店鋪管理手冊

一、公司介紹

二、店鋪員工行為規範、工作職責

員工具備的基本素質

員工行為規範

員工工作職責

員工工作流程

售後服務規範

三、店鋪經營相關流程

收貨制度

退貨制度

調撥制度

內購制度

盤點制度

貴賓卡管理制度

四、店鋪獎罰暫行條例

五、店鋪員工入職、考核條例

六、培訓制度

一、公司介紹（略）

二、店鋪員工行為規範、工作職責

導購工作的重要性

導購工作是完成整個銷售工作的重要環節，是做到商品與貨幣交換的過程，馬克思形象的把這一過程稱之為「商品驚險的一跳」

，導購正是做到這關鍵一跳的關鍵人物。讓顧客從衣兜里掏出錢來購買公司的產品是一個艱難的過程，導購員必須有充足的理由讓顧客願意購買產品，並讓顧客感到他所購買的產品是物超所值的。要作到這一點必須詳細的、耐心的講解所售的產品功能，而且讓顧客明

白這種功能正是他需要的。作到這一點需要導購員在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧。另外，導購員是顧客能直接接觸到的人員，導購員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產品之前，他對公司的感知直接來自於導購員給他的感覺和印象。導購員良好的導購服務可以為公司培養大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，並且可以培育潛在的市場，因為良好的促銷服務可以使顧客作到以下三點：

顧客重復購買

顧客相關購買

顧客推薦購買

著名的銷售數字法則：1：8：25：1，即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，並使25名顧客產生購買意向，1名顧客達成購買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那麼也會帶來相應損失，而帶來的損失需要你付出2倍的努力來彌補。由此可見向顧客提供優質的產品或滿意的服務是每一位促銷員的重要職責。

促銷員應具備的基本素質

（一）熱愛公司、熱愛崗位

一名促銷員應該對所從事促銷崗位充滿熱愛，忠誠於公司的事業，

兢兢業業地做好每件事。

（二）熱情主動的服務態度

促銷人員還應具備對顧客熱情主動的服務態度，充滿了激情，讓每位顧客感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產品。

（三）敏銳的觀察力和洞察力

促銷員還應具備對顧客購買心理的敏銳的觀察力和深邃的洞察力，只有這樣才能清楚地知道顧客購買心理的變化。了解了顧客的心理，

可以有針對性地進行誘導。

（四）高超的語言溝通技巧和談判技巧

促銷員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓顧客接受你的產品並在與顧客的價格交鋒中取勝。

（五）良好的心理素質

除以上的素質外，還應具備良好的心理素質。這很關鍵，因為在促銷過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。

促銷員行為規範

（一）儀表規範

乾淨整潔、落落大方的儀表給人以良好的感覺，促銷員是公司形象代表。因此作為一名優秀的促銷員應該時刻地注重自已的儀表形象。工作期間要做到如下要求：

·注意髮型不宜太誇張，包括頭髮顏色、頭髮形狀；

·化妝要適宜，不宜濃妝；

·不能戴太大或下垂的耳環；

·指甲不要留得太長，也不要染色；

·著裝要求統一規範、整潔大方；

·要求穿方便賣場工作的鞋；

·不要吃有異味的東西，避免口中的異味。

（二）用語規範

促銷員應保持熱情主動的促銷意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受促銷員的推薦，促成購買。促銷

員在整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過於謙卑，

用熱情的服務來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

常用禮貌用語表：

（三）服務規範

1、言語舉止符合規範。

2、對產品及相關專業知識諳熟，當顧客的好參謀，不浮誇產品功能或功效。

3、熱情、自信地待客，不冷落顧客。

4、顧客較多時，應「接一、待二、招呼三」（重點接待某位、同時留意另幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。

