汽車消費維權中的新問題：電動車成質量投訴「地雷」

（圖片來源：全景視覺）

經濟觀察網 記者 幹群芳 汽車作為第一大消費品也是消費維權中的熱門。中消協日前公布的數據顯示，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為汽車及零部件、通訊類產品、服裝、食品、鞋等。其中，汽車及零部件投訴量27456件，再次位居具體商品投訴首位。而受部分汽車產品共性問題大面積爆發的影響，其他專業類投訴平台的投訴量暴增。

從2018年缺陷汽車產品信息收集平台車質網的數據來看，2018年有效投訴量一改2016、2017年投訴增速放緩的趨勢，同比增幅48.98%，創下了歷史性的增幅紀錄。在質量問題投訴中，變速箱異響、機油增多及變速箱頓挫等問題成為主要投訴故障點；而服務問題則全部集中在召回方案不合理、不解決問題、不予賠償這三大問題中，這與前兩年有相似也有新變化。

在傳統燃油車中，機油問題為第一大投訴熱點。此外投訴熱點還包括車身生銹、發動機抖動、發動機漏油、轉向異響、影音系統故障、發動機油耗高等。相對於前一年的質押合格證等銷售環節的投訴則減少了很多，這與汽車行業在2107年之後大力整治抵押汽車合格證的行動有密切關係。

而在2018年的汽車質量熱點話題中，新能源汽車成為新出現的投訴點。據不完全統計，2018年大陸發生的電動車起火事故超過30起，涉及乘用車、客車、物流車等不同車型。據國家市場監督管理總局質量發展局統計，截至2018年10月底，國內新能源汽車召回涉及5個企業、24個車型，共3.56萬輛缺陷車輛，缺陷原因多為電控和機械故障。而截至2018年10月，國內新能源汽車保有量已約為234萬輛，以此計算，國內新能源汽車召回率達到1.5%，也就是說每賣出100輛，就有1.5輛被召回。

目前來看，電動車缺陷問題主要存在於三個方面：非正向設計的整車製造、電池管理系統存在不足以及電池自身的問題。而自2016年下半年到2017年以來，雖然大陸電動車產品的品質，在造車工藝、電池能量密度和電池技術上都有所提升，不過仍然存在安全隱患。規模的累積預示著更大的風險。而規模的不斷增加，也使得新能源汽車特別是電動車的問題產生概率不斷增加。

同時，中國的新造車公司已經打造出了幾十個全新的新能源汽車品牌，隨著這些產品陸續交付到消費者手中，這些快速推出的、新型造車體系下的產品同樣將迎來第一批產品的品質大考驗。因此，2019年，如何應對新能源汽車質量問題頻發而帶來的安全和信心危機，將是新能源車企乃至整個行業需要面臨的問題。

此外，受新能源汽車補貼退坡的影響，汽車經銷商在去年因價格難定甚至出現暫停銷售業務的現象，或者推出限時保價政策來安全過渡。但由於不同車企採取的政策以及落實情況不一，消費者購車不便、購車價格上隱形受騙的事件難以杜絕。

除此之外，2018年開始陸續上市的智能電動汽車或也將成為消費者投訴的對象。相比車身硬件上的質量問題，智能電動汽車更可能因智能車機系統使用的便利性、輔助駕駛的可控性被消費者吐槽。2018年發生的「賓士定速巡航失控」事件引起社會對汽車輔助駕駛功能可靠性的關注，蔚來車機系統死機、車主OTA升級被困長安街事件，也將智能汽車推向了輿論的風口浪尖。

顯而易見的道理是，汽車產業要想順利度過轉型變革期，重要因素除了政策積極引導、技術突破、產業鏈的上下協調之外，還包括消費者的信心，尤其是對新能源汽車、汽車後市場等新業態而言。從政策導向到市場導向，獲得消費者發自內心的認可是終極關卡。愈加開放的汽車產業競爭環境，決定著誰能從汽車「全生命周期」服務好消費者，誰才能站在C位。

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