​1939年9月1日，德國入侵波蘭，第二次世界大戰全面爆發。從歐洲到亞洲，從大西洋到太平洋，先後有61個國家和20億以上的人口被卷入其中。

為此，由美國、英國、蘇聯和中華民國為首的國家組成反法西斯同盟軍，對抗德國納粹、日本帝國和義大利王國為首的法西斯軸心國。

最終以日本簽字投降，宣告這場戰爭的勝利，世界也重新劃分格局。美國一躍而起，取代英國，成為世界霸主；蘇聯作為社會主義強國，與其分庭抗禮。

丘吉爾鐵幕演說

隨著利益的衝突，曾經一致對敵的美、英、蘇盟友，不復存在。英國首相丘吉爾的鐵幕演說和美國杜魯門主義的出台，拉開「美蘇冷戰」的序幕。

這個過程充分展示了《溝通的藝術》中所說，關於衝突的兩種模式，合作與競爭。合作的前提，是共同利益的驅動；競爭的原因，是個人利益的最大化。

《溝通的藝術》是一本經典的溝通教材書。與其他教材書不同的是，其融入大量的電影、電視劇和情景喜劇，輔以照片與漫畫，使枯燥無味的知識點，變得生動活潑起來，更加容易學以致用。

兩位作者都是專業的溝通學者。羅納德·B·阿德勒教學溝通寫作，幫助商務人士改進職場中的溝通技巧；拉塞爾·F·普羅科特是北肯塔基大學教授，兩人於1990年在溝通會議上相識。多年來，他們致力於溝通主題的寫作、講演、教學與合著出教材。

《溝通的藝術》是其中傳播最廣，也是受益人群最多的一本書。我看的這本是去年12月出版的第15次修訂版本，新增社交媒體對溝通的影響，以及通過故事直觀地展現，溝通原則在現實生活中的運用。

既要認識到自我的內在心理，也要認識到自我的外在管理，更要認識到人與人之間的溝通是雙向的，別人對待你的方式，就是你對待別人的方式。

接下來，我來分享從書中學到的三個職場溝通技巧，都是微小的細節。如能做好，相信會給你的工作錦上添花。

一、做好情緒管理，讓工作高效起來

話說有天，成吉思汗帶著心愛的老鷹上山打獵。口幹舌燥之際，發現有個山谷滲出少量的水。他便拿水杯去接泉水，等水滿湊近去喝時，沒想到老鷹打翻了水杯。

如此反復兩次，成吉思汗一怒之下殺了老鷹。後來他又往高處去找水源地，這才看到水里有條死去的毒蛇。他因此懊悔不已。

「成吉思汗殺鷹」的故事，是情緒失控的典型。《溝通的藝術》指出，這是因為我們的情緒更像是我們想法的結果，而非我們所遭遇的事件的結果。

當我們帶著情緒去工作，除了自己對自己生氣，無法完成正常工作以外，還容易將情緒傳染給他人，甚至對他人發脾氣，導致關係的惡劣，彼此配合不到位，工作無法順利展開。

這種無助意情緒有損於關係的有效運作，主要來源於生理因素、情感記憶以及非理性的想法。也就是說，是感性主導思維，而非理性。

在生活中，感性主導思維，容易發現小確幸；但在工作中，理性主導思維，是對自己、對他人的尊重與負責。

當然，無助益的情緒也不是什麼洪水猛獸，我們還是有方法對付它的。《溝通的藝術》給出了具體的解決方法，主要有四步，我們可以嘗試一下。

首先，監控自己的情緒反應。主要觀察自己，情緒上來了會有什麼特徵，可能是心理上的，也可能是行為上的。比如心跳加速、變得異常安靜等。

其次，注意情緒引發的事件。弄清楚是什麼事件，引發了你的反應。是特定的人，是特定的場所，還是談話的主題。

然後，記錄自己的自我內言。寫下真實的想法，也就是分析激發事件和你的感受聯繫起來的想法，有助於幫助我們判斷情緒是否有意義。

最後，重新評估你的非理性信念。也有三步，其一，判斷信念是理性的，還是非理性的；其二，判斷的原因是什麼；其三，把理性信念寫下來代替思考。

經歷這樣一連串的思考後，能大大減少我們無助益的情緒，幫助我們做情緒的主人，而不是情緒做我們的主人。

二、學會傾聽，提高溝通質量

喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售員，銷售秘訣之一是善於傾聽，他說是因為一位顧客給他上了一堂生動的傾聽課。

當時，他與這位顧客溝通得很順利，就要簽約了，沒想到煮熟的鴨子跑了。吉拉德當天晚上上門請教原因，顧客看他一臉真誠的樣子，便把原因告訴他。

顧客說，聊到他的兒子要上大學，還提到運動成績和將來的夢想時，吉拉德不僅沒有反應，還扭過頭去用手機和別人講電話。他一生氣就取消訂單。

《溝通的藝術》里說，傾聽過程中要注意五要素，聽到、專注、理解、回應和記憶。顯然，吉拉德犯了其中兩點錯誤。其一，沒有給顧客回應；其二，聊天過程中和別人講電話，既不尊重人，也沒有做到專注傾聽。

