互聯網時代 物聯網為載體的O2O模式 淨水行業可否掙脫服務瓶頸

如今億人淨享捧互聯網，億人都想化身為行銷經理。互聯網已經逐漸滲透到我們的日常生活，老板們都在感嘆企業要互聯網化，越來越多的傳統企業相繼湧入互聯網大軍中，然而，企業如何做好互聯網行銷，傳統淨水企業如何利用互聯網行銷？

互聯網為載體的O2O模式 ，淨水行業可否掙脫服務瓶頸，經歷過粗放式擴張的淨水行業，未見好轉跡象。其中，有無法規避的宏觀環境影響，更有自身發展的內在掣肘，如：質量參差不齊、安裝不方便、使用成本高、服務跟不上等後遺症已經日益凸顯，在如今用戶體驗為王的互聯網時代，這很大程度上阻礙了淨水行業的健康向上發展。此時，放慢前進的腳步，對於淨水行業來說，未嘗不是一件好事。回歸理性，把產品做好、將服務落地，才能讓各個企業、讓整個行業走得更穩、走得更遠。

但產品可以用心製造，要構建起覆蓋全國的服務網路，卻不是一時半會兒能做到的，更不是每個企業都能辦到的。尤其是眼下魚龍混雜的淨水行業，號稱有3000多個品牌，但年銷售在1億元以上的卻不足15家。而絕大多數的中小型企業，在成長的初期，都忙著跑馬圈地搶市場，根本無暇也無力去顧及到服務這一項重任。

行業的迫切訴求、企業的尷尬現狀，讓更為專業的第三方淨水服務經營商，巧借「互聯網＋」的這股東風，開始不斷湧現。2016年4月24日，浩澤淨水旗下的「浩優服務家」橫空出世，6月15日的上海國際水展還為其首次開辟了以淨水售後服務為主題的展區。水展的同一天，中國標準化協會(CAS)發布了國內首個《家用和類似用途淨水器的安裝、維修服務規範》，而背後的承辦方也是第三方的淨水服務平台——日日順健康，其依托海爾集團這座大山，短短2年就成功聚集了100多個品牌，成為目前國內最大的淨水平台。

當然，還有成立時間較早的億家淨水，也嗅到了互聯網O2O轉型的契機，2016年6月14日，第一次以淨水專業服務經營商的角色公開亮相，面向全國招募合作夥伴，並聯合30家淨水企業，共同組建淨水服務聯盟，發布了國內第一個淨水服務行業自律公約。

由億家淨水組織的淨水服務品牌聯盟成立

可以看到，第三方的淨水服務平台正逐漸勢起，且都來頭不小，有實力，有資源，對於現已千瘡百孔的淨水服務來說，不可謂不是一場及時雨。

被「落單」的淨水服務

淨水市場，作為目前家電行業內為數不多的一塊「利潤高地」，吸引了大批企業和經銷商的瘋狂湧入。在爆發式的、毫無標準約束的快速擴張中，產品品質都一度被忽視，更別提後續的服務了。由於意識的缺乏，很多經銷商只管賣不管服務；再加上，每年有10%的淨水品牌倒閉退出、以及經銷商的頻繁流動，導致服務缺位，形成惡性循環。

據第三方調查指出，在搜集到的關於淨水器的負面評價中，用戶抱怨最多的就是服務跟不上、體驗不佳。例如：安裝不及時、流程不規範、置換假冒濾芯、責任互相推諉、服務費漫天要價等等問題多多，亂象叢生。看似逆勢增長的淨水市場，遠沒有想像中的那麼美好。據不完全統計，目前市場至少有數百萬台「淨水孤兒機」。所謂「淨水孤兒機」，指的就是消費者購買某個品牌的淨水器後，得不到相應的售後服務，而被棄用的產品。

或許有人會說，產品尚未完全普及，談服務過早。但事實上，作為「三分產品，七分安裝」的半成品，淨水器不僅需要安裝、調試，還需要正確使用，需要定期保養、維護、更換濾芯，如有故障，更需要及時維修，以保障飲水的健康和安全。可以說，服務是一項不可或缺的基礎性工作，理應和產品一樣，放在同等重要的位置。

「目前，中國淨水行業最大的短板就是服務，而服務恰恰是有效開拓市場、並做到可持續發展和盈利的最關鍵因素。」好太太淨水事業部總經理楊東如此直言不諱的表示。

淨水服務品牌聯盟成立

淨水O2O服務平台勢起

其實，淨水行業的服務痛點由來已久，此前也不乏淨水器的第三方服務商存在，但多止於傳統的線下市場，且以區域性為主，難以形成較大氣候。畢竟大陸地域遼闊，各地的水質情況不一樣。再加上，淨水器的品類又多又雜；零部件也沒有標準化，無法通用；普及率低、用戶分散……這些，都大大增加了安裝和維修的難度。

