電商物流服務TOP10榜發布，8家獲「不建議使用」評級

2018年是物流科技行業的「新時代年」，經歷了「雙11」、「黑五」以及各電商周年慶電商促銷的磨練，進入全新的物流時代，315前夕，國內知名電商智庫網經社-電子商務研究中心(微信ID：i100ec)發布了《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》（報告下載：www.100ec.cn/zt/2018yhts/），報告顯示，在電商物流服務領域，配送時效慢、丟件破損等消費糾紛多，投訴量占比同比去年的1.49%上升51.30%，呈現上升趨勢。

本文來自 雪花新聞，本文標題：電商物流服務TOP10榜發布，8家獲「不建議使用」評級 ,轉載請保留本聲明！

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01

8家平台獲「不建議使用」評級

通過對全國數十家電商物流服務企業全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了「2018年全國電商物流服務TOP10消費評級榜」，2018年全年，共計受理23家電商物流服務企業消費投訴。

榜單顯示，海帶寶在受理平台移交的客訴信息時受理較為積極，綜合指數較高，獲「建議使用」評級；

斑馬物聯網綜合指數為0.676，獲「謹慎使用」評級；

天馬迅達快遞、百世快遞、點我達、中通快遞、轉運四方、順豐速運、風行全球送和快鳥轉運，綜合指數靠後，獲「不建議使用」評級。此外，因物流配送等問題，申通快遞、韻達等平台也屢屢遭到用戶投訴。

02

電商物流投訴增速明顯 海淘轉運成「重災區」

報告顯示，在電商物流服務領域，配送時效慢、丟件破損難獲賠償等消費糾紛多，投訴量占比同比去年的1.49%上升51.30%，呈現上升趨勢。其中以海淘轉運服務企業存在問題較多，天馬迅達快遞、轉運四方、風行全球送和快鳥轉運四家平台獲「不建議使用」評級，存在的主要問題為丟件破損難獲賠償、轉運速度慢、收費亂、客戶服務差等。

跨境轉運服務：在榜單中，跨境物流服務商占比達60%，成為電商物流中第一大熱點消費投訴領域。其中除海帶寶、斑馬物聯網在受理平台移交的客訴信息相對較為積極，天馬迅達快遞、轉運四方、風行全球送和快鳥轉運在受理平台移交的客訴信息較差，用戶滿意度較差。同時也表明了跨境轉運行業存在服務亂象，消費者需謹慎選擇跨境物流服務平台。

物流快遞服務平台：在國內物流快遞服務平台中，百世快遞、中通快遞、順豐速運上榜，用戶投訴問題集中表現為配送不及時、快件破損不予賠償、快遞員服務態度差等。該三家上榜物流快遞企業均為上市公司，但在末端配送、服務、賠償標準方面仍有眾多不完善，表明目前物流快遞行業仍需更多的標準化建設和監管。此外，申通快遞、韻達等平台也屢屢遭到用戶投訴。

即時物流平台：點我達上榜，平台反饋率僅為6.25%，用戶滿意度為0，用戶滿意度綜合指數為0.05，獲「不建議使用」評級。隨著在線外賣、新零售的快速發展，即時物流也面臨更高的時效和服務要求。除用戶投訴外，點我達還存在著騎手和平台間的糾紛投訴，主要為騎手反映平台無故扣款、不予提現等。

03

2018年電商物流十大典型投訴案例

據「電子商務消費糾紛調解平台」2018全年受理的生活服務電商用戶投訴案例大數據顯示，熱點被投訴問題主要聚焦在：跨境轉運商品損壞、商品久未送達、配送時效慢、快遞丟件等方面。

其中以點我達、海帶寶、斑馬物聯網、轉運四方、申通快遞、天馬迅達快遞、順豐速運、快鳥轉運、風行全球送、韻達等平台因用戶投訴居多且突出行業存在的典型問題。

01

「點我達」 疑惡意罰款 正常取消仍被扣款

【案例】劉先生於2018年11月4日在「點我達」平台接單，之後到商家取餐，卻被商家告知此訂單已經取消。劉先生表示手機上還顯示有此訂單，於是咨詢客服，客服人員告知可以選擇商家原因取消訂單。之後劉先生選擇了商家原因來取消訂單，後多次取消發現訂單仍然存在，再次聯繫客服，客服告知正在處理中。最後，雖然訂單成功取消，但卻被扣款62.6元，原因為超時。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第三十五條規定，電子商務平台經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平台內經營者在平台內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平台內經營者收取不合理費用。

