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客戶行業
問題類型
【客戶背景】
某公司是某大型航空公司旗下的客戶服務中心（以下簡稱為客服中心），至今已成立近二十年，是國內航空公司中規模最大的客服中心之一。該公司定位為線上線下的機票銷售與客票服務，提高航空公司客戶滿意度，解決客戶投訴，維持本航空公司的整體聲譽。自成立以來，客服中心秉承以服務導向為核心的公司工作理念，為航空公司旅客提供各項客票銷售與咨詢、售後增值等服務，憑借其行業領先的服務水平、始終如一的優質服務態度，多次獲得了民航聯合會授予的各項榮譽稱號以及其他省級、國家級榮譽稱號。發展至今，客服中心已有約3000名員工，日服務客戶約6萬人次。憑借著長期維護的客戶基礎，支持整個航空公司業務不斷發展。
【項目背景】
互聯網消費的興起對各行業都帶來了不同程度的沖擊，對航空客服行業的影響尤其明顯。原有的機票銷售主要有櫃臺銷售與電話銷售兩大模式，其中電話端口為主要的購票與咨詢的方式。但IT技術發展至今，各類購票APP、網站成為了最主要的機票銷售「站點」，電話端慢慢由銷售業務轉變為了提供咨詢服務業務。對企業而言，這一改變是輻射性的，旅客購票方式的改變直接影響了公司的戰略定位，同時也輻射到了相對應的企業各類管理體系。
為順應外部環境的改變，尋求互聯網時代全新的發展機會，客服中心將原有的以客票銷售為主的戰略定位轉變為了提供優質售後服務。但在此過程中，原有薪酬體系成了制約公司改革與發展的重要因素，公司為此已經逐步開展過多次薪酬體系調整，但效果並不顯著，不論怎麼改，總會受到員工的抱怨。另一方面，公司還面臨著員工積極性不足，學習主動性不足等現象。為此，公司與華恒智信顧問專家團隊達成合作，希望通過系統的薪酬體系改革作為切入點，促進公司人力資源體系管理水平的提高。
【項目特點】
經過華恒智信專家團隊與公司方人員的前期溝通，了解到此次項目有以下特點：
▲ 華恒智信——案例研究中心
1、此次項目影響深遠
公司正處於業務轉型的特殊時期，轉型的壓力來源於三個部分：
外部消費環境的變化迫使公司需要轉變現有的業務模式，由側重於機票銷售逐步轉變為機票銷售與服務並重；
為進一步提升集團在國內航空行業的影響力，上級總公司對本單位提出了新的發展要求。公司需要據此進行戰略定位的調整，並隨之開展薪酬改革項目；
公司內部的薪酬體系問題沒有得到解決，管理問題長期累積，需要通過此次項目及時、有效地得到解決。
2、此次項目涉及範圍廣
此次項目涉及全公司薪酬體系改革，涉及範圍按照不同分類劃分如下：
按照序列與部門劃分，包括業務序列、職能序列、操作序列、技術序列等，涵蓋範圍廣；
按照層級劃分，包括高層、中層幹部、基層班組長等層級。
薪酬項目由於關係到員工的基本利益，一般而言較為敏感，本次薪酬改革共涉及約2500名員工的利益，約占公司總人數的80%。
【合作模式】
常見的合作模式
華恒智信基於客戶視角，提出多樣化的合作模式，必要時可以根據企業具體情況進行個性化設計，以達到合作雙方的共贏。常見的合作模式如下：
▲ 華恒智信——案例研究中心
1.管理咨詢項目制：項目團隊作為項目開展的主體，負責前期調研、中期報告與方案的提供，後期項目落地的輔導與支持等活動，提供《薪酬管理體系診斷報告》、《薪酬激勵框架體系設計報告》、《薪酬激勵方案設計報告》、《薪酬激勵測算方案》、《薪酬激勵管理制度》、《配套體系建設方案》等成稿文件，並提供管理類培訓、人力資源管理體系問題改善策略、項目落地實施支持與輔助等增值服務。此合作模式適用於企業系統性的人力資格體系搭建與改革，高效、科學，同時需要較長的時間成本與較高預算。
