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《調查清樣》—撰文 | 文一刀
「海洋世界」是世界級主題公園品牌，所有者為黑石旗下的美國海洋世界娛樂公司。2010年2月24日，其位於奧蘭多的一座主題公園發生了一起慘劇:資深馴鯨員道恩·布蘭切突然被一只與她朝夕相處的虎鯨夥伴在演出時拖入水池咬死。
許多人都看了該事件的報導，包括一位名叫加芙列拉·考珀思韋特的並不知名的女導演。與其說她導演，不如稱其為影視製作愛好者，至少在2010年3月之前是這樣。唯一稍有不同的是，她很喜歡帶自己的雙胞胎去聖地亞哥海洋世界看虎鯨。因此看過這則新聞後，深受觸動的她用了兩年時間拍攝了一部調查性質的紀錄片《黑鯨》，講述主題公園對待虎鯨的方式如何對虎鯨及其訓練師雙方造成傷害。
影片用一連串令人齒冷的證據讓人們清楚看到，偶然悲劇下其實隱藏著很高程度的必然性。與海豚一樣擁有自我感知和社會聯繫的虎鯨，比人類還多一塊掌控感情的腦子。可原本在海洋中快樂遊弋玩耍的虎鯨家族，遭到了受利益驅動的商人和漁民的圍捕，母子情深的虎鯨寶寶被迫和家人分開，從此生活在逼仄的水池內，日復一日重復單調的訓練和表演。最終在長期囚禁和永別家人的虐待下，可愛的靈性動物成為殺手。
這部揭露悲劇背後成因的紀錄片雖然成本僅7.6萬美元，但發行後卻重塑了社會許多方面的認知與規則。在輿論壓力下，海洋世界遭遇企業撤銷讚助，監管部門調查，和禁止監禁飼養虎鯨的立法提議。紀錄片上映18個月後，海洋世界股價跌去了60%，CEO黯然辭職，直到現在，海洋世界公司仍未能從這番震蕩中恢復。
有那麼一陣子，成為其間接大股東的中弘股份曾試圖將海洋世界公園引入國內，但「壯志未酬身先死」，中弘股份於2018年11月8日成為A股史上「面值退市」第一股。
導致海洋世界長達6年衰運發生的源頭是虎鯨殺人事件，這起事件像一個按鍵，而按下這枚按鍵開啟其「敗走麥城」之路的，只是一位母親在看過報導後拍的一部小成本紀錄片。
現在，類似的命運正發生在「百年賓士」身上。海洋世界里的那頭虎鯨，在賓士公司現在經歷的風波中，由一輛售價66萬元人民幣的漏油車代替；而取代海洋世界案例中成本7.6萬美元紀錄片的，則是一段約兩分鐘的搖搖晃晃的手機視頻。《非誠勿擾》女嘉賓馬諾曾經那句「寧願在BMW車里哭，也不願在單車上笑」的「名言」被這段視頻所展示的情景徹底顛覆，人們看到一個即將三十歲能消費得起66萬轎車的女研究生，為了維權而踞坐在賓士引擎蓋上哭訴走投無路。
這種看似個體的行為很快引發了數億量級的共鳴，四面八方的人們既感同身受於店大欺客、黑心欺詐、霸王收費等種種商業無信與不公，也擔心、無奈於投訴無門、屍位素餐、官商勾聯的救濟管道不通。而視頻中所包括的信息則更令人內心產生近乎絕望的疑問:一個高知、高收入、高消費階層者，在面對購車中遭遇的涉嫌商業欺詐都已經無能為力到不得不「不要臉」了，那其他人「還能好好活不?」。
不僅如此，當西安利之星背後資本拼圖被一一揭開，並伴隨一大波形態各異的不堪往事滾滾而來時，大家恍然大悟地發現，這個號稱賓士北方區最大4S店，其實積弊已久。從2015年至2018年，有關「西安利之星汽車有限公司」的法律訴訟達到二十餘起，多為買賣合同糾紛，在此期間該企業還發生有汽車銷售人員集資詐騙的惡性事件。但憑借央企參股、外資控股的「加持」，西安利之星早已練就一身「不怕打官司」的內功。
在一輛漏油賓士引發的席卷全國的聲浪中，官、商、民、媒等不同身份的社會群體，開始通過他們各自獨特的經歷體驗以及多方之間相互影響，合力構建出一個當下商業領域的現實鏡像。
面對議題一個個引爆，賓士及西安利之星方面的危機公關舉措卻堪稱災難。當西安利之星的女老總與賓士女車主終於對上話時，她一再強調的是這樣一種邏輯:按照國家三包本應是如何如何，但出於同情我們準備如何如何（言外之意暗含施舍或者受不了無理取鬧而打發掉），只不過相關流程比較慢，正在進行期間就發生了事件（影射女車主是不是有什麼非分念頭）。