5、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

6、為顧客拿產品或進行包裝時應熟練、正確，遞給顧客時應使用雙手。

7、不管顧客是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

8、不強拉顧客。

9、不中傷同類商品。

（四）行政紀律

1、促銷人員必須佩帶工作證，著統一服裝上崗。精神飽滿，禮貌待客。

2、妝宜淡雅大方，不得濃妝艷抹

3、上班時間不得紮堆聊天、幹私活、吃零食、哼小調及高聲喧嘩。

4、不得隨地吐痰及亂扔紙屑和雜物。

5、不得在靠、倚、趴在貨架上、櫃台上及手托腮、雙臂交叉於胸前、雙手插腰、手插兜，跪、坐在貨架上、蹲在地上。

6、工作時間未經同意不得長時間會客

7、禁向顧客強行推銷產品或貶低其他產品。

8、不得互相強硬索取促銷品，不得私藏各類促銷品，不得售賣贈品及私自收款

9、嚴格遵守貴賓卡管理制度

10、遵守勞力紀律，不得遲到、早退、曠工、消極怠工，請假必須報知主管，同意後方可休息。

11、如有損壞或偷竊商品，按該商品零售價的10倍賠償店鋪。

工作職責

店長崗位職責

Ø負責全面經營、控管整個店鋪，保障門店正常、有序、高效的運轉。

Ø執行公司與店鋪經營管理制度，與夥伴們一起分享企業文化。

Ø負責主管門店人員完成各項營業指標，並提出更高標準。

Ø負責營業人員上班班次任務，建立良好的團隊協作關係，並不斷的激勵團隊進步。

Ø負責店鋪商品驗收、退倉、調拔的準確，對店鋪整體商品的運行負責。

Ø保持與業務人員的良性溝通。掌握庫存數量及完成庫存營業統計報表。分析銷售的各項數據，並提出合理的改進報告。

Ø及時做好店鋪的帳務工作，並在規定日期上交至公司指定的部門。

Ø對店鋪的服務環境進優化，改善，逐步達到顧客想要和需要的效果。

Ø

提高店鋪夥伴的綜合服務能力，及時、快速、滿意的處理顧客投訴。

Ø迅速、高效、準確、真實的反饋店鋪的整體經營信息，競爭店信息，顧客信息等，形成統一的信息反饋機制。

Ø收集員工專業知識、服務技能、銷售技能的反饋信息，並建議提供相應的培訓，在日常工作中，要督促員工運用，進行實踐，並將其結果反饋上報至銷售部。

Ø負責店鋪員工儀容、儀表、衛生、安全防范的監督與相關制度的執行。

Ø櫃內正常的業務往來及遇到緊急事故的應變能力與處理。

Ø建立良好的團隊協作關係。

Ø與夥伴們多溝通，並將溝通信息反饋至督導，並說明個人的看法。

Ø監督夥伴們的工作流程與制度遵守，對違反制度條例的員工作出相應的處罰。

Ø為顧客提供良好優質的服務。

Ø完成督導交辦的各項工作。

Ø對店鋪經營的異常進行反饋。<可越級>

導購/收銀員崗位職責

Ø 嚴格遵守公司的各項制度、流程、條例等，準確、真實的進行收繳款工作。

Ø負責顧客商品購銷交款並保證商品入袋，做到三唱服務「唱款、唱收、唱付’

