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文/Mcgrady
在中國，車主養車無非就這兩種選擇?4S店、街邊夫妻老婆店。但是，4S店價格昂貴，往往讓人難以承受，街邊店價格雖然降下來了，但又讓人擔憂技術是否專業。
那麼，有沒有一家汽車保養機構，讓車主既能享受4S 店的品質卻只需支付街邊店的價格呢?
答案是：有。它就是德式精養工廠店。
2019年1月17日下午，德式精養在國家會議中心召開名為「汽車後市場第4次破局」暨德式精養工廠店新聞發布會，分析與闡述了當前的行業趨勢以及德式精養的創業邏輯。
德式精養創始人翟鴻江
已經在汽車後市場摸爬滾打18年的德式精養創始人翟鴻江在開場演講中說道：「如果一個團隊不能清晰準確的把握住行業趨勢和創業邏輯，想像中的美好就不可能做到」。
那麼，當前的行業趨勢是什麼呢？他的創業邏輯又是什麼呢？
翟鴻江首先回顧了汽車後市場發展歷程。
1999年，廣汽本田成立了國內首家4S店，正式拉開了汽車服務1.0時代的序幕。在相當長的一段時間里，4S店利用強大的品牌影響力和完善的客戶關係管理模式，在汽服市場上成為絕對的巨頭。
但由於4S店居高不下的價格給了競爭對手生存的機會，汽配城+修理廠的出現帶領著整個汽車服務市場走進了2.0時代。這些街邊店以技術+低價快速崛起，但無序競爭帶來的價格下探，讓修理廠從服務環境到配件品質都得不到保證。
在這樣的背景下，汽後電商們把握住了時機，2011年前後正式將汽後市場迭代至3.0版本，高度的信息透明則進一步拉低了整個行業的利潤空間。此時巨頭玩家們的競爭已經進入了白熱化的階段，價格、配件都已經不再是影響勝負的主要因素，用翟鴻江的話說：「誰能更好的把控整條產業鏈，誰才能走到最後，想要進入賽道難度已經越來越大，我們必須找好自己的切入點。」
那麼，汽車服務4.0時代應該如何破局？這一次，翟鴻江嘗試用新零售的方法論在汽車後市場進行落地。所以他創立了德式精養這個品牌，一家專注為德系車主（賓士、BMW、奧迪、保時捷、大眾）提供標準化汽車養護服務的品質連鎖機構，而他對這個品牌的定義，就是極致體驗+尖叫價格。「德式精養應該做成一家數據驅動型的汽服新零售企業，成為汽服領域里為數不多的真正意義做到標準化的服務連鎖，無論體驗還是價格，我們都要做到極致。」
那麼，這個431天誕生的新產品具體是如何經營的呢？又靠什麼與強大的4S店體系「分羹喝湯」呢？
德式精養CEO徐巍為我們做了介紹。互聯網人出身的他，非常理解用戶體驗的重要性，所以德式精養破局的關鍵，就在於如何打造消費者願意付費的客戶體驗。這樣的體驗應該貫穿客戶一個消費周期的5個環節：
1、項目介紹
客戶體驗的第一步是向客戶介紹清楚我們提供的服務。在汽車服務這麼晦澀難懂的行業，項目介紹幾乎為零，這在項目介紹環節實在是最差的用戶體驗。
為此，德式精養工廠店專門請了設計師設計了富有特色的開放式體驗區，將德式精養工廠店提供的24個服務項目的展示道具陳列開來。開放式體驗區中，每個項目的保養周期，所用工時，工藝特色以及價格都進行了清晰的標註。在展現形式上，開放式體驗區沒有使用一塊螢幕，摒棄了虛擬誇張的展示效果；全部使用道具 + 實物，還原項目的真實面目。
「開放式體驗區是 整個汽車後市場最精美的項目菜單，沒有之一。」徐巍很自豪的介紹。
2、需求下單
為了解決汽後服務中檢測和項目銷售之間利益關聯造成的惡性銷售的痛點，德式精養打造了精檢體驗區，目的是告訴所有客戶，要用誠實的態度做精檢。德式精養把使用的每一項檢測工具，涵蓋的每一個檢測點，都真實地呈現給客戶，拒絕敷衍。精檢結束後，德式精養提供給給客戶一份不帶主觀色彩的書面報告，經得起客戶到其他汽車服務門店進行二次檢查，對檢測結果負責。
德式精養精檢工藝覆蓋發動機、變速箱、底盤、空調、內飾和外觀等6大系統，總共包涵77個檢測點，覆蓋了德系車20萬公里之內的常見風險點。很多車主對車輛的潛在風險認識不足，即使是涉及人員和車輛安全的項目也經常被忽略，德式精養幫助車主及時發現風險。
