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摘要：目前，針對國內酒店集團的現狀，通過實踐案例的剖析，從收益管理的核心三部分「人員+工具+流程」，講述如何與酒店通力合作以做到收益最大化。而如今，隨著市場競爭的加劇，不僅是那些具有前瞻性的酒店集團強調收益管理的重要性，甚至第三方網站（OTA），搜尋引擎，各大電商都紛紛開始為酒店提供大數據分析服務，客戶購買行為分析及酒店預訂分析等服務，甚至提供酒店前台管理系統（PMS），有的甚至已經成立收益管理部門，採用包房或其他形式參與甚至蠶食著酒店的定價權和庫存管理，酒店必須開始清醒認識市場行銷和收益管理的作用並採取行動了。
改革開放幾十年以來，中國旅遊業進入了高速發展時期，國外遊客大批湧入，國內遊客的商務及休閒旅遊需求也持續高漲，中國酒店業開始了輝煌的大踏步發展歷程。然而，這種需求的強勁增長也造成了國內大規模的酒店擴張。 同時，我們可以看到由於政府支出及經濟發展下行壓力等方面的壓力，近兩年來國內酒店面臨供過於求，平均房價不斷下跌的壓力。
本文來自 雪花新聞，本文標題：中國酒店收益管理實踐案例解析 ,轉載請保留本聲明！
下圖顯示了國內酒店業在未來三到五年的新增供應量。
圖表一：2014年中國酒店未來新增供給報告（引用自STR Global數據報表）
收益管理作為國外酒店業已經廣為使用的利刃，在國際品牌進入中國市場之初已經廣泛運用了十餘年。然而國內的酒店，即使是高端酒店，對這一武器的運用還較為陌生。在大部分的酒店業同仁看來，收益管理主要是指數據分析和漲價，而沒有把其提高到酒店戰略決策制定這一高度。 而如今，隨著市場競爭的加劇，不僅是那些具有前瞻性的酒店集團強調收益管理的重要性，甚至第三方網站（OTA），搜尋引擎，各大電商都紛紛開始為酒店提供大數據分析服務，客戶購買行為分析及酒店預訂分析等服務，甚至提供酒店前台管理系統（PMS），有的甚至已經成立收益管理部門，採用包房或其他形式參與甚至蠶食著酒店的定價權和庫存管理，酒店必須開始清醒認識市場行銷和收益管理的作用並採取行動了。
隨著中國酒店業競爭水平的上升，越來越多的中國酒店經營者意識到收益管理技術和戰略所帶來的經濟收益，可是卻沒有正確的收益管理的知識和技能，也無法通過相應的收益管理工具加以應用。根據下圖的收益管理成熟度模型來分析，大部分的國內酒店還處於具有收益管理渴望（REVENUE ASPIRATIONS）階段，也就是說希望有所改變 。
圖表二：收益管理成熟度模型
目前，針對國內酒店集團的現狀，通過實踐案例的剖析，從收益管理的核心三部分「人員+工具+流程」，講述如何與酒店通力合作以做到收益最大化。
人員
以錦江集團為例，首先對其進行了收益管理培訓，主要的參與對象有其總經理，市場銷售總監以及儲備的收益管理人才。
同時，由於短期內無法解決人才短缺問題，而酒店部署收益管理刻不容緩，因此錦江的數家試點酒店開始推行收益管理遠程支持服務，由專業顧問來充當酒店的收益經理，每日、每周、每月與酒店管理團隊進行溝通，已確保收益管理決策在酒店層面得以實施。
經過兩年的合作，這些試點酒店已從渴望收益管理（REVENUE ASPIRATIONS），意識收益管理(REVENUE AWARE)進一步過度到了解收益管理（REVENUE INFORMED）階段。於是開始轉變合作方式，通過專家輔導項目，即由資深的收益管理專家向較新的收益經理傳授經驗，從而幫助酒店的收益管理儲備人才在實踐中增長獨立工作的才幹。
工具
目前，IT技術在酒店的運用已成為酒店業在競爭中立於不敗之地的基礎和關鍵，而管理者也願意採用新的方法和工具以提高自動化精細化管理水平。 收益管理的工具也不再局限於傳統的excel等報表，自動化的收益管理系統可以幫助酒店進行迅速，有效地進行決策。同樣以錦江集團為例，試點的數家酒店目前已經部署了收益管理系統。根據酒店收益經理的反饋，系統使用後大大節省了每日花費在報表等基礎工作的時間，同時系統的預測經過數月以至數年的檢測，準確度非常高。當然，自動化系統也離不開人工的干預，收益經理需要與軟件保持互動，使自動化系統了解特殊事件等信息，才能幫助酒店做到更精準的預測以及決策。
試點酒店當中，新老錦江現在已能由其收益經理每天自行使用系統，逐步邁向了對收益管理感到自信（REVENUE CONFIDENT）這一階段。
流程
除了現有的收益管理人才外，建立正確和高效的收益管理流程以確保酒店的長遠發展也是至關重要的。
首先，錦江集團需要重新劃分細分市場。更精細的細分市場，可以讓管理團隊更好地理解不同細分市場的客戶行為，從而建立更有針對性的定價和市場銷售策略。
其次，幫助酒店建立了完整的價格體系。並且，在此基礎上實施新概念的動態定價，通過統計分析工具和專業咨詢顧問的經驗來計算價格敏感度、客戶滿意度以及社交媒體評級對酒店的影響。
此外，房量控制的標準流程也需要修改。以往，在錦江集團的酒店中，高峰日的房量管理以關房為主，但通過停留時間控制，超預訂及團隊置換成本分析等方法幫助酒店提升了高峰日兩邊日期的出租率水平。
圖片來自IDeaS RMS系統—對酒店各細分市場連住天數的分析