這件事讓吉拉德意識到傾聽的重要性。此後，他非常注意與客戶的聊天，不論是否與交易有關，他都全神貫註地傾聽。

傾聽，從字面意思上來說，是指弄明白別人所傳達的信息的過程。與聽並不是一回事，很多時候，我們一直在聽，卻不一定在傾聽。最主要原因是信息太多了，我們經常把關注點放在與自己有關的信息上。

在工作中，要成為一個合格的傾聽者，可先從少說話做起。季蒂昂的芝諾古希臘哲學家，斯多葛學派創始人說得最簡潔：「我們生來有兩個耳朵，卻只有一個嘴巴，就是為了讓我們多聽少說。」

這種方法，非常適合不怎麼會說話的人，比如像我，常常因為多說話而出錯。所以我就少說話，多做事。這樣以後，很多同事向我的主管反饋，與我的工作交流很順暢。

第二個方法，擺脫注意力分散。與同事交流時，容易受到外在環境和內在心理的影響，導致溝通不暢。如果是重要的溝通，一定要把干擾因素講到最低。

第三個方法，不要過早評判。先傾聽，確定你真正理解對方的所有意思後，再去評論。因為其中容易出現誤解的情況，以及自以為掌握全面信息，所產生狹義的主觀評斷。

最後，尋找重點。很多人的聊天是沒有重點，往往容易出現講了一大堆話，重要的只有其中一句。所以，我們在傾聽時，更要做到專注，方便找重點。

傾聽是常常被忽視，卻又非常重要的溝通技巧。好好使用這個技巧，既能減少反復溝通的時間，也能提高溝通質量。

三、共同利益，是合作的基礎

在工作中，我們不可避免與人產生衝突。至於原因，除了文化和性別外，最主要的是別人觸碰到了自己的利益。也就是說，有人動了我的奶酪。

《溝通的藝術》指出，逃避、調適、競爭、妥協與合作，是我們處理衝突時，會所選擇的方法。其中最有效的是合作，因為在溝通中，既不是用「我的方法」，也不是用「你的方法」，而是用「我們的方法」來解決問題。

陳建斌飾演曹操

中平六年，董卓廢少帝劉辯，立其弟劉協為帝，實行恐怖統治。各路英雄見此，組成討伐董卓的盟軍，曹操推舉袁紹做總指揮。然而，曹操與袁紹還是分道揚鑣。

這一幕，是不是與開頭提到的美英蘇三國，從合作走向競爭很像呢？正如英國作家本傑明·迪斯雷利所說，沒有永恒的朋友，只有永恒的利益。

這條溝通技巧，在工作中同樣適用。具體方法是通過提問與釋義，找到一致的利益。或者說，你必須向他展示，與你合作符合他的利益，甚至大於他現階段能得到的利益。

在此之前，需要通過六個步驟，全面了解彼此雙方的利益需求，再進行溝通。

第一步，確認你的問題和未滿足的需求。比如你想要退貨，問題是產品質量，未滿足的需求是退貨費用需要由對方承擔。

第二步，訂立約會。對問題有清楚地了解後，提前預約對方的時間，告知對方我們需要針對問題，進行溝通。這樣的好處是合理安排時間，減少不必要的等待。

第三步，描述你的問題和需求。務必確保傳達的信息是準確無誤的，對方才能更快地幫助到你。比如微博上很多的樹洞私信，往往用百來字就能概括，偏偏說了好幾螢幕的內容。這樣讓博主和網友讀起來都很累，無法給出快速的建議。

第四步，思考對方的觀點。去發現並滿足對方的需求，也符合你的個人利益。因為對方和你一樣，有獲得滿意結果的權利。

第五步，商議解決之道。建議使用《成功心理學》里關於做決定的七個步驟，基本一樣。羅列方案，評估方案，決定其中最好的一個方案。

第六步，追蹤解決方案的後效。及時跟進方案的處理進度，如發現不對，可能有新方法，就二次、三次更新，爭取做到雙方最滿意的結果。

其實，很少人會選擇雙贏的方案，歸根結底是競爭意識超過了合作意識。但這並不意味合作不好，恰恰相反，一起合作才是滿足雙方的最佳方式。

四、寫在最後

溝通是一門大學問，內容複雜，知識點多，需要付出時間和精力去學習。《溝通的藝術》里說，學習任何新技巧都需要經過：意識覺醒期、笨拙期、熟練期、整合期。

不僅是職場中的溝通技巧，做任何事都要刻意練習，堅持不懈，把所學運用到生活中，幫助我們解決各種各樣的問題。

這才是真正意義上的知識就是力量，學習改變生活。