西安「利之星」賓士事務能成為一個監管標桿嗎？網友說：不要最後不了了之

隨著賓士「女車主哭訴維權」被曝光之後，引起了全國網友的力挺，也「督促」了各職能部門快速介入。北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司也發表聲明，並派出了「工作組」，女車主也提出了八項訴求。其實，廣大網友在意的是，不要最終又是「悄悄地私了」，不公布全部過程和質檢過程，不公布賠償結果等等，又是「潛規則」地「達成和解」。而是應該徹底給出一種「懲戒」的過程和最終賠償結果，真正地給全國所有的4S店樹立一個「標桿」，讓廣大消費者知道自己的權益在哪里，以後可以如何維權。

其實關於這些高檔車的維權事件，此前在網上都曝光過很多，現場砸車，圍堵4S店等等的報導都曾出現過，但最終都是不了了之，沒有了下文。而類似的事件還是周而復始地上演。在一定程度上，就是沒有真正地形成震懾作用，「各自為戰」，「妥協」，私下和解，「和稀泥」，甚至以一種所謂的商業秘密不願意公布最終的懲戒結果和質檢結果，都是靠私下的一種秘密行為而不願意公之於眾。結果就是「看客」的消費者還是不知道遇到這種情況能夠得到什麼樣的追訴管道和理應獲得的賠償。這也是為何這次賓士車主哭訴視頻得到大範圍傳播的原因之一吧？

有關部門的介入速度還算快，但顯然還不夠

有媒體報導稱，4月11日、12日，西安高新區市場監管部門先後對雙方退車退款協議情況進行了核實；對「利之星」4s店經營情況進行檢查，已對「利之星」4S店涉嫌質量問題進行立案調查，對涉事車輛進行依法封存，並委托法定監測機構進行技術檢測；對「利之星」4s店負責人行政約談，並要求該店通知賓士（中國）公司協助進行調查。

4月13日，市場監管部門再次責成「利之星」4s店盡快落實退車退款事宜。約談投訴人聽取了新提出的八項訴求。當天，還組織「利之星」4s店負責人與投訴人對話協商，努力促成雙方達成解決問題的一致意見。車主已經明確表示：「願意接受調查核實以後依照有關規定更換發動機、或退換車的結果。」高新區市場監管部門要求「利之星」4s店繼續加強溝通解決投訴問題。對消費者新提出的訴求和證據調查核實後，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。

北京梅賽德斯賓士銷售服務有限公司就「賓士女車主哭訴維權」一事發布聲明稱：「已經派專門工作小組前往西安將盡快與客戶預約時間以直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿意的解決方案。」廣大網友紛紛表示，我們更願意看到的是，質檢結果是什麼，最終如何定性，如何賠償，而不是「悄悄地」私下和解。而有關部門在之前是不是接到過女車主的維權申請和投訴？是不是及時介入了，並且給出了合理的維權過程跟蹤？對商家的監管是不是到位了？

八點訴求夠不夠？

賓士女車主在西安利之星賓士4S店花66萬買了一輛新賓士，可車還沒開出門就發現發動機漏油。而店方給出的答復是三包範圍內，可更換發動機。女車主在接受採訪時表示，就事論事這件事她不回避，同樣也願意帶著大家一起去維權。據陜視新聞最新報導，4月13日，車主在西安市市場監管局高新分局西部電子商城工商所向聯合調查組遞交資料，配合調查，同時提出八點訴求：

1、調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；

2、車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質，3月22日到3月27日期間又做了哪些檢查，車輛的檢查有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質；

3、沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題依法賠償，如果是三包問題，我們也願意接受。我們合法維權；

4、調查4s店在銷售過程中是否侵犯了我的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理？要求調查是否存在違法；每年有多少消費者被動消費；

5、規範汽車行業車輛PDI檢查，與從業人員素質；

6、賓士官方要給一個正式的道歉和情況說明；

7、對個人精神方面的損害給予補償；

8、對汽車行業銷售方面亂象進行整治，維護消費者合法權益。

此前爆出的視頻顯示：車輛漏油後，就一直停在賓士4S店內。15天之內，雙方經多次協商，該店的解決方案從退款、換車變成免費換發動機，女車主在經歷了多輪的被「扯皮」和推諉之後，徹底被激怒了，坐在店內的車上討要說法，有理有據思路清晰的維權視頻引發了網友熱議。「一公里都沒開就換發動機，簡直是無妄之災！如果真換了發動機，連二手車都賣不出去，我為什麼要接受？」「如果是開出200公里一次長途出了問題，你跟我講‘三包’，我同意，但我開車還沒出這個門，一公里沒開。當初跟我說可以退款、可以換車，你們最後跟我講‘三包’，給我免費換發動機，還讓我打12315（315投訴熱線），你覺得合適嗎？」

維權視頻被曝光之後，很快就迎來了網友的熱議，視頻點擊率已經突破2億次。在看完視頻，很多人都在問：為什麼買個車維權這麼難？一定要一位高學歷女生坐在車上高聲吶喊，才能有解決問題的希望？而類似的事情我們也曾經見過很多次，尤其是在4S店里購買的車輛，這種情況被曝光的更多。

女車主也表示，一定會給大家一個交待：「這個事情現在已經到這個程度，全網關注，並不是我說怎麼解決就怎麼解決的了，我肯定會給大家一個交待，我會將我前後做一個復盤，提出一些疑點，以後你要是買車遇到這些疑點，給你敲個警鐘。」「如果我不說話的話，跟我有同樣遭遇的人是不是也不說話？大家都保持沉默，下次不是還有這樣的事嗎？這個事情就沒有什麼改變，那要我們讀書幹什麼呢？」

維權為何這麼難？

據中國消費者協會發布的報告顯示，2018年汽車相關投訴主要集中於售後服務、合同及質量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。其中，合同問題略有降低，虛假宣傳和價格爭議問題也有所提升。而在2018年汽車品牌投訴榜單中，賓士、BMW和奧迪紛紛上榜，且賓士和BMW的投訴量位居前三甲。

店大欺客的事件屢見不鮮，很大程度上也是沒有一個明確的懲戒和警示效能。有媒體也報導稱，一些「大店們」都在用斷章取義的法律條款恐嚇消費者，面對這種情況，消費者們應該果斷求助於相關部門，找好律師，用法律武器維護權益。而很多時候，因為這些「大店們」有自己的專業「禦聘」律師團隊，專門針對這類「事件」進行針對性地應訴，而消費者是弱勢群體，在很大程度上不可能獲得更多的法律支持信息，「有關部門」也經常是寄希望於店家和解，因此很多案例最終都是不了了之地「私了」終結。其他消費者難有借鑒機會。

有媒體也表示，「消協、工商局等相關部門，她應該是已經求助過的。那問題來了，既然事件如此明了，為什麼消協、工商局等部門沒有介入該事件，並且給與此事公正的處理呢？」這是來自媒體的質問。根據西部網的記者採訪，西安利之星汽車有限公司回應稱，「在視頻錄制當天我們已經和客戶達成了一致，解決方案目前不方便告知。」但女車主已經明確表示，沒有這種情況。我們真希望，這次事件能成為一個標桿，真正給市場一個良好的秩序，真正給消費者帶來一種借鑒的機會，真正能夠懲戒「店大欺客」的事件如此頻發帶來的一種惡習。