還有，錦江酒店也被要求定期進行自身的管道檢查，同時完成管道成本分析，盡可能提高直接管道，低成本管道的客房間夜產量。 同時結合相關數據制定提升網路評分行動計劃,幫助酒店提高網路排名以及非協議散客市場的收入。
最後，酒店建立了完整的日常收益管理溝通及每周收益管理會議機制。 每日酒店需要分析業績及競爭酒店業績，細分市場表現和未來價格，針對未來60天的細分市場統計新增預訂數量並進行需求預測。而參與遠程支持的專家也會根據預測給出價格調整、房控調整、管道管理等建議。每周的收益會議由酒店收益經理在咨詢顧問的指導下主持，回顧前一周業績，細分市場表現，競爭酒店業績，分享市場信息及競爭對手活動情況，討論預測及下一步的價格策略,分析房型，銷售管道及涉及市場銷售活動，分析預訂進度的變化和BAR的價格敏感度。而月度的會議除上述每周會議內容外，並討論分析房型表現，管道產量，主要協議客戶表現等。
從項目的成果來說，新錦江大酒店在2013年, 酒店每間可賣房收益指數在STR競爭群中增長1.5%, 酒店客房收入較2012年增長1.9%，在2014年,酒店每間可賣房收益指數在自己的競爭群中增長8.6%, 酒店客房收入較2013年同期增長5.5%；而錦江飯店在項目第一階段即2013年, 酒店每間可賣房收益指數在STR競爭群中增長2.4%, 酒店客房收入較2012年增長4%，在2014年,酒店每間可賣房收益指數在自己的競爭群中增長2%, 酒店客房收入較2013年同期增長10.6%。
同時，酒店的管理團隊也逐步轉換了管理思路，逐步建立起收益管理文化。例如銷售團隊從較為注重個人業績轉為更多地考慮酒店整體業績，從較為關注間夜數轉為更多地考慮客房收入以及整體收入。這些隱形的收益將從長遠來說更好地幫助酒店提升管理能力及管理水平。
中國酒店收益管理髮展趨勢
客房外的其他收入
未來，酒店業管理者不應將提高收入的焦點僅放在客房銷售上面。正如某收益管理專業人士，舉例所說：「系列旅行團隊客人的確是酒店的穩定客源，但是這部分客人不太會再消費酒店的其他配套設施。這也將影響酒店的整體收益。」 所以，現在收益管理已經開始支持客房以外的其他酒店業務，例如餐飲、會議場地以及水療服務等。
收益與利潤
傳統的收益管理注重的是收入，而現代化的收益管理更為關注利潤。例如，在客房的收益管理中我們都熟知每房收益（RevPAR）這個業績衡量指標，而如今在會議及宴會收益管理中引入的類似概念是可用場地每時間段每平方米的利潤（ProPAST）。其原因是相對客房，會議及宴會業務的成本變化較大，因此應關注的是利潤最大化。
新的預測模型
互聯網時代，大家都在談「大數據」。那麼對於酒店行業，如何借助大數據來提升收入呢？其實大數據的核心在於幫助客戶挖掘海量數據中蘊藏的關鍵價值，在酒店管理中的方方面面如行銷，經營等都可加以運用。而其中收益管理，酒店管理環節中最依賴數據分析的部分，在這個大數據時代需要也會有所突破。收益管理核心內容之一是預測——通過數學模型，采集歷史數據，使酒店管理者掌握和了解市場需求，從而進行差別定價，並在不同時間段採用不同的收益管理策略達到收益最大化的目的。以往我們采集酒店自身的歷史數據來進行預測和分析，往往對外界市場信息難以量化統計，難免使預測的結果存在一定的離差。而如今，傳統的模型中需要加入新的變量。此外，評估收益管理策略對未來預測的影響也很重要。
客戶口碑與定價
如今，顧客住店後對酒店在互聯網上的評價，成為了客戶口碑聲譽價值的最好體現。隨著電子商務的發展，顧客的評價內容也趨於專業，發布的管道也越來越廣泛。因此，如今的客評已成為消費者衡量判斷酒店品牌價值及產品價格的關鍵所在。根據康納爾大學的一份研究報告顯示——當酒店的在線聲譽評分上升1%，每間可預訂客房收益（RevPAR）的增長將高達1.42%。而除了分數本身，點評內容對消費者的實際預訂行為產生的影響比打分更為重要。目前，錦江等酒店集團已和相關網站合作，通過對網評的收集、積累和統計，從中發現有價值的節點，對市場行銷和經營管理等工作進行改進並獲取更大的收益。
收益經理職能的變化
以往收益管理負責人主要負責數據分析，房量控制，定價，預測等工作。可隨著酒店業的推移，我們發現收益經理的工作範圍越來越寬廣，例如收益經理常常需要和市場部門一起探討促銷活動，與管道經理共同管理管道的房量與價格，利用財務部門提供的數據最大化收入及利潤，以及掌握各種新的IT技術以優化工作效率及準確率。可見，收益經理在酒店當中的位置變得越來越重，其職能也會和其他部門漸漸融合，對復合型專業人才的要求也更加高了。同樣，這也意味著這一職位的前景更為開闊，機遇與挑戰往往並存。
隨著市場競爭越來越激烈，如今越來越多酒店需要進行精細化管理，而收益管理則是其中重要的武器。十幾年前以來，國際酒店集團紛紛把收益管理設為一個專門的部門，也將其納入日常的管理任務之中。如今，國內酒店集團正在部署收益管理解決方案—希望從組織架構，戰略管理到系統實施，真正把收益管理融入到酒店的管理文化當中，確保在酒店銷售、行銷、預訂、前台、宴會等各部門都能貫徹收益管理策略。
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