「海底撈之父」張勇:如何讓員工死心塌地跟著公司?

尋夢新聞LINE@每日推播熱門推薦文章,趣聞不漏接❤️

加入LINE好友

2018年5月17日,海底撈國際控股在港交所遞交上市申請,2017年營收總額為106.37億元。據招股說明書,年度利潤由2015年的4.12億元增至2017年的11.94億元,復合年增長率為70.5%。截至目前,海底撈擁有及經營的餐廳數量達320家,包括中國內地的296家餐廳以及24家位於台灣、香港、新加坡、韓國、日本及美國的餐廳。

創業20多年,張勇所帶領的海底撈一直是一些大公司的學習對象,據說華為指定要求公司高管體驗海底撈的服務;小米創始人雷軍先生,不僅要求高管體驗海底撈,還要在服務上向海底撈學習。若談到中國公司情感文化管理中的佼佼者,很多人的第一反應也都是海底撈,因為它做到了讓員工死心塌地跟著公司。以下為張勇演講全文:

“海底撈之父”張勇:如何讓員工死心塌地跟著公司?

服務就是差異化

我18歲進工廠,成為拖拉機廠的一名電焊工人,上班幾年後覺得無聊,就在街邊擺起了四張桌子,開始賣麻辣燙。這種狀態持續了兩年,1994年3月,海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業,我、我太太、同學和同學太太四人,就是海底撈的創業團隊。

那時我連炒料都不會,只好買本書,左手拿書,右手炒料,就這樣邊炒邊學。可想而知,這樣做出來的火鍋味道很一般,所以想要生存下去只能態度好點,客人要什麼速度快點,有什麼不滿意多賠笑臉。

因為我們服務態度好、上菜速度快,客人都願意來吃,做的不好客人也樂意教我做。我發現優質的服務能夠彌補味道上的不足,從此更加賣力,幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什麼需要,我都二話不說去幫忙。這樣做了幾年之後,海底撈在簡陽已經是家喻戶曉。我做火鍋是偶然,但也算歪打正著,因為火鍋相對於其他餐飲,品質的差別不大,因此服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。

1999年,我決定將「海底撈」的牌子做到外地去,海底撈走出簡陽的第一站,選在了西安,因為西安那邊有人願意和海底撈合作。但事與願違,海底撈剛到西安頭幾個月都接連虧損,眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個精光,危急關頭,我果斷要求合夥人撤資,委托我派過去的得力助手楊小麗全權負責,重拾海底撈的核心理念——服務高於一切!短短兩個月內,西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。

我這個人想法也比較開明,沒有「餐飲服務」的定見——什麼能做,什麼不能做。只要顧客有需求,我們就做。比如,早幾年被網友們熱評的「火鍋外賣」,起因是我在開會時提了一句:現在網路行銷很火,咱們也可以嘗試一下嘛!實際上這一形式自2003年就開始了。

受到「非典」的影響,餐飲行業陷入低谷,海底撈也未能幸免,營業額直線下降,往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。身為西安店的經理,楊小麗開始尋思對策:客人不願進店就餐,那可以給客人送上門去,她馬上就在報紙上發布了一條關於海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門,這很新鮮,海底撈的訂餐電話立刻響個不停。

為了送貨方便,我們將傳統的煤氣罐更換為輕便的電磁爐,前一天送餐,第二天再去取回電磁爐。記得這事當時還被「焦點訪談」欄目作為餐飲業在「非典」時期的重大創新進行了專題報導。

服務好你的員工

海底撈的服務生很多都是經人介紹過來的:老鄉、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。餐飲業屬於勞力密集型行業,來就餐的顧客是人,管理的員工是人,所以一定要貫徹以人為本。

我始終認為,只有當員工對企業產生認同感和歸屬感,才會真正快樂地工作,用心去做事,然後再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。試想你可以和親朋好友一起工作,自然就很開心,這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區的兩、三居室,且都會配備空調;考慮到路程太遠會影響員工休息,規定從小區步行到工作地點不能超過20分鐘;還有專人負責保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了電腦方便員工上網;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用,一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

