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責成盡快退車退款！
圖/圖蟲
4月11日，「賓士女車主哭訴維權」的視頻在網路上流傳後，迅速引發輿論關注。
在視頻中，一女子表示她在西安利之星賓士4S店首付20多萬，購買了一輛賓士車。豈料，新車還沒開出4S店院子，就發現車輛發動機存在漏油問題。此後，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照「汽車三包政策」更換發動機。
通報：責成盡快退車退款
4月14日早上7點多，西安市互聯網信息辦公室官方微博@西安發布就此事發布通報表示，市場監管部門已對「利之星」立案調查，責成盡快退車退款。
通報稱，引起關注的「某女士購賓士車消費糾紛」一事，記者採訪高新區市場監管部門，了解到該部門有關工作進展情況。目前，高新區市場監管部門要求「利之星」4s店繼續加強溝通解決投訴問題。對消費者新提出的訴求和證據調查核實後，依法依規作出公正處理，切實保護消費者的合法權益，努力營造良好的營商環境。
通報中提到，店方負責人表態願意立即退款、承擔市場監管部門調查核實後相應的法律責任，某女士感謝市場監管部門對消費者的支持，但目前不能接受店方退款，並且願意接受調查核實後依照有關規定更換發動機、或退換車的結果↓↓
女車主此前提出8點訴求
4月13日上午，賓士女車主某女士在其丈夫等人陪同下，來到西安利之星4S店所在地的市場監管部門，提交了一份正式的書面投訴材料並表達了相應的訴求。
她的訴求包括：
1.調查該車車輛歷史，要求知曉該車到店至銷售期間的基本情況；
2.車輛PDI檢查是否真實，檢查人員有無資質？3月22日付款到3月27日提車期間又做了哪些檢查，有沒有檢查到問題，檢查人員有無資質？
3.沒有任何利益的第三方對車輛進行檢測，如果是質量問題，依法賠償，如果是三包問題，也願意接受。
4.調查4S店在銷售過程中是否侵犯了顧客的知情權，是否有強制消費，收取的金融服務費是否合理？要求調查是否存在違法行為。每年有多少消費者被動消費？
5.規範汽車行業車輛PDI檢查及從業人員素質；
6.賓士官方要給一個正式的道歉和情況說明；
7.對個人精神方面的損害給予補償；
8.對汽車行業銷售方面的亂象進行整治，維護消費者合法權益。
對話賓士事件女車主：賓士方一句話傷了我自尊
據南方都市報報導，13日晚間，事件女車主回應此事表示：
首先它是一個真實案件。她（賓士代表）說的一句話我覺得深深傷害了我的自尊。她說是這樣的根據國家三包，你這個車只能換發動機。但是由於我們對您是同情的和感情在里面我們同意給您退款。她還說本來賓士中國是下周給回復的但是我今天就能給您答案。之前有對外稱9號已和解，她本身就是自相矛盾的說法。從感情上說誰能賠我一個30歲的生日禮物，這不是什麼東西能賠的了的，所以你現在跟我講一些官腔官調的東西我覺得是在浪費時間。所以我也講的很清楚，從今天開始我不會跟利之星賓士有任何接觸。我的8點訴求已經提得非常簡單。就請相關的政府做檢測，至於事實的結果與我個人是好是壞我都準備接受。是好是壞我只要一個公平公正的結果。
到現在來說我已經受到了我覺得我受到了很多威脅，有些人發簡訊來罵我。其實這段時間我一直都睡不著覺我覺得我的壓力太大了。很多心理鬥爭，從第一天4月11號我躲，我害怕，到4月12號我發現他們發了一些不實的東西我想出來澄清。我們今天（此處指13日）已經向當地的工商提交了所有的資料。我是感謝能夠非常及時的回應，能夠幫我去做取證和一些複雜的工作。我希望現在的話所有的人能夠冷靜處理，希望大家都就這個事本身，不要發酵成對我個人的探討。
女車主回應視頻：
來源：【南都N視頻】南都記者：王凱編輯：王凱劉嘉琳
在與賓士方的溝通中，女車主質疑賓士4S店所謂「金融服務費」相關事宜，南都記者收到截圖顯示該費用為微信分兩次支付。蓋有該4s店公章的收據單上記錄顯示這筆費用為15575元。這個費用是否合理？錄音中賓士方面並沒有給出回應，調查組表示會將上述8點訴求進行核查。