02

「海帶寶」物流途中商品損壞 售後應誰負責

【案例】於先生在網上下單購買美國商品，商品於2018年9月11日被轉至「海帶寶」美國倉庫，9月30日收貨。由於貨物是快遞員在未有任何通知的情況下自行放入快遞櫃，物流信息更新嚴重滯後。在於先生收到包裹後打開，發現糖果圖案完全破損。於先生表示在購買加固服務情況下，郵寄來的卻是已經損壞的貨物，期間多次聯繫客服，微信客服答復總是 「不好意思，清關慢了，耐心等待」。拿到貨品立即按照平台要求寫了索賠郵件後，在長達10餘天的等待後及多次催促後，海帶寶表示賠償「30海帶幣」。於先生表示購買價格319.97美金，快遞費692元人民幣，對處理結果不滿意。

對此，「海帶寶」表示，

1、因近期海關政策調整國內所以口岸嚴查，於先生的包裹重9.36KG已超出自用的範圍無法安排清關，我司免費分了三箱安排順利清關。

2、因於先生的包裹內件商品為糖果，關於根據我司理賠條款免責申明第十條：因托運商品的本質通過加固無法避免損壞（如childlife液體維生素等）、瑕疵、特性或固有缺陷、貨物本身包裝不良、自然性質、 內在缺陷在運輸過程中造成的損壞、泄露等（陶瓷、玻璃、液晶螢幕等易碎品，無論選擇加固與否，可保丟失，但不保破損。）

3、關於糖果，我司公告中也有明確說明：夏季來臨，部分地區氣溫開始升高，易融化、變形、變質的商品（如：糖果（小熊糖、口香糖等）、巧克力、活菌食品、肥皂、唇膏、口紅等）受地區氣候等不可抗力因素影響將存在非轉運損壞。因天氣等自然因素造成的商品變質、融化或其它損壞我司不受理理賠。為避免不必要的損失請慎重轉運。對以上情況，暫無法受理於先生提出的理賠商品價值和運費的需求。

【點評】對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，1)海淘轉運最好選擇規模大、口碑好的轉運公司，由於海淘轉運行業目前仍處於初級階段，容易出現轉運公司關閉、跑路等情況，投訴無門；

(2)對於清關費用和物流費用提前咨詢客服人員，了解基本收費，以免後續就費用問題產生糾紛；

(3)貴重物品、易碎物品等最好購買保險；

(4)收件時一定要檢查清楚後再簽收，拍照留證據。

【適用法律】《快遞暫行條例》第二十七條規定：快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。 國家鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保。

03

「斑馬物聯網」物流信息久未更新 售後困難

【案例】餘女士於2018年7月16日在美國亞馬遜網站購買5款3M聽診器，並通過「斑馬物聯網」美國LA倉庫代收轉寄。該公司於2018年7月29日提示已創建單號，並創建了USPS轉運單號，該公司提示貨物於2018年7月30日於美國LA發貨並於2018年8月02日到達廣州進口開拆, 於2018年8月03日到達珠海,狀態為正在分發，但截至2018年9月24日仍是[轉載分發狀態] 。餘女士表示自己查詢不到物流信息，更無法聯繫到該公司。

對此，「斑馬物聯網」表示，經核實，該件於8月3日被珠海海關暫扣，多次聯繫預留電話無人接聽；現已再次與餘女士電話溝通後續報關和詳細的處理辦法。

【點評】對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，提醒廣大用戶，下單前仔細了解發貨模式，對於價值高的商品盡量選擇保稅進口、直郵等安全性高的物流模式；購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，並且了解發貨時間和大致的物流時間；由於漂洋過海，快遞務必「先驗貨再簽收」，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。