為了激勵員工的工作積極性,公司每個月會給大堂經理、店長以上幹部、優秀員工的父母寄幾百元錢,這些農村的老人大多沒有養老保險,這筆錢就相當於給他們發保險了,他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好幹。此外,我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校,讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金,每年會撥100萬用於治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多,但我覺得這些錢花得值當。

加入海底撈的員工,流動率在頭三個月以內會比較高,因為生意太好了,確實太累了,三個月到一年之間有所降低,等過了一年就比較穩定了,能做到店經理就非常穩定了。海底撈員工的薪酬水平在行業內屬於中端偏上,但有很完善的晉升機制,層層提拔,這才是最吸引他們的。絕大多數管理人員包括店長、經理都是從內部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工,你只要好好幹,我們一定會提拔你,這是我們的承諾。

在我看來,每個人都有理想,雖然他們中的大多數人來自農村、學歷也不高,但他們一樣渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一樣舒適體面地生活,他們也願意為追逐夢想而努力,用雙手改變命運。我要讓他們相信:通過海底撈這個平台,是能夠幫助他們去做到這個夢想的。只要個人肯努力,學歷、背景這些都不是問題,他們身邊榜樣的今天,就是他們的未來。

我們對每個店長的考核,只有兩項指標:一是顧客的滿意度,二是員工的工作積極性。而對於服務生,不可能承諾讓所有的顧客都滿意,只要做到讓大多數顧客滿意,那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐,以此對服務生進行考核。

我看到有的餐廳訓練服務生,微笑要露出八顆牙齒,嘴里夾著根筷子訓練,我說這不是笑啊,簡直比哭還難受,他們臉上僵硬的笑容,並不是發自內心的。海底撈從來不做這類規定。激情+滿足感=快樂,這兩條都滿足了,員工自然就會快樂,並把這種情緒帶到工作之中。

海底撈的章法

海底撈的員工有很多級別,有合格、優秀、標兵、勞模等,還有一個晉升的機制,只要幹得好,就可以慢慢獲得晉升。海底撈的很多店長、小區經理都是來自企業底層,很少有空降的。我們會這樣告訴中層,前兩天你還是一個民工,現在你做店長了,甚至做小區經理了,還給你配了車。你改變了命運,現在你底下這些員工,他們還沒有改變,你的今天就是他們的明天。你該不該把他們帶起來?將心比心,這些道理他們就很容易接受。而且下面的員工也很努力,因為他看到了自己的未來。

海底撈提拔幹部,我有一個重要的原則是看這個人是不是與人為善。之所以定了這個標準,是我親身經歷的一件事,它對自己的觸動很大。這件事發生在我的家鄉四川。因為開店,我在外面的時間比較多。有一年回家,我向我媽問起「傻子」的情況。我媽說,你問他幹什麼?我說他們家很困難,我現在條件好了,想給他送一萬塊錢過去。我媽說,你怎麼不早問?他早死了。

「傻子」是我的同齡人,他父母可能是近親結婚,所以他先天弱智。父親據說是去外地打工了,再也沒有回來,大家都猜測實際上是把娘倆給撇了。母子兩個相依為命,生活非常艱難。起先,「傻子」的母親在一個機械廠工作。後來下崗了,靠在機械廠門口擺小煙攤維持生計。後來機械廠改制,負責人不讓她在門口擺攤了,實際上就是把娘倆的生計給斷了,沒辦法母親就決定帶著兒子一起自殺。