2.顧問制：項目組成員作為企業顧問，支持公司人力資源各類活動。此類方案中，客戶方作為項目開展的主體，開展前期調研、中期體系搭建、後期項目落地等活動，咨詢方在此期間提供支持與輔助，提供薪酬相幹文件的審閱、薪酬體系搭建相幹策略、工具與方法的支持、項目疑難點解決策略的支持、項目風險點與相幹解決方案的支持等輔助性服務。此模式能夠幫助企業解決人力資源管理中的疑難問題，側重於為企業提供藝術地解決具體管理難點的策略與方法，靈活且費用較低。
3.在線答疑制：項目成員在線解決企業提出的人力資源管理體系的疑難問題，給予企業外部常見的解決此類問題的策略、方法、建議。此模式適用於擁有教高水平人力資源管理水平企業，企業自身能夠準確的排查出問題，並能夠依據咨詢團隊提供的策略、方法、建議獨立解決問題。在該模式下，咨詢團隊與企業合作靈活，且項目成本與管理成本較低。
4.咨詢式培訓制：通過項目組的短期介入，明確企業人力資源管理體系的問題，並集中指導管理體系搭建或改善的方向與思路，並在項目開展期間通過培訓等方式為企業提供體系搭建的工具、方法，為後續各項活動提供支持與輔助。此模式適用於中小型企業，或項目預算相對較低但又需要系統性搭建人力資源體系的企業。在此模式下，項目的效率與質量更多取決於企業自身對項目的重視程度與人力資源人員水平。
此次項目涉及範圍廣、影響深遠，需要咨詢方能夠科學、高效地為企業提供系統性的人力資格體系搭建與改革，合作雙方經過協商與溝通後，就合作模式達成一致意見，認為採用管理咨詢項目制的合作模式。
【服務內容】
在確定項目模式後，華恒智信項目團隊會根據企業具體情況，提供豐富的服務內容，幫助企業針對性的解決企業核心問題，實現人力資源管理體系的系統提升。
▲ 華恒智信——案例研究中心
與公司多次溝通交流，確定了以下服務內容：
▲ 華恒智信——案例研究中心
其中核心服務內容是針對公司面臨的人力資源管理問題提供的各類調研、分析與策略等方案文件，如針對公司員工總是抱怨薪酬低，不及外部市場與同級兄弟公司，項目組提供薪酬外部調研與分析，為公司薪酬調整提供支持。其中《薪酬體系設計方案》為本次項目的核心。
增值服務內容包括項目落地實施的策略與建議、後續可能的人力資源體系改革基礎文件等，為公司後續發展奠定基礎。
【華恒智信解決方案】
在項目開展期間，華恒智信專家團隊會通過多方案的設計與分析，幫助企業尋找管理問題的最優解，避免單方案給企業帶來的視角局限，最大限度的避免制度體系改革帶來的潛在風險。
在此次薪酬項目中，華恒智信團隊在薪酬體系構建時設計了以下方案，幫助企業綜合考慮此次項目改革的方向。
（一）薪酬體系構建的三種方案設計與選擇
在薪酬體系構建過程中，合作雙方提出了以下三種核心方案：
▲ 華恒智信——案例研究中心
1、基於崗位價值的薪酬體系
經過調研，項目組了解到公司現階段薪酬體系的基礎是崗位薪酬，即崗位值多少薪酬，在崗員工拿多少薪酬。但因為在前期的薪酬體系改革中，崗位價值通過群體評價，公司各部門各層級員工對崗位進行打分、排序完成，出現了不了解崗位情況的人對崗位價值進行評價的現象，致使崗位價值結果不合理，以此構建的薪酬體系出現問題。
