家居消費者越來越「懶」，服務是妙招

　　來源：羊城晚報

　　小孩在門店里也能樂在其中

　　家居布置需要多元化的產品

　　文/圖 羊城晚報記者 梁棟賢

　　最近，定制家居行業上市公司紛紛公布今年第一季度的銷售業績，9家企業的平均增幅從去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%，直接折射出家居行業競爭激烈程度在加劇。

　　企業要如何突圍？ 業界人士認為，服務可能是妙招之一。

　　消費者越來越「懶」

　　「以前做家居生意，有好的品牌，做好產品就可以了，如今，即使是號稱個性化的定制家居產品的同質化程度也越來越高，光做好產品已經完全不夠了」，歐派家居集團行銷副總裁楊鑫表示，「甚至光靠價格也不行，每家企業的促銷力度都很大，而且是常態化促銷，要爭取客戶好像只能靠服務了，對消費者來說，反正產品和價格相差不大，誰的服務讓我更貼心，我就為誰買單。」

　　這一點也得到了聯邦集團董事李虹瑤的認同，她認為，服務的備受關注，和新一代消費者的消費特點息息相關。「我們的研究表明，新一代的消費者工作越來越忙碌，他們不願意耗費更多的精力在瑣碎的家居裝修事務上，家居企業應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者上。」

　　一站式配齊成風尚

　　以前在裝修的時候，消費者需要自己找裝修公司，選材料、確定裝修方案，裝修完成後需要自己去買傢俱、燈具和配飾；後來，套餐式的裝修模式出現，硬裝修方面的流程被大大縮短，價格也更加一目了然；再後來，出現軟裝產品包，消費者可以通過同時挑選硬裝產品包和軟裝產品包解決問題；如今，一站式購齊已經成為時尚，在同一家門店內，就可以解決所有裝修和家居產品的購買事宜。

　　最近，索菲亞家居就在深圳開了一家可以做到一站式購齊的旗艦店，在提供多種空間解決方案的同時，還有全屋定制、司米櫥櫃、木門、地板、家居家品、窗簾等業務，任何戶型在這里都能夠找到解決方案。「現在消費者選購家居產品，除了健康環保，最關心的就是空間布局可以按照自己的心意設計，買傢俱家品的時候省心省時，以往硬裝和軟裝的設計有時不能同步，如今都可以通過全屋定制、一站式配齊輕鬆解決。」索菲亞家居股份有限公司副總裁潘雯姍表示。

　　聯邦家居則在門店內預設了周邊主流樓盤的電子沙盤，並根據主要戶型預先設計好各種不同風格的方案，讓現場消費者更容易有代入感。

　　甚至，足不出戶就能做到初步的貨比三家。現在不少家居企業在天貓、京東等網路平台提供在線家居咨詢服務，消費者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY，還可以像玩遊戲一樣初步完成自家的家居設計。比如索菲亞自主研發的DIYHome，是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設計、720°全景視覺展示等功能的設計軟件，可讓消費者如身臨其境般感受家裝效果。

　　「一客到底」解決銜接問題

　　不但門店要做到一站式服務，服務人員也要做到「一客到底」。李虹瑤介紹，「一客到底，一單到底」如今已是聯邦集團的標準服務要求。「即使同一家門店里有不同消費品類的產品，但由於接待的銷售人員不同，就可能會出現銜接問題，如果客人在進門後，面對的都是同一個有經驗的客服人員，就能讓消費者減少很多麻煩。」李虹瑤說。

　　關於這一點，得到了不少家居企業特別是定制家居企業的認同，因為這個行業服務環節多，需要消費者深度參與，服務貫穿銷售、設計、送貨、安裝、售後的每一個環節，如果在每一個與顧客的接觸點上，都讓同一個客服人員參與，可讓顧客感受到尊重，更容易做到「輕鬆裝好家」。

　　不能光有理念，還要有細節

　　在楊鑫看來，家居服務不能光有理念，還需要很多可執行的細節。比如家居產品安裝完成後，會留下很多垃圾，包裝的紙皮、泡沫，安裝門鉸、拉手時鑽孔留下的木屑等，「服務人員不但要把產品安裝好，還要把消費者的家清理乾淨，把細節都做好了，客戶的認同度才高。我曾經看到一個客戶拍的視頻，表揚我們把現場的垃圾清理得幹乾淨淨。」

　　據介紹，歐派近期推進的服務細節還有很多。「比如，有的客戶在安裝定制家居產品時還沒有買沙發，家里沒有地方坐，工作人員會帶一把折疊椅，讓消費者舒舒服服地坐著看工作人員安裝，安裝完成後，會專門安排第三方回訪，回訪率100%，這樣就能及時發現服務過程中的問題。如果對經銷商回訪滿意度不高的，未來可能會影響他進貨的折扣。」楊鑫表示，有服務細節，有獎懲制度，才能更好地推進服務的完善。

　　索菲亞相關負責人認為，只要服務做到位，自然能夠有良好口碑，做到老客戶介紹新客戶的良性循環，「根據我們的統計，老客戶介紹新客戶是快速成交的重要管道」。