德式精養自主研發精養大師App，將線下獲取的檢測結果全部記錄到線上。為了客戶知情，德式精養建立了完整的汽車系統模型作為講解道具。對檢測的6大系統進行了3D系統建模，並利用觸摸屏的方式做到了和客戶的有效交互。在精檢體驗區55寸交互大屏上，客戶可以按系統查看精檢檢測結果，技師可以利用3D模型為客戶進行講解，讓客戶讀懂自己的精檢報告。
3、服務交付
在服務交付環節，德式精養的一個基本想法是要做到標準化和透明化。
透明產品：抓貨結帳。德式精養門店用到的所有產品全部在開放式體驗區進行陳列。精檢下單後，系統會根據車型和項目自動生成施工需要用到的產品編號，門店技師根據編號帶領客戶一起揀選產品。撿貨完畢後，技師帶領客戶進行產品出庫結帳，一旦結帳，德式精養保證在規定時間內完成施工。
透明車間：開放參觀。德式精養將車間全部開放，並將其中有特色的部分提煉為工廠店18景，任何感興趣的客戶都可以由店長引導進行參觀。在這里，客戶可以看到德式精養選用的德國、義大利進口設備，按項目分類的美容工具櫃和精養工具櫃，以及「專、快、好、省」的服務理念。
透明工藝：按步播報。工藝是整個服務交付過程中最不可控的環節，如何讓技師按照德式精養的標準工藝進行施工，是解決客戶信任問題的關鍵因素。德式精養的做法是把每個施工項目劃分成5-10個關鍵步驟，技師做到每個關鍵步驟的時候，要對施工過程進行拍照並通過精養大師App進行上傳。客戶無論是否到現場，都可以收到完整的施工過程記錄。
4、使用體驗
徐巍將用戶的用車體驗分為三個不同的層次。最基礎的是安全體驗，隨後是舒適體驗，最後則是駕控體驗。這三個層次的體驗由低而高呈金字塔型分布。最頂端的駕控體驗可能最少被感知，而且最難體現出服務效果。德式精養從德系車主入手，致力於解決大眾化操控體驗。
配件的甄選基於品質，平行於或優質於原廠品質才是我們選擇的標準。精養中大部分工具全部採用德國製造，將施工過程傷害最小化，讓施工效率更高，駕控結果最優。
4、智能車管（二次回店）
服務完成後，車主可以直接對門店店長和技師的服務進行評價，店長和技師也可以看到客戶的評價。與此同時，德式精養通過精檢環節，得到了最為詳盡的車輛數據，在線上進行運算。我們可以根據車主的習慣，給車主最及時的提醒。
影響回店的另一個主要因素是占用時間過長。如果車主自駕回店進行保養，算上交通和服務的時間，通常不少於4個小時。德式精養在系統層面打通了和e代駕的服務，凡距離德式精養工廠店10公里以內的客戶，都可以使用代駕服務接車上門。代駕服務對車主的價值是節省車主時間，對整個行業效率的提升也至關重要。汽車服務門店通常早上和上午的客流較少，德式精養將利用調節代駕服務的價格，平滑進場量，削峰填谷，最大化門店效率。
說了這麼多，德式精養的服務價格到底有多少競爭力呢？現場徐巍拿特色發動機精養舉例，他們的價格只有4S店的三分之二甚至二分之一，與「極致體驗+尖叫價格」的理念不謀而合，也是相當有競爭力的服務體驗。
既然已經將服務流程做到的標準化，下一步必然將進行門店擴張，至於擴張策略，翟鴻江告訴Autodealer：「我們其實先不急著擴張，目前北京有4家德式精養工廠店，開業最長的半年，最短的3個月，我們還是要先做好內功，優化我們的服務，等北京開到20家店的時候再考慮擴張。而擴張方式是直營與托管，不考慮加盟。」
面對汽車後市場上萬億級的市場空間，人人都想分一杯羹。資本的蜂擁而至和多樣化發展道路的摸索的確曾經給出我們無限可能，但市場經濟的自發性和行業法規的暫時缺失也導致很多企業無視道德，一味逐利。
這不僅挫傷了車主們的消費信心，也不利於行業的長遠發展。而德式精養通過精準鎖定細分市場，努力用質優價廉的服務和誠信為本的理念滿足消費者們日益增長的汽車養護需求，打造汽車後市場的行業標桿，推動汽車產業鏈的健康有序發展。
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