【適用法律】《快遞暫行條例》第二十八條規定：經營快遞業務的企業應當實行快件寄遞全程信息化管理，公布聯繫方式，保證與用戶的聯絡暢通，向用戶提供業務咨詢、快件查詢等服務。用戶對快遞服務質量不滿意的，可以向經營快遞業務的企業投訴，經營快遞業務的企業應當自接到投訴之日起7日內予以處理並告知用戶。

04

「轉運四方」久未送達 被告知需繳納異常處理費

【案例】浦女士在puma美國官網下單購買鞋子，官網寄到「轉運四方」的倉庫，由轉運四方運回國內。鞋子寄至轉運四方倉庫後，浦女士支付了運費，等待收貨，鞋子被轉運四方認定為問題包裹，聯繫他們客服，客服說是因為包裹進海關後被海關退回，讓浦女士等待，並告知要交80元/每個包裹的異常費，而且後續還可能產生二次費用。但是經浦女士登陸跨境電子商務公共服務平台查詢，包裹壓根就沒有任何報關記錄。

【點評】對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，根據最新的《電子商務法》中第五十二條規定：電子商務當事人可以約定採用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務提供者為電子商務提供快遞物流服務，應當遵守法律、行政法規，並應當符合承諾的服務規範和時限。因此，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，並承擔商品運輸中的風險和責任。

【適用法律】《中華人民共和國電子商務法》第三十五條規定，電子商務平台經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平台內經營者在平台內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平台內經營者收取不合理費用。

05

再現商品丟件 售後「申通快遞」不予處理

【案例】馮女士於2018年4月21日在「達令」購買200元的商品，物流更新在顯示到達河南鄭州之後就不更新內容。馮女士表示，可能是由於即將到五一快遞比較忙，五一過後就送來了，但是五一過了兩天，再次查詢物流仍未更新。於是馮女士打電話給申通快遞，被告知快遞件丟失，讓申請退款，重新拍，馮女士咨詢是否有賠償方案，客服不予回應。

【點評】對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，快件丟失或是在配送過程中損壞，是所有快件面臨的問題而不僅僅存在大件及貴重物品中，對於責任方的歸屬問題也是複雜多樣的。在商品寄出前商品完整，但卻在配送環節出錯，那麼主要責任則是由快遞公司承擔，但是若是在快遞存放過程中損壞，且經由用戶同意存放於快遞櫃或菜鳥驛站同時用戶又不能在規定時間領取快遞導致損壞的，那麼這就涉及到快遞公司、菜鳥驛站、用戶三者之間分擔。

【適用法律】《快遞暫行條例》第十九條規定：兩個以上經營快遞業務的企業可以使用統一的商標、字號或者快遞運單經營快遞業務。 前款規定的經營快遞業務的企業應當簽訂書面協議明確各自的權利義務，遵守共同的服務約定，在服務質量、安全保障、業務流程等方面實行統一管理，為用戶提供統一的快件跟蹤查詢和投訴處理服務。 用戶的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標、字號或者快遞運單所屬企業賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。

第二十七條規定：快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。 國家鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保。

06

「天馬迅達」用戶申請售後 退款卻遙遙無期

【案例】呂女士在美國訪學期間，曾在美國西北大學通過「天馬迅達」快遞平台向國內的親人和朋友寄送一些保健品等物，期間充值款目前尚有45美元，但在9月以後，美國西北大學不再與天馬迅達合作，由於回國便於在2018年8月26日申請將餘款45美元退回的支付寶帳戶。但至今為止，天馬迅達公司仍然沒有將款項退回。期間我曾發信給他們的會計，也曾多次通過qq客服聯繫他們，但客服只能記錄問題，或者給出會計郵箱和聯繫郵箱，因此問題仍未得到解決。天馬公司網站並未設置用戶聯繫電話，也沒有專門的客服處理此事。

對此,「天馬迅達」表示，郵件已收到，會盡快安財務人員為您處理。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定，經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