聽街坊的描述,那天「傻子」特別高興,到處跟街坊說,他要吃泡麵了。那時候,泡麵對於他們家還是個奢侈品。母親帶著「傻子」到了一座小山上,用暖瓶里的水沖開一包泡麵,放上老鼠藥,娘倆就這樣死了。只有一包泡麵,做母親的給了兒子,她自己喝的白水。那個機械廠的負責人,完全可以讓「傻子」母親再接著擺攤,或者隨便安排一下,但是他沒有,直接導致了兩條生命的消失。所以我堅持要求一個中層幹部要能與人為善,這一點很重要。

海底撈是沒有專門的人力資源部的。我一直覺得人力資源部門是人為地分裂出來的一個組織;對公司的企業文化建設很不利。說實話,人力資源的負責人不可能了解每一個人的能力。通常,他們做事的原則是不得罪人。其實,每個企業都想打造一種寬容、正確的價值觀和企業文化,但總是會有一些異類,不認同企業文化。

我覺得一個好的主管一定要有這種變革的勇氣和能力。至於怎麼處理,這個就千差萬別了,有些是很野蠻的,直接剝奪他所有的東西。我覺得也不對,應該互相考慮。但是這個問題一定是要處理,並且不能拖太久。

管理有時候是慈不掌兵,作為企業老總一定要輕而易舉地越過這些障礙,在很短的時間內平息這種糾紛。我覺得這跟性格有關,有的人性格上就不太善於處理這種關係,總是有很多理由,比如說老員工啊,他的貢獻啊,這樣處理起來,就會比較猶豫。我天然就缺乏這種念舊的情感,沒有這種所謂道德上的壓力。不過海底撈很少用極端方式。大多數是降職、訓斥,犯了錯誤的員工以後還是有機會的。開除人也不是經常乾的,做老總的,能幹一兩次就差不多了。我這麼多年都沒有幹過一次。

用服務連接人和信息

提到海底撈,每個人都覺得服務很好,我們能得到這麼一個評價也非常不容易。像很多科技公司是用技術把人和信息連接起來,做成一個平台的模式,但是,我想用服務把人和信息連接起來,有可能是前面一種方式的補充。

換句話說,你可以模擬這樣一個場景:一個火鍋店的服務生小黃在這里工作十年,然後你老去這個火鍋店,你們就會形成一種很好的朋友關係,有一天你加班的時候某個親戚要來,你可以把鑰匙給這個服務生,然後告訴你的親戚——自己在加班,鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去,這樣一來,我們和社區的聯繫就會比較緊密。

還有一個場景,比如說,一對夫妻來火鍋店,先生是山東人,太太是四川人,我們推菜的時候肯定是推四川菜,因為老公的胃口會被老婆改造。如果他喝酒,喝醬香型還是醇香型,這些在他消費的過程中都能體現出來,這些數據對未來的一些更精準的服務會有很大的幫助。很多人問我,你經歷了公司從小到大、人員擴張,有沒有什麼建議或者經驗可以分享。說實話,我不知道該怎麼建議,管理一個有大量人力的公司,我每天都在解決很多解決不了的問題,我解決不好,可能我的同行們也解決不好,只能說大家都盡力了。

我在盡力做的時候,市場也給我機會,還讓我活得好好的,我覺得海底撈到今天主要還是幸運,硬要說有什麼建議,就好好做唄,別去東想西想的。因為有十個人去做同一件事情的時候,總有九個人中途會花心思去做別的事情,如果你認認真真把這一件事情做好,最後留下來的就是你。


張勇,四川省簡陽市海底撈餐飲股份有限公司董事長。四川簡陽人,1994年創建以經營川味火鍋為主的餐飲企業海底撈,2012年評選最佳主管力獎。9月26日, 海底撈國際控股有限公在港交所上市交易。2018年10月,張勇、舒萍夫婦以550億元人民幣財富位居2018年胡潤百富榜第34位。

About 尋夢園
尋夢園是台灣最大的聊天室及交友社群網站。 致力於發展能夠讓會員們彼此互動、盡情分享自我的平台。 擁有數百間不同的聊天室 ,讓您隨時隨地都能找到志同道合的好友!