Ø負責收銀異常狀況的排除與上報工作。

Ø負責收銀設施、設備、工具的日常清潔及維護工作。

Ø

為顧客提供良好的、優質的服務，收集顧客的反饋信息並交與店長匯總。

Ø對日常商品信息錯誤的登記與上報。

Ø 負責備用金的保管與兌換。

Ø遵守公司規章制度及店鋪管理條例。銷售工作完成，創造最佳業績。

Ø負責對商品清潔、整理、補貨、訂貨、最優化陳列、保養等工作。

Ø為顧客提供良好的、優質的服務，將優質的商品推薦給顧客，並將商品的信息<含：成份、面料、價格、質量、洗滌方式等>告知顧客，促成商品成交。

Ø 早晚一次的盤點工作，了解商品的庫存狀況，及時反應暢銷、滯銷貨品，並將建議與意見反饋至店長。

Ø完成日常所有報表及收集主要客戶資料，完成店長安排的工作事項，服從店長的工作協調與安排。

Ø 與夥伴多溝通，形成良好的集體，互相調劑、幫助。

Ø做好店鋪衛生工作與個人清潔工作。

工作流程

1、營業前：

①按規定班次提前到店鋪，做好考勤簽到

②清潔、整理貨架、櫃台等，及時補充促銷商品，做到商品陳列整齊、

豐滿、潔淨、美觀。檢查營運設備是否正常以做好營業前的準備。

③閱讀交接本

④整理好儀容儀表（工作服、服務證），精神飽滿迎候顧客進場

2、營業中：

①檢查商品的「三信」，做好促銷品、展示區的陳列及正常陳列並做好維護工作

②檢查標價簽，新品上市牌，特價牌，促銷信息等是否及時、正確、到位

③了解貨品的銷售動態，及時補貨

④按相關流程操作貨品到貨、退貨、調貨

⑤保持道具、貨品、地面、倉庫等店鋪的衛生工作

⑥整理好倉庫貨品以便取拿

⑦做好銷售、做好服務以完成店鋪的銷售指標

⑧做好防損管理，切實降低貨品損耗和失竊率

⑨完成公司交待的任務

3、營業後：

①統計當日營業款，作好日報表

②送賓時不得因急於下班而拒絕接待顧客、催促或變相催促顧客離店

③關閉店鋪燈具，收拾好店鋪，待所有顧客離開後離開店鋪

④下班做好簽退

⑤做好交接記錄

4、交接班：

①接班人員必須按規定提前到指定地點簽到，按時到崗辦理交接手續，

要求邊營業邊交接，交接過程快速準確。

②如遇交接人員未到崗，不得離開崗位

售後服務處理規範

1、顧客投訴的主要類型

① 商品的投訴：商品質量不好、標識不符、價格過高、商品缺貨、商品不適用或使用後過敏、引起身體不適等

② 對服務態度的投訴：員工服務態度不好、不禮貌、與顧客吵架、收銀作業不當導致結算錯誤、包裝不當導致商品破損、儀容儀表差等。

③對安全及環境的投訴：環境質量差

2、顧客投訴處理程序：

①對購買後的回頭咨詢的顧客，應熱情、耐心地予以解答。

②任何員工都必須認真、熱情、耐心地接待顧客的投訴，並將顧客及時引導到顧客投訴處處理。

③問題較嚴重的，應先安撫好顧客情緒，並馬上向業務主管或其他上級匯報。

原則：先修理人後修理事；耐心傾聽顧客抱怨；想方設法平息抱怨；站在顧客角度將心比心；迅速採取行動；處理不了及時上報

三、公司相關制度流程

收貨制度

每一家門店都是一個獨立的業務操作系統，建立良好的商品驗收秩序是工作的需要，特制定本管理規範。

商品驗收流程：

1> 商品至門店後，店鋪人員與送貨人員一起清點

2> 清點商品時，應先審單，調查單據填寫是否完整，有無塗改跡象

3> 對應送貨單一一清點商品，校對數量、規格、顏色等

4、清點完後，雙方必須在驗收單上簽字

5>商品清點完後，應及時上架銷售

6> 清點數量有誤時，以紅色筆予以改單數量，並要求送貨人簽，在改單後與總倉制單人聯繫。

7>總倉制單人修改數量後，應及時核對差異商品庫存數量是否準確。

退貨制度

為退貨及時、準確，提高店鋪商品周轉率，加強商品信息的反映速度與反映質量，特指定本管理規範

l此退貨管理規範是指店鋪與總倉之間的退貨關係

l此商品退貨範圍是指：商品庫存過大、商品滯銷、過季商品、質量問題等的商品

l商品退貨前應先與公司聯繫提出退貨申請

l公司配合店長每周對店鋪商品進行銷售，有量分析，為加快商品流通與周轉做好鋪墊

l公司對店鋪退貨商品應分析、查看其銷售量與市場整體的反映

l退貨確認後，店鋪對退貨商品應先整理妥當，歸類統一放置退貨處

l退貨經辦人與總倉退貨經辦人應當面清點退貨數量、型號等，並在單據上簽字

l整個退貨流程完成後，應將退貨單據妥善保管。

為更好的管理貨品，現對各專櫃退貨的特別事項做如下規定：

1、臟亂貨品：專櫃應本著先出樣先銷售的原則，及早出售陳列產品，如遇因陳列而造成污漬的貨品而專櫃人員又無法自己盡快處理的，一律退回公司統一處理，待倉管驗收後，確認是因樣品陳列引起臟亂，公司負責處理。