另據女車主出示聊天記錄截圖，事發半個月內同4S店交涉3次未果，而此前該4S店回復南都記者稱9號雙方達成和解。對此，雙方溝通錄音顯示，女車主質疑為何將未確認協議視為已和解並對外公布。
此前賓士聲明：
北京梅賽德斯-賓士銷售服務有限公司於13日17時44分通過其官微就「賓士女車主哭訴維權」一事發布聲明。
聲明稱，自近期獲悉客戶的不愉快經歷以來，該公司立即展開對此事的深入調查以盡可能詳盡了解相關細節。對客戶的經歷深表歉意，這背離了梅賽德斯-賓士品牌堅持的準則。
涉事賓士4S店多次被消費者投訴
據了解，西安利之星是西安當地最大的一家賓士4S店，但該店之前就存在很多的維權類投訴。
據西安利之星汽車有限公司官網信息介紹，該公司成立於2012年5月22日，主要銷售梅賽德斯-賓士S級、E級、G級等多款轎車以及SUV、轎跑車等車型，是利星行集團成員。
利星行集團，其汽車分部主要從事高端汽車批發及零售（其中尤以零售為然），網羅戴姆勒、保時捷、蘭博基尼等世界知名品牌，業務遍及世界多個市場，並涵蓋售後服務、金融及保險代理服務以及與汽車相關的其他業務。
利星行汽車是在中國成立最早，也是目前最大的賓士汽車經銷商，同時還是世界最大的賓士乘用車經銷商集團之一。
2017年5月，利星行汽車有限公司和戴姆勒（賓士母公司）在既有的合作夥伴基礎上，進一步加強合作，戴姆勒成為利星行汽車國際有限公司的少數股東。
戴姆勒旗下的賓士品牌，可謂中國汽車消費者最得意的寵兒。作為豪車領軍品牌之一，近幾年賓士在華銷量增長迅速，2016-2018年，賓士在華銷量分別為48.09萬輛、61.09萬輛和67.41萬輛。伴隨賓士在華銷量迅猛增長的，卻是大量有關賓士產品質量、售後服務等方面的投訴。
2018年，中消協涉及賓士的投訴大幅增長，共有550件，在各大車企中的排名上升到第2位。其中，關於產品質量的投訴有126件，關於售後服務的案件有197件。
4S店，20年不變
據創業邦（ichuangyebang）梳理，中國的第一家汽車4S店誕生於1999年。
過去20年，它一直是主流汽車銷售管道。但存續至今，4S店模式遭遇了車主被坑、服務差費用高、小病大修等問題。同時，4S店的種種亂象，連續多年登上央視315晚會。
所謂4S店，全稱為汽車銷售服務4S店，是一種集整車銷售、零配件、售後服務、信息反饋，四位一體的汽車銷售企業。
但是，4S店的投資大、風險高。建設一個4S店，經銷商需要投入動輒上千萬的資金。而且車型單一，一旦所經營品牌汽車滯銷，經銷商將背上沉重的經濟負擔。
顯然，高昂的投資成本，最後由消費者埋單。
去年，中國質量萬里行促進會用6個月的時間，對北京、上海等12個省的103家汽車4S店進行了暗訪發現，部分4S店存在違規亂收費問題。
據其對1000名消費者問卷調查情況，39%的汽車4S店有隱形消費或強制消費問題；20%的汽車4S店在維修車輛時曾誇大、謊報汽車故障；25%的汽車4S店曾向消費者推薦根本沒有必要的服務。
此外，4S店的流通效率低，也滋生了不少問題，最明顯的就是庫存車。
去年，中國汽車流通協會發布的「中國汽車經銷商庫存預警指數調查」顯示，11月份汽車經銷商庫存預警指數為75.1%，達到歷年最高值。
到今年3月，該指數仍達到55.3%，已是連續第15個月庫存預警指數位於警戒線以上。
開篇提到的西安賓士維權事件，大概率是買到了庫存車。
很多不懂行的消費者會被4S店忽悠金融方案、促銷套餐，最後「高價」提走一台庫存車。而這樣的「潛規則」，幾乎天天在發生。更別說買車後，維修、保養環節的漫天要價了。
文章觀點僅代表作者觀點，不代表本公眾號立場；文中投資建議僅供參考。
21財聞匯綜合自：@西安發布、澎湃新聞（thepapernews記者王健）、南方都市報（nddaily）、創業邦（ichuangyebang）
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