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本文來自 雪花新聞，本文標題：SaaS圈的一些共識：CSM應該背負續費率KPI｜SaaS創業路線圖（38） ,轉載請保留本聲明！
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很多的SaaS圈的頭部公司能夠就很多關鍵抉擇達成共識，而達成的共識是什麼呢？一起來看看~
這次來杭州連續拜訪了上上簽、有讚、阿里釘釘、網易七魚4家SaaS圈公司，做了三場主題「可復制的市場成功」的分享，5次與創始團隊深度交流。
過程中我發現SaaS圈的頭部公司已經能夠就很多關鍵抉擇達成共識，我也抓緊分享出來供大家思考。
一、產品：定制大單來了，接還是不接？
這次離開北京前我也在和一個很優秀的SaaS公司交流這個問題。有錢的公司「站著說話不腰疼」，但真放到某個具體場景下看看？
一方面，公司現金流已經高風險，接個100萬的單子，大家都能看到希望；另一方面，客戶需求並不複雜且穩定，個性需求中還有一部分將來可以做到通用需求里，餘下部分CTO有信心hold地住不會對未來產品和研發資源造成大的影響。
我深深理解，面對「定制OR掛掉」的問題時，創業者也沒有其它選擇。
但如果還有別的選擇，SaaS圈內對這個問題是有深刻共識的。我常說，一旦產品版本發生分叉，永遠不能回頭。業內已經有不少公司已經在此事上栽了跟頭，為什麼？客戶新需求沒完沒了、研發資源被分散、CEO及產品負責人的精力被分散。
創業公司除了專注，別無選擇。
應對方法有幾個：用可配置方式將通用需求放到下一個版本中，先幫客戶上線基礎功能；盡早完成API開放平台；PaaS（長期）。更重要的是，CEO和產品負責人一定要明確自己的產品方向，對偏離方向的單點客戶需求要慎重、再慎重。
二、市場：建立SDR部門
我看到不少SaaS公司都在近1年開始啟動歸屬在市場部下的SDR團隊，這個團隊的任務是對市場線索進行分類分級，然後按預定規則分發給合適的銷售團隊及Sales。
這個「規則」可能是依據客戶規模（分給電銷、面銷及管道）分、可能依據按行業分（引導在行業有成交客戶的Sales不斷加深對該行業的理解），也可能是按客戶的業態分（一般方式是合併幾個使用場景類似的行業）。
只有可數字化管理的，才能找到基線，並在這個基礎上不斷提高。舉個例子：如果市場線索不評級打分（或分層），即便後續各個銷售團隊跟進轉化率差異很大，轉化率低的部門也會抱怨線索質量不均衡，沒有辦法評判他們銷售管理能力的差異。
市場部分，通過與大家的交流，我認為除了懂得常規的PR、BD合作資源、SEM/SEO，最能突顯CMO能力的是下面這2個方面：
- 對外-內容深度創新：能為目標客戶群體在專業領域寫深度文章（非軟文）甚至可以出電子書，進行內容引流，並且在落地傳播中細節把握到位；
- 對內-線索轉化情況跟進：定期跟進線索轉化情況，對被Sales放棄的線索進行抽查跟進，並據此優化流程。
都說toB公司市場部難做，但也有做的真正好的，關鍵是懂產品、懂客戶需求，能做好產品、銷售、客戶之間的橋梁。
三、銷售：重視構建自開拓能力
市場做地再好，市場線索數量質量的天花板始終在那里。
我認為，創業公司行銷體系構建的過程中，要考慮好2對平衡：市場線索vs銷售自開拓，直銷vs管道。管道業績比例如果太低，很容易被直銷或電銷吃掉，這個不是利益問題，而是優勝劣汰的自然規律。
而市場線索與自開拓的關係也是這樣：市場能力強的公司（當然，這也很可能與客戶特點、產品單價等有關），市場線索轉化的客戶占營收80%以上，Sales的自開拓意願就會很低，畢竟自開拓要辛苦地多（很多自開拓為主的Sales團隊，開源工作會占到工作時間的30~50%）。
而自開拓業績占比超過80%的這些公司，我看到市場部長期不受重視、投入不足，也沒有能力對銷售部門提出線索精細管理的要求。隨之而來的問題是CEO問CMO為什麼要增加投放時，CMO又拿不出各個線索通道轉化率的數據……於是就惡性循環。
市場是長期投入，銷售是臨門一腳，兩者投入平衡是CEO必須考慮清楚的。
說回銷售自開拓，雖說具體情況具體分析，但我的建議通常會是走行業路線。ToB業務都會走到應用場景上，場景都在行業（或幾個行業共同的業態）里。
有興趣的同學可以看看我另一篇文章：SaaS創業路線圖（十四）如何開拓行業走的彎路最少？（偷懶的同學就記住一句話：行業開拓靠引導而非強制，後端指導前端）。
四、CSM：續費率的責任主體
這個我解讀一下，不少SaaS公司還在由銷售來負責續費，會有幾個問題：
- 銷售的職責本該是獲新客戶，結果那些沒新客戶的同學都把心思放在老客戶身上，這樣同樣有業績，Leader們也很無奈……
- 銷售的KPI是銷售業績絕對值，如果這個月他手上有3個有點難度的客戶都要續費，一個20萬，另外2個3萬，他會管哪個客戶？
- 銷售崗位的要求和業務員的特性都不是做服務的。他們經常要沖刺，無法持續關注老客戶的使用情況。
因此我見的大部分SaaS公司都是能達成共識的，CSM應該背負續費率KPI，這樣公司的總體續費率才有保障。
產品、市場、銷售、CSM，今天講的哪個點讓你有所收獲？歡迎留言交流。
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#特邀作者#
吳昊，微信公眾號：SaaS白夜行，紛享銷客天使投資人、前執行總裁。20年企業信息化和6年SaaS行銷團隊創新經驗，每天一篇2000字SaaS創業文章的堅持者，目前正處在從創業者向投資人的轉型過程中。
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