2、如因人為原因引起臟亂（如：筆油、染色油等）按零售價額70%罰款。

3、無掉牌貨品：此類貨品一律退回公司統一處理，公司人員將積極向總部申請補齊吊牌，如無法補齊，按零售價的確20%罰款（特賣貨品除外）

4、無原包裝袋貨品：此類貨品專櫃人員當積極銷售，如遇公司調貨，當自覺在單據上註明，服從調配，按零售價的1%罰款（特賣貨品除外）

5、以上情況的貨品退貨。專櫃人員應自覺說明情況，附上文字說明，如經公司人員檢測發現，統一按零售價的50%罰款。

6、以上貨品必須在本貨品當季季末退倉時全部清理完畢，逾期末上報與清理的貨品由專櫃人員按現零售價80%買斷處理。

調撥制度

為保障姐妹店鋪商品的快速流通建立規範的流通持序特指定本管理規範,以茲共同遵守維護

l任何人不得以任何形式私自調離店鋪商品

l商品調度是指根據姐妹門店間的商品需求,相互調動商品的一種過程

l商品調撥應先報批,後調撥

l被調店應注意本店鋪的商品庫存與銷售情況,再予以決定調撥與否

l調撥商品應先填寫商品調撥單

l調撥商品至需求店應與商品驗證程序一起予以驗證

l各店店長應注重商品互動信息管理

l出現數量差異時，應及時反饋，並做好修正庫存的監督。

l對差異商品的單據與電腦庫存予以及時準確的調整。

l所有調撥單據應保管至安全地方，並準時上交。

l商品需求店應認真細致檢查調撥商品，對完成單據簽名後的商品數量、質量問題將由需求店自行承擔。

內購制度

一．內購流程：

1．由欲購買產品的員工填寫內購卡，並交由店長簽字。

2．由欲購買產品的員工將內購款項交由店長，並由店長簽收。

3．店長將內購款項交至公司財務。

4．公司開出內購單據。

5．每月底由財務部負責原始單據、庫存的核對

二．內購執行標準：

1．本公司店鋪員工內購為 折

2．嚴禁因個人內購慌稱顧客購買要求公司調撥；內購卡可在本公司所屬的各個店鋪使用。

3．所有內購需由業務員簽字，繳款時需憑小票結款。

4．店鋪人員不得以私人原因滯留貨品。

三、內購單

內購單 ： 內購人： 內購時間：

店 鋪： 內購貨品：

內購金額： 折扣：

店長簽字： 主管簽字：

盤點制度

為建立良好的盤點秩序,提高盤點的速度及有效性,特制定本管理規範

1> 公司制定月盤制度

2> 公司定於每月28日對店鋪進行整體盤點.