這種邏輯徹底把賓士推進了「死角」。該說法的核心是依據國家三包法規定，但女老總忘記了適用三包政策的前提是:合格產品。如果其說法成立，即女車主購車遭遇的問題本應通過三包規定解決，那就是說這輛「沒開出店就漏油」的車在賓士方面看來屬於合格產品。
這樣的認定對於具有超百年質量嚴苛傳統的「藍血車企」來說簡直是莫大諷刺:一輛滴漏著黑色的機油就下線的賓士車被貼上合格標籤，再戴上頂級質量光環，然後賣給消費者，還未完成真正交付就趕緊以產權已經發生轉移為由「甩鍋」，再拿出本是給「合格生」看的三包法來做擋箭牌，同時施以「混合著國學包容與歐式傲慢的憐憫」，但是又受阻於「緩慢的流程」……
更有甚者，在這位女老總重新定義了賓士車的合格標準之後，很快就有界面新聞來重新定義了在大企業面前媒體可以出現的道德淪喪下限。在由《界面新聞》采寫題為「西安賓士維權事件究竟誰錯了?」的報導中，記者在結尾處跳出來總結道:「「整起事件中4S店按照「三包政策」中的規定操作並沒有錯誤。要怪，只能怪相關條款中語焉不詳，定義不明確，沒有對「機油泄漏」這一單獨情況作出明確的操作指示。」
這篇稿件創下了發布19小時即收獲1.8萬條評論的記錄，準確來說是1.8萬條聲討與反對，淪陷的姿態可謂史上罕見。不久，這條報導結尾被修改為:「站在任何當事方的角度，似乎他們的主張都有合理性。我們汽車三包法條文過於簡單且邊界不明，在消費維權實踐中就會出現大家都有理的灰色空間。但無論如何，西安這家4S店的溝通效率和態度都有進步空間」。
賓士女車主從亮相至今表現出極強的邏輯思辨力和勇氣，但身處風暴中心的壓力也讓其說錯了一句話，當拒絕了4月13日賓士方提出的退款後，她在接受採訪時說:「我是在為大家維權，並非為我個人。」
不過，事實是大家起初是在幫她維權（若沒有眾人的聲浪，該個案結果會如何還很難說）。隨著更多信息浮出水面，孤立事件發展為對一種不誠信現象的聲討時，每個人又開始借賓士女車主的經歷來給自己爭取一個更公正規範的市場環境，甚至借賓士女車主的維權效應來解決自己面臨的類似問題。
最典型的如鄭州王女士，她在「鄭州之星」花40萬買了一台賓士C260，提車後不到24小時就發生方向盤無法轉向問題，經賓士4S店鑒定的結果是「助力系統失效」，但多次奔走後還是被告知無法進行退款以及換車，只能針對性的更換損壞的配件。面對推諉，王女士現學現賣地喊出了:「非得我像西安一樣，坐到發動機引擎蓋上你們才解決啊?」。
作為車企巨頭的賓士，在這起事件中表現出的傲慢與謊言式應對，其實只有兩種原因:要麼是其應對危機風險的能力缺失，要麼就是賓士其實也不太在乎這樣的風波，他們有可能會認為，聲浪的熱度過後，該買的還是得排著隊去買賓士車。
無論是哪種可能，這種「傲慢與謊言」式公關已經讓賓士愈加被動，比如，受女老總傲慢態度的刺激，女車主激動之下又曝出不知情被收金融服務費的環節，這個經歷很快演變為揭開整個汽車銷售行業某種「隱蔽欺詐」現象的導火索，持續發酵之下，賓士和西安利之星正成為拖各種「盟友」下水的「隊友」。
4月15日，陜西消費者協會發聲稱「消費者不知情時被收費不合法」，但如何應對，消協的支招卻暴露出消極的色彩，消協工作人員稱，消費者遇到這種情況，「可以通過與經營者和解、到消費者協會和市場監督管理部門投訴、請仲裁機關進行仲裁以及法律起訴等途徑進行維權。」
對於西安利之星這起震驚全國的購車事件來說，「與經營者和解」已經不可能了；過了「這一站」下來就是「到消費者協會和市場監督管理部門投訴」。據西安相關部門發布消息，目前西安市場監督部門已經對此立案，涉事車輛也封存有待質量檢測，對於飽受「屢上頭條」的西安來說，這何嘗不是一次重新定義職能部門公信力的契機，接下來就看其怎麼做了。
值得注意的是，這起事件也開始出現某種滑向不正常方向的苗頭。據澎湃新聞消息，賓士女車主稱，「坐機蓋」一事發酵後，利之星賓士4S店員工打電話給自己，希望其不要接受媒體採訪與4S店「口徑一致」，並稱會「保護你」。4月14日，賓士女車主首次發文，稱遭到謾罵威脅，該文很快又被刪除。
雖說沒有人能準確預測一件規模影響都巨大事件的走向，但相信誰也不希望的是:事件之後反而助長了那種拉近我們與惡之距離的力量，在這起賓士漏油風波中更是如此，願都能好自為之。—《調查清樣》