07

「順豐快遞」貨物損壞 保價形同虛設

【案例】李先生於2018年10月31日寄出蘋果iphonex一部，保價6000元。派送人員並沒有要求當面驗貨，沒有電話和電信的通知。快遞放到了店里的酒店前台 ，手機開箱，螢幕上方手機炸裂，造成上方臉部識別損壞。聯繫順豐快遞卻推卸責任，稱跟平台沒關係 。理賠人員態度極其惡劣，讓李先生自己負責。這樣的保價機制完全就是霸王條款 保價形同虛設。

【適用法律】《快遞暫行條例》第二十七條規定：快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。 國家鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保。

第二十一條規定：經營快遞業務的企業在寄件人填寫快遞運單前，應當提醒其閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定，告知相關保價規則和保險服務項目。

寄件人交寄貴重物品的，應當事先聲明；經營快遞業務的企業可以要求寄件人對貴重物品予以保價。

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「快鳥轉運」商品送達貨不對板 商家拒絕處理

【案例】王女士於2017年11月23日在美國悅木之源官網上購買了價值131.65美元的水乳，選擇了「快鳥轉運」公司運輸貨物，支付19.8美元的運費，其運輸速度非常慢，於2018年2月6日收到包裹，發現貨物已經從水乳變成了口紅。於是立即聯繫快鳥公司要求換回我自己貨物，每天在QQ排隊等待客服，一直到3月才聯繫上，且該公司電話號碼形同虛設，根本打不通。該公司客服根本沒有解決方案，一直在敷衍中，說還沒查到我的貨物狀態。上周再聯繫，已經對我的合理訴求也不予理睬，也拒絕處理此事。

【點評】對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，物流配送中，由於商品大量推擠尤其是跨境海淘商品，經過的流程複雜，在配送過程中更是容易出現丟件、損壞等問題。因此，在收到商品與實際不符時，應及時與物流配送公司溝通解決。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

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「風行全球送」虛假宣傳？ 保證金退款到帳難

【案例】孫女士於2016年10月10日 14:58:27 申請了「風行全球送」金鑽會員。交了金鑽會員保證金3000元。金鑽會員可以享受會員運費折扣價格。金鑽會員保證金是在不再使用會員後即可退回。風行硬性要求每個月只退還500元。3000元需要6個月退完。我不想再使用它們的服務。所以2017年11月就開始申請退還保證金。到5月22日只退了1500元，還有1500元沒有退。

【點評】對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，不管是物流會員還是其他形式的會員，都是為了獲取最大程度的優惠。那麼，在此案中，消費者在購買會員前，應提前閱讀購買會員的相關信息，避免不必要的消費糾紛。

【適用法律】《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定： 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。

《中華人民共和國電子商務法》第二十一條規定：電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的，應當明示押金退還的方式、程序，不得對押金退還設置不合理條件。消費者申請退還押金，符合押金退還條件的，電子商務經營者應當及時退還。

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「韻達快遞」快遞第三方簽收 孰對孰錯？

【案例】郭女士於2018年5月9日早上在網上書店（小笨熊）里購買了一盒雪花拼圖，在5月12日（周六）上午到貨，期間沒有任何電話，只收到一個簡訊，讓去樓下便利店取件，當時沒有物流信息，我看不到快遞的電話，我下午取件，要收取取件費1元。郭女士認為本人在家，而快遞員卻私自讓第三方簽收，表示不滿意。後經查詢物流信息，聯繫快遞員，快遞告知曾打過電話卻不是本人配送。後聯繫韻達，韻達上海公司告知私自讓第三方簽收不對，取件收費也是不允許的。後快遞員因為投訴聯繫郭女士表達處自己的不滿。

【點評】對此，網經社-電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，快遞包裹由菜鳥驛站代收可能將其放置於快遞櫃，對於消費者而言早已屢見不鮮，但是快遞公司未經收件人允許將包裹放至快遞櫃、驛站的行為顯然是不合理的。《快遞暫行條例》其中明確了投遞和驗收規則。《條例》要求，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。也就是說，快遞員必須送貨上門，否則屬於違規。然而，新規已經實施了半年多，不少快遞員仍然未經收件人同意就將快件送至代收點。

【適用法律】《快遞暫行條例》第二十五條規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。