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作者：李寬wideplum
圖片：必應壁紙
誠然，客戶成功(Customer Success, CS)團隊處於防止客戶流失的第一線。但是CS只能做這麼多，而且他們正忙於通過許多其他方式創造價值:確保滿意度和推薦，收集客戶洞察，催化擴展機會，解放客戶主管(Account Executives, AEs)專註於新業務。
最終，讓客戶成功是一項業務範圍內的責任，需要每個功能都作出貢獻。這裡有8件事情可以真正改變你的流失率:
賣給正確的客戶
同一產品在不同客戶類型之間的年留存率從50%到90%不等。將你的銷售和營銷目標對準正確的理想客戶畫像(Ideal Customer Profile, ICP)，而不是試圖把產品賣給所有的客戶和他們的兄弟。如果你專註於你的產品最擅長的地方，然後仔細地從一個優勢位置擴展，從長遠來看，你會更成功。
現在，這並不意味著你應該停止向你的ICP以外的客戶銷售產品。這是一個資源優先順序的問題，以及你在哪裡做到積極主動。考慮一下您將參加哪些會議，您的銷售發展代表團隊正在拜訪誰，以及您將在哪裡投放付費廣告。
花點時間仔細地定義你的ICP意味著你將獲得巨大的價值。
在最初的交易上不要太貪心
言過其實。當你的銷售團隊在最初的交易中獲取了大量額外的東西，試圖從客戶身上榨取每一分錢時，就會發生這樣的情況。一次做太多實際上會阻礙客戶成功——然後他們會開始尋找其他解決方案。
不要太貪心——先從小事開始，給客戶一些時間來了解產品，這樣你就可以為將來的輕松增長機會打下基礎。
為了防止銷售代表過早地在交易中投入過多精力，可以對他們在前幾個季度完成的交易進行更新和追加銷售獎金的激勵。
從月度計劃轉向年度計劃
有一家投資組合公司花了數年時間試圖改善流失率。最重要的杠桿是將70%的新客群從月度計劃轉移到年度計劃。
這是有爭議的。這難道不會讓那些想要流失的客戶感到被困住了嗎?雖然這種情況在某些情況下可能會發生，但總體來說，你通常會過得更好，因為:
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你將有更多的時間來打動客戶
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客戶將在遊戲中擁有更多皮膚，這將使他們更有動力去使用產品
對現有客戶進行營銷
營銷和銷售不應該在客戶成為客戶的時候戛然而止。客戶需要了解新功能(並對其感到興奮)，學習最佳實踐，並了解如何使用產品，以及什麼讓它值得花錢，這樣他們才能向領導團隊為花錢辯護。
他們還需要感覺到他們與比產品更大的東西聯繫在一起，就像一個幫助他們學習並在工作中做得更好的互助團體。當你在創作營銷內容時，請記住這一點:突出你最成功的客戶，以教育和激勵那些還不成功的客戶。
牢牢把握客戶
快速發現價值對於客戶保持參與度至關重要。
在他們一開始使用這個產品的時候，是他們最關註你的時候。他們有他們想要解決的痛點，這是你打動他們的關鍵窗口。別搞砸了。
大多數SaaS公司會引導用戶「激活」——即當你的產品兌現了對用戶的承諾時。這應該盡快發生。產品團隊應該負責確保越來越多的用戶被激活。
集成、集成、集成
你的產品在客戶的工作流程和記錄系統中嵌入的越多，你就越難被剝離。
原因有三:
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數據方面:數據跨系統連接，存在於多個位置
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採用方面:人們更容易使用您的產品，因為它可以在他們已經花費時間的應用程序中使用
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使用實例:當你的產品連接到其他軟體而不是隻在自己的豎井裡運行時，你的產品會為客戶解決更多的問題
擴展產品的用例
你為客戶解決的問題越多，你就會擁有越多的冠軍。
理想情況下，你的產品應該像洋蔥一樣有一層一層。最外層是吸引人進來的東西。以Zoom為例。人們最初註冊可能是因為他們需要一個用於遠程工作的視訊會議工具。但隨著時間的推移，他們發現自己和團隊有了越來越多的層次:這是一個用於頭腦風暴、會議安排、小組討論、甚至是IT故障排除的工具，因為有遠程桌面控制。
測量產品健康指標
你知道哪些特性可以預測留存率嗎?除非你是亞馬遜、Instacart或Zoom，否則你需要評估客戶對你產品的參與度。
因為不可能與每個客戶都交談，了解他們是如何看待你的產品的，所以你需要讓你的產品告訴你，你的客戶是否真的看到了價值——或者他們是否想要離開。
以上是8條減少客戶流失的策略，供參考。
測量產品健康指標
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