3> 店長對盤點內容整體負責，必須按時按質盤點，

4> 盤點前應先整理賣場與庫存商品,按類堆放整齊,使方便盤點

5> 盤點前先將所需盤點商品的貨號,品名,價格抄寫完整

6> 盤點應按順序,按商品層次進行盤點

7> 盤點應進行初盤,復盤。盤點數量與帳冊記載符合，如有誤差依盤損規定處理。

8> 對於出現誤差商品數量,應以紅色筆予以記錄,不能塗改盤點表,只能以「 + 」 「 -」形式更改盤點數據,並在更改處簽名

9> 在分發盤點表時,應登記頁數及領取人

10>盤點完成後所有盤點單據上交至店長

11>對所有商品整理，歸位。

12>所有盤點單據在發放時應予以編號，並統計每位員工的獲取數量予以登記，領取者必須簽名。

13>回收時應清點單據數量，並確認簽名。

貴賓卡管理規範

為規範貴賓卡的管理，提升貴賓價值，保障貴賓權益不受損害，維護公司統一形象，特制定本管理規範。辦卡：一次性購物滿300可辦貴賓卡，持卡可享受8.8折優惠。

注意事項：

§店員應主動向顧客推薦貴賓及貴賓卡及使用章程

§貴賓卡的獲得必須遵照公司指定的範圍

§貴賓資料盡量要求填寫完整，並對其資料保密，任何人不得泄露

§店長及店員應作好貴賓管理工作，主動向貴賓介紹貴賓優惠政策

§新品上市應告知貴賓

§店鋪應及時收集貴賓的反饋信息與相關資料，以便公司作相應調整

§店長統計貴賓登記數量，將貴賓資料上交至公司

四、獎罰暫行條例

一：獎勵條例

1．員工熱情周到，誠懇接待，受到顧客書面表揚者

2．員工不厭其煩，熱情服務，受到顧客向新聞媒體介公開表揚者

3．員工拾金不昧數量大者

4．員工臨危不懼見義勇為者，獎勵金額範圍20元至200元

二：過失制度

1．上班遲到；

2．營業期間在營業場所內更換服裝

3．未按規定穿著工作裝，未整理好營業用具

4．店員將個人私物放在櫃台內、貨架上

5．店員上班時佩戴手機（視各店情況而定）

6．化妝濃，用異味的化妝品

7．頭髮染成五顏六色，女店員頭髮披肩影響形象

8．工作時間打私人電話、私自會客

9．接電話時態度生硬，粗俗，不禮貌

10．上班時間幹私活，吃零食

11．上班時間紮堆聊天，高聲喧嘩

12．工作時間看書報，雜誌。聽MP3。吹口哨唱歌或哼小調

13．上班時間非工作關係戶陪他人在店堂內遊逛

14．在營業場所站姿不標準。言語不規範

15．工作時間無故竄崗

16．隨地吐痰，亂扔紙屑和雜物

17．提前，超時用膳

＊以上為A 類過失，每次罰款10元，由店長填寫過失單，當時人簽字。罰金交由財務保管，做為獎勵或活動基金，基金使用的帳目要公開。

＊一個月有三個A類過失處罰記B類過失一次。

18．因工作差錯造成不良影響或一定的經濟損失

19．未經批准擅自調班

20．接班人員未到崗，隨意離崗

21．任何諷刺挖苦的語言，或對顧客不禮貌，不理睬的行為

22．拒絕執行上級在權限範圍內的工作指令

23．違反財務制度，搞自開具發票

24．營業結束時，如仍有顧客選購商品，不予接待的

25．發現遺失或多或少的財物不報告的

＊以上為B類過失，每次罰款20元。由店長填寫過失單，當時人簽字。報送公司。一月內犯有二次B類過失記C 類過失一次。

26．私自外傳公司商業數據，文件及資料

27．工作時間睡覺

28．收營員私自將營業款轉借或挪用

29．遇顧客投訴不及時處理或不逐級上報，造成事態擴大，影響惡劣

30．未經批准或辦理手續，私自外借公司財物

31．搬弄事非，誹謗他人

＊以上為C 類過失，每次罰款50元。由店長填寫過失單，當時人簽字。

32．曠工一天以上，

33．在工作時間吵架鬥毆

34．偷盜公司，顧客，同事財物

35．私自挪用顧客忘記的財物

36．違反規章制度，對公司造成重大損失

37．組織及煽動員工聚眾鬧事

38．利用職務之便謀取私利

39．經常違反規章制度，屢教不改。

40．觸犯國家任何刑事法律。

以上為D類過失，犯D 類過失人員公司將按規章制度馬上予以辭退，由店長呈報公司經理批准，如對處罰如有不滿之處，有投訴的權力，可在三天之內以書面的形式向公司經理呈訴。

五、員工入職流程、考核

入職流程

一、報到程序

1、加入公司時，新員工須提供身份證、學歷證明（及以上需要提供畢業證書）、工作簡歷和免冠照片及健康證等相關資料，並親筆填寫準確的公司員工檔案資料。

2、公司提倡正直誠實，並保留審查員工提供的個人資料的權利，如有虛假，公司有權終止試用。

3、員工接到錄用通知後，應在指定的日期內到公司的相關部門報到辦理登記手續，並聽取行政部介紹公司簡歷、工作環境、員工守則、出勤守則等事項，並向行政部領取員工手冊，讓新進人員對諸此問題有所了解。

二、試用與轉正

新員工一般實行試用期，試用期為1個月，試用期間享受試用期待遇。公司鼓勵員工努力工作，在職位空缺的情況下優先實行內部招聘，如內部招聘無法滿足崗位需要才對外進行招聘。崗位聘用實行「公開招聘，平等競爭，擇優選聘」的原則。獲聘者到崗後經過1個月的試用合格後方可決定正式聘用。

三、入職引導人

試用期間，為了使新員工更快適應工作環境，融合到公司的大環境里，各部門的部門第一負責人（或由負責人指定專門人員）為新員工的入職引導人，入職引導人的職責包括向新員工介紹本部門職能、人員情況，講解本職工作的工作內容和相關工作要求，幫助了解公司的規章制度，確認並協助取得《員工手冊》等資料，與工作相關的具體事務，如確定辦公地點、領辦公用品、使用辦公設備，新員工都可以咨詢入職引導人，由入職引導人負責落實解決。

考核條例

a、薪資=基本薪水+銷售提成獎+考核獎金

b、基本薪水

基本薪水是促銷員最低生活保障，與考勤掛鉤，

b、銷售提成獎占銷售全額獎金的80%

銷售提成獎金按促銷人員銷售指標提獎。

d、考核獎金占銷售全額獎金的20%

店鋪考核表：

店鋪考核由督導考核。

六、培訓體系

為提高促銷人員銷售業績，增加自身素質、業務技能，培訓是必不可少的。培訓內容：

1、公司規定、賣場制度。

2、行為規範、工作要求。

3、促銷技能培訓。

4、產品知識

全站內容打包及HR全套文件，請點擊下方「了解更多」

‘,