宿、餐食條件等，且應該盡量寫入合同或行程表，同時將與旅遊公司的協商過程予以固定，作為日後糾紛發生時維權的證據。對境外旅行者而言，特別需要注意的是合同爭議解決條款，包括管轄法院及所適用的法律。 旅行者首先要看清楚合同中約定的產生糾紛時的解決門路是法院還是仲裁，約定是否明確； 其次，要看一下管轄法院是否包含旅行者所在地有管轄權的法院，還是僅僅是旅行社所在地有管轄的法院； 第三，對境外旅遊而言，屬於涉外商事糾紛，約定管轄的法院必須是有涉外管轄權的法院。具體到青島，基層法院僅有城陽、黃島、膠州具有涉外案件管轄權，旅遊者的住所地如果不在上述三個區（市），其實際約定的旅行者所在地有管轄權的法院應為青島市中級人民法院。 此外，簽訂出境遊合同最好在合同中約定，一旦發生糾紛適用中華人民共和國法律，避免糾紛發生以後涉及到境外準據法查明的問題，增加訴訟難度和成本。
3.注意合同中寫明的風險提示內容，履行告知義務 旅遊合同雖然格式合同較多，但一般情況下，正規的旅遊合同會對旅遊中一些具有風險的項目進行風險提示。部分項目對參團者的年齡、身體狀況提出要求，如果合同中有這種條款，消費者應該如實向旅行社告知，切忌為了參加一些項目，而隱瞞自身身體情況。如果旅行社履行了告知的義務，而消費者刻意隱瞞，那麼大部分的損失及責任，需要消費者自行負擔。如果旅行社沒有履行告知義務，而消費者對部分項目的風險性有疑惑，也一定要主動詢問，同時評估個人身體條件、健康狀況，畢竟「快樂出行就是為了平安回家」。
4.通過正常渠道合法解決糾紛 在旅遊過程中與旅行社或導遊發生糾紛後，在保存證據的前提下，應採取合法的門路理性解決問題，切忌採取「罷遊、罷住、罷行」等過激行為，防止擴大損失，給自己和對方帶來不必要的麻煩。當損害發生在境外時，消費者直接向境外相幹責任人尋求賠償，難度很大。但依據我國旅遊法的規定，由於地接社或其他履行輔助者（如大型巴士車服務提供者）的原因造成旅遊者人身、財產損失的，旅遊者可以直接要求組團社承擔賠償責任。在突發事件或者旅遊安全事故發生後，旅遊經營者有義務對旅遊者作出妥善安排和救助，如果救助不及時造成損失擴大或造成新的損害，旅遊經營者也應承擔賠償責任。因此，當糾紛、沖突和損失發生時，旅遊者應當做的是保持冷靜，注意收集保留相幹證據，如住宿票據、車船票據、景區門票、購物發票、接待單位的證明，還可收集有關人證、物證及聲像資料等。
5.購買保險，牢記電話 參加出境旅遊的旅遊者，在出發前，應盡量購買足額的人身意外保險。提前了解目的地民俗文化、宗教信仰、氣象變化、國家局勢等外部環境，查詢我國外交部網站的風險提示。遵守當地法律法規及當地有關部門的安全提示。情況緊急時，請及時報警求助並與中國駐外使領館聯繫。 外交部全球領事保護與服務應急呼叫中心電話： +86-10-12308 +86-10-59913991
對旅行社 1.規范合同條款內容，履行告知義務 雖然旅遊合同多為格式合同，消費者堅持要求更改其中條款的也並非多數，但旅遊經營者還是應該慎重審查自身合同內容，不能簡單的以為，合同有所規定，就可以排除自身責任。其中，免除旅遊經營者責任、加重旅遊者責任的格式條款，都是無效的。例如，「因第三人責任旅行社免責」「財物丟失旅行社概不負責」格式條款都是無效的。財務丟失或第三人造成損害的，均應分情況，旅行社在自己的安全保障和注意義務範圍內是需要承擔責任的，僅僅在合同中約定免責其實並不能免除旅行社的責任。 履行告知義務是法律賦予旅行社的法定義務，只要旅行社不履行告知義務，或者履行告知義務不完全，造成遊客人身或者財產的損害，旅行社都要承擔相應的法律責任。履行告知義務必須落實在簽訂旅遊合同和履行旅遊合同全過程，告知內容必須具體明確且以書面形式為宜。旅行社在訴訟中敗訴的原因之一，就是在法庭不能舉證已經履行了告知義務，所以在合同中，對可能危及旅遊者人身、財產安全的旅遊風險以及可能對旅遊者產生不利影響的法律風險應盡量以明顯字體向消費者履行告知義務，在電子合同簽訂過程中，也應盡量在合同詢問磋商過程中、合同簽訂前特別提示消費者上述條款，同時保存磋商過程，預留證據。
2、加強對從業人員的管理與培訓，規范服務、提高水平 青島中院目前受理的涉外旅遊合同糾紛中，有多起案件具有共同點，即面對突發情況，旅行社的服務人員，包括導遊及領隊，應變不足，無法妥善處理緊急情況，甚至在發生突發情況後，與遊客成為對立面，導致消費者損失的擴大。境外旅遊中，航班取消、晚點、罷工等情況並不罕見。遇到上述情況或者更嚴重的意外事故，依據法律規定，如果因旅遊經營者的救助、處置不及時造成損失擴大或造成新的損害，旅遊經營者應承擔賠償責任。對旅行社而言，首先在制度上，指定切實可行的應急預案，針對可能發生的意外、安全事故、糾紛，做好行動指南及安排，方便具體工作人員採取措施。二是要提高從業人員水平，規范其行為，導遊和領隊在帶團過程中，時刻注意觀察，及時發現問題和解決問題。對旅行社來說，出現問題之後，逃避問題，只會使損失擴大，只有積極面對問題採取措施，才能在糾紛和意外發生後，有效降低旅行社自身的損失。更進一步講，幫助遊客解決問題，才能贏得口碑，企業才能更好的發展，行業才能良性循環。 隨著人們消費水平的不斷提高，旅遊已經成為一種重要的生活方式。旅遊的目的是觀賞異地風光人情、愉悅放松身心，因此一定要把安全放在首位。 希望大家高高興興外出 安安全全回家 ▼ 更多資訊，長按|掃描QRCode 關註©山東高法
來源：青島中院 編輯：石 慧 審核：傅德慧
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