為解決這一問題，部分人員提出通過更為科學、合理的崗位價值評估，重新對各個崗位進行評價與定級，以此解決現階段公司出現的薪酬問題。華恒智信專家認為這一種方案並非公司解決薪酬問題的最優解。通過深入調研後，項目組發現崗位之間的薪酬給付不合理僅是存在的問題之一，同時也存在同一崗位員工之間薪酬給付不合理的現象。不同員工的工作量不同、工作能力不同，但因為「薪隨崗動」，使得同崗級員工雖然存在能力差異，卻並沒有明顯的薪酬差距，打擊了優秀員工的工作積極性。
2、基於阿米巴管理模式的薪酬體系
考慮到鼓勵優秀，拉開薪酬差距的目的，客戶方提出了考慮借鏡阿米巴經營模式下獨立核算的方法，實現業務部門各小組之間、崗位之間的薪酬差異性給付，實現「做得多就拿得多」的薪酬激勵理念。對此，華恒智信專家團隊提到，阿米巴模式的前提之一在於財務核算水平準確高效，公司內部各部門、各團隊需要作為獨立的核算單位進行運作，但現階段公司無法做到。同時阿米巴模型更偏向於按照團隊貢獻進行薪酬分配的體系，但團隊之下員工之間如何合理進行薪酬分配很難解決。
3、「包幹制」為基礎的薪酬體系
考慮到阿米巴模型對財務核算能力的高要求，以及各部門沒有淘汰人員的動機這兩點因素，項目組提出了以「包幹制」為基礎的薪酬體系的初步構想，即部門或團隊「減人不減薪；增人不增薪」，以此增強部門對人員工作效率與工作能力的要求，通過淘汰不合格員工，獎勵優秀員工，實現薪酬激勵。但隨著進一步調研，項目組發現， 「包幹制」需要實現的一大前提條件在於定崗定編合理，因為「包幹制」下對各個部門的總額管控需要根據部門人數、個人工作量進行核算，但現階段公司基礎數據缺失，各部門人員工作飽和度難以計算，若在此情況下使用「包幹制」，只能通過標準工作量進行薪酬總額核算，可能會出現原本人員冗餘，效率低下的部門薪酬總額反而更高的現象，可能加劇部門之間薪酬分配不屈衡的問題。
4、基於「崗位、能力、業績」的薪酬體系
綜合考慮以上各個薪酬體系方案的優缺點，華恒智信專家團隊提出了「定崗薪、定能力薪、定業績薪」的薪酬體系，其中「崗薪」是指通過現有的崗位職責與實際工作狀態，建立崗位價值評估模型，確定客服中心各崗位實際價值；「能力薪」指根據員工具體的工作能力與能夠完成的崗位職責，確定員工的能力薪酬；「業績薪」指依據員工實際的工作業績，確定員工的業績薪酬。最終，合作雙方確定了構建「崗位、能力、業績」的薪酬體系的核心方向，為後續薪酬項目的順利開展奠定了基礎。
【華恒智信總結】
薪酬體系往往是企業人力資源管理體系改革中的難點之一。華恒智信以往案例中，企業薪酬管理體系出現問題後，往往變現出員工積極性不足、人員流失率上升、員工滿意度下降等現象，但引起這些現象的本質往往千差萬別，有公司整體薪酬水平較低的原因，有員工薪酬組成不合理的原因，也有如同本案例中薪酬差距小，打擊了優秀員工積極性的原因，單一的表象與龐雜的背後機制使得企業難以獨立完成薪酬體系的改善。同時薪酬體系作為人力資源管理體系的核心之一，通常與其他體系緊密掛鉤，也與員工的切身利益緊密掛鉤，牽一發而動全身，一個小小的改點便可能導致薪酬改革可能帶來各類潛在的風險。
在面對企業薪酬體系改善難題時，華恒智信顧問專家團隊有一套完善、科學的構建工具與方法，幫助企業系統性地改善人力資源體系效率。在設計方案時，華恒智信團隊會依據企業實際情況與戰略發展定位，多維度、多視角的思考薪酬問題解決策略，採用多方案的薪酬體系建設策略，幫助企業全面分析企業管理現狀，構建最適合企業實行的改革方案，實務性地、科學地解決企業管理問題。
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