315投訴風波：新能源遭遇「成長的煩惱」

文| 騰馬丁博士

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最近，中國消費者協會發布了《2018年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》報告。報告顯示，2018年全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品（含零部件）投訴19,283件，相比上一年下降了5.8%。從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，這使比亞迪陷入輿論的風口浪尖。

針對這一結果，有來自廠商的官方解釋，有媒體的推波助瀾，也有消費者的反饋，莫衷一是。本文將以中消協數據為核心，以各方聲音為參考，對比亞迪投訴風波進行梳理分析，旨在為消費者提供一個客觀中立的視角，為廠商找準問題症結和瓶頸難點。

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快速發展遇產能瓶頸

「沒這麼大產能，就別打這麼大廣告，等6個月都提不到車，心都死了。」在某汽車網站的比亞迪元新能源論壇上，有網友如此抱怨道。

據中消協的統計，比亞迪投訴量位居第一位，共計649起。被投訴的問題主要為訂金（107起）、發動機（32起）、涉嫌欺詐（25起）、輪胎（16起）和拖延提車（11起）。

對於其中最主要的訂金問題，廠商解釋道：「去年新能源汽車太火，提車周期太長，客戶抱怨太大。」據悉，2018年下半年元EV上市後的訂單超預期爆發，而產品供應不足。據調查，2018年，消費者等待3-6月才能提車幾乎成為普遍現象，更有甚者，最長半年時間仍沒有交付，嚴重影響了消費者的消費體驗，直接導致大量投訴與合同糾紛。

（表1：被投訴汽車TOP10品牌的TOP5問題）

制約EV產品產能釋放的主要原因是動力電池產能跟不上。新能源浪潮之下，行業在快速擴張期也陷入了「成長的煩惱」。

目前，大陸動力電池行業面臨高端不足、低端過剩的問題。中國北方車輛研究所動力電池實驗室主任、國家863電動車重大專項動力電池測試中心主任王子冬稱，2018年大陸動力電池產能有80%尚未釋放。

高工鋰電統計數據顯示，2015年至2017年間國內有超過30家動力電池企業成立，若當前形成的產能全部釋放，將會形成170Gwh的巨大產能，大約是目前市場實際需求的7倍多。

比亞迪進入了高速發展期。2018年，全年新能源車型銷量約25萬輛，占全國總量125.6萬輛的20%。因此，作為行業龍頭的比亞迪，也在幾倍於其他企業地遭受著供給與需求不對等的困境，這將對其未來發展提出嚴峻的挑戰。

應當指出的是，投訴量與銷售量和保有量之間存在著超線性的關係。換句話說，如果你認為，銷量越大，投訴量也必然越大，那麼你只正確了一半。實際的情況是，當銷量或保有量積累到一定規模，其出現的問題，如投訴量，將呈指數級增長。

比如，某媒體寫道：「中消協公布的投訴量為絕對值，由於各品牌汽車的銷售量與保有量不同，投訴率的相對值也有所差異。但是，在調查過2018年各品牌乘用車銷量之後，發現比亞迪的相對投訴率依然居於高位，平均每賣出770輛就會有一起投訴事件，僅次於一汽大眾（平均每賣出99輛就會有一起投訴）。」

這種算法掉入了一個常見的邏輯陷阱。理論上，任何複雜事物都存在相互關聯的內在生長邏輯，受到其規模大小的制約，並與其規模成一定比例變化的關係，但這並不是簡單的1:1的線性法則，而是要按照各自的指數來衡量。

在今年315投訴涉及汽車品牌Top10中，除比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為賓士、BMW、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風日產、上汽大眾和東風本田。這個榜單幾乎涵蓋了所有主流合資品牌，比亞迪在其中是唯一的自主品牌，側面體現了它的規模優勢。

（表2：被投訴汽車品牌TOP 10）

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管道管控能力亟待提升

在中消協發布的報告中，比亞迪被還有另一個較顯著的投訴項目——售後服務問題。

中消協指出，各汽車品牌被投訴問題均是集中於售後服務、合同和質量方面。售後服務主要問題為不履行三包義務、不履行售後承諾，合同違約行為主要集中於訂金方面，質量問題主要為產品性能和不合格產品。

在比亞迪的投訴單中，售後服務問題高達279個，遠高於訂金問題（124個）、質量問題（81個）。有媒體指出，從2015年至今的被投訴情況，比亞迪相對投訴率逐年下降，被投訴主要問題從質量問題逐漸向售後服務轉變。2015年到2018年，比亞迪汽車質量問題投訴率從36.03%下降到12.48%，成長有目共睹。

質量上去了，服務要更努力。

走技術路線，回歸產品本質，是許多自主車企選擇的道路，這是自主車企向上突破的最終途徑。但另一方面，服務的成功與否直接關係到消費者的體驗，所謂「產品是根，服務是魂。」售後服務方面的大量投訴，直指廠商對管道的管控能力低下，培訓環節缺失。

當前，新能源汽車領域尚不夠成熟，機遇與挑戰並存，甚至在各方勢力混戰的情況下，多數車企挑戰大於機遇。伴隨車市增長乏力，行業洗牌加劇，粗放式的管理已經過時，行業步入了拼服務、拼耐心、拼體驗的高質量發展新階段。如何充分尊重消費者，靈活應對消費者的需求變化，不斷調整自己的尺度和標準，始終保持和變化的敏感性，是擺在比亞迪面前的新問題和新挑戰。

越發展，越有發展的問題。在新一輪的戰略擴張和新能源政策紅利之下，能不能補好短板，將決定了比亞迪能走多遠。

補短板，要有整體意識和長遠思維。事物是在不平衡性發展中做到整體發展的。短板與長板是可以相互轉化的，但需要一個過程，難以畢其功於一役，必須尊重客觀規律，葆有「時間的耐心」。

不馳於空想、不騖於虛聲。希望比亞迪從最壞處著眼，做最充分的準備，朝好的方向努力，爭取最好的結果。