而今，以互聯網為載體的O2O模式，加速了對傳統產業的滲透，也讓淨水的第三方服務變得更快捷、更全面。與此同時，據中怡康數據顯示，從2012年至今，淨水產品的銷售已經突破2000萬台，更換維修的高峰期即將到來。這些，都給第三方的、更為專業的淨水O2O服務平台的勢起，提供了有利契機。

中車匯通社群培訓

以上海的浩優服務家為例，採用了服務合夥人制度，參考創新性的「滴滴模式」，做到了品牌商家、消費者、服務工程師的供需消息無縫對接。不僅有浩澤淨水的上百個城市的直營店做後盾，還定制開發了便攜的「移動服務站」，實時定位服務訂單狀態，保障服務操作的標準化，用戶下單後，合夥人可以七分鐘內在APP端搶單響應，最快在24小時內上門安裝，對於影響用戶用水的維修服務則會在8小時內完成，極大提升了服務效率，在換來用戶口碑的同時，也為合夥人帶來了實實在在的市場收益。

浩優服務家的運作模式

頭頂海爾品牌光環的日日順淨水，其影響力、號召力及自身的硬實力更是不容置疑。從2013年涉足淨水至2016年初，已經收集全國168萬個社區的水質數據，積累了約1106個應用場景，3068個解決方案，以及200多家O2O體驗館和3500多個服務網點，並且日日順物流還擁有9萬台物流車，18萬服務兵。目前，已將移動端微店、PC端及O2O體驗館三端打通，可保證從銷售、物流、安裝到售後的全周期的服務落地。「淨水器的銷售痛點在於安裝和服務，而非價格。」這是日日順CEO邱玉棟一直所堅持的。

除了這兩家擁有直營店的第三方淨水服務平台，還有以加盟連鎖的方式經營，比如：上海翼貓科技、北京億家淨水、上海師傅王、泉州師傅邦、合肥億人淨水等。其中，有12年管道沉淀的億家淨水，也從今年開始悄然試水O2O業務，第一階段目標是招募500個城市合夥人，5000個鄉鎮服務站。

用服務驅動淨水銷售

就現階段的這兩種形式而言，直營的優勢當然更加明顯，人財物均由總公司統一調配、統一管理、統一培訓，體系規範、人員穩定、專業性強。但目前，只有像海爾、美的、A.O.史密斯這樣有實力的大集團，依托於成熟的售後服務網路，才能真正做到直營。

除此之外，包括沁園、飛利浦、TCL、睿貓、榮事達、翼貓、格美、美菱、億人淨等在內的淨水品牌，以及一大批新興的中小企業，都選擇了以加盟連鎖方式經營的第三方服務平台，亦或是交由各地的分公司、經銷商完成售後服務工作，如此一來，總部對服務的直接把控能力會大大減弱。

一方面，加盟商的流動性大、人員不穩定，亦或是專業性差、技術生疏，都難免會讓服務質量大打折扣；另一方面，盡管淨水售後的第三方服務平台正在勢起，但畢竟誕生時間較短、規章制度的建設還不夠完善，難免也會有漏洞，而隨著加入第三方服務平台的企業越來越多，收費標準、服務標準等也會難以統一掌控；再加上，現階段的第三方服務平台大多分布在一些較發達的城市地區，普及度還未廣泛延伸至農村，仍存在著一定的區域局限性。

據現場負責人介紹：中車匯通智能環保科技是一家創新型的技術企業，專注於民用、商用淨水器及空氣淨化器、食材淨化機、食物垃圾處理器、智能家電等產品的設計、研發、銷售於一體。團隊核心人員為睿貓科技成員有近十年從業歷史，憑借技術和充足的經驗，研發設計符合中國用水需求的優質產品。成為「億人淨水365」全屋智能解決方案服務商。「億人淨水網」、「健康惠民行動」、「中車匯通智能生活家」等服務類別2018年由國家知識產權局核準註冊。夢想聯合體品牌傳播平台負責全面推廣和組建互聯網+社群線上線下推廣應用服務，開創行業領先水平，定制全屋用水方案，分享生活和用水習慣。

因此，對於淨水企業自身來說，將服務全權放手給第三方O2O平台的同時，亦不能袖手旁觀，加強監督、加強回訪的同時，更要有意識的將服務提升至企業的戰略高度。「其實，售後市場是淨水器產業鏈中最為穩定的利潤來源，」一位不願具姓名的業內人士如此分析，「不論是淨水企業還是經銷商，都應從傳統的產品驅動服務的模式，徹底轉換為服務驅動產品的銷售模式，贏得用戶口碑，才能讓淨水售後成為業績的新增長點。」