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不少市民越來越愛養寵物了，他們對寵物有著親人般的感情，自嘲為「貓奴」「狗奴」，心甘情願伺候「主子」。
春節，「貓奴」「狗奴」們外出，如何安頓寵物？有的人把寵物寄養在寵物店，有的考慮到自己的寵物不適應陌生環境，選擇上門餵養服務。
聽上去不錯，沒想到這項服務卻把千里之外的「貓奴」逼到了崩潰。一家名為pidan的寵物機構出現上門餵養員告急、訂單積壓、餵養不及時的情況，有的寵物甚至超過70小時斷水斷食。
01
「貓咪餓了70個小時」
春節前一個月，有出行計劃的田女士就為自己的貓咪做起了準備。田女士並不是第一次使用pidan的上門餵養服務，「之前服務時間大概在30~40分鐘，鞋套手套口罩消毒步驟齊全，流程規範，會觀察貓大小便並給予反饋，也不會把家里弄得亂七八糟。」田女士於1月3日和1月17日在pidan天貓旗艦店上各購置10次服務，「10次540元，一共1080元。」但是上門第二天就出問題了，「我家貓咪吃不慣貓糧，平時吃骨肉和罐頭，早晚各喂一次。」田女士告訴《IT時報》記者，從2月4日開始就沒有觀察員上門，貓咪一直斷糧斷水到2月5日，由於家里是密碼鎖，著急的田女士立馬花錢找其他人來喂貓。
但是王先生和劉小姐就沒這麼幸運，家有愛貓的王先生在焦灼等待70多個小時後依舊無人上門，他只能在大年初三買了機票趕回家，家里已經被焦慮的貓咪弄得一片狼藉；而家里有三只貓的劉小姐告訴《IT時報》記者，自她2月3日離開家之後，pidan觀察員一次都沒有上門，她心急如焚，從微博客服到淘寶客服，甚至聯繫到pidan高層，最後2月5日凌晨2點pidan觀察員終於上門。
還有消費者向《IT時報》記者投訴，在pidan未能履約之後，用戶希望拿回鑰匙，卻發現「鑰匙找不到了」。即使有觀察員上門，服務質量也嚴重下降，有觀察員分不清貓糧與貓砂，把貓誤關進廚房，還有觀察員未給飲水機加滿水導致貓斷水時間過長等情況。
02
第三方提供觀察員引發危機
「春節訂單如果安排不過來就不要接，貓在家里餓著肚子，我監控看著都難受。」2月3日晚開始，不斷有用戶在pidan的官方微博、天貓客服質疑其服務能力。 pidan是一家成立於2015年寵物貓用品研發銷售公司，去年7月獲得6000萬融資後，9月上門餵養寵物的care業務上線並獨立經營。pidan內部人士楊明（化名）告訴《IT時報》記者，在業務上線之前，他們花了四五個月進行充分的調研，之前該業務穩定經營。「我們低估了上海市場春節經營的難度。」楊明表示，春節期間最高峰時每天600多單，比預計高100多單，原本單量是可控的，但沒有預料到全職觀察員大面積流失。「2月3號已經出現六七十單延遲服務，Pidan預估上海的春節流失率在25%左右，2月4日有一半Pidan為了應對春節高峰臨時招的觀察員沒來，調度失控了。」知情人士向《IT時報》記者爆料，這些人員通過第三方招聘、第三方結算薪水，他們給出了300元/人的成本，但是實際員工只拿到100多元薪水。因為薪水不高，有的觀察員直接回家了。
2月4日、5日、6日是春節訂單量最高峰時期，3號晚間輿論爆發後，pidan付出更高的代價緊急調度人手。所有pidan觀察員薪水由pidan結算，並加價為350元/6單/天，多做一單多加100元。此外，Pidan還找了朋友、用戶以及貓咪救助人等公益組織過來幫忙。但由於用戶恐慌情緒迅速蔓延，pidan在觀察員人數極為緊張情況下，還抽掉10人作為客服，「擔心用戶懷疑我們跑路而引發更大的恐慌。」
03
賠付方案已經出具，最高2倍賠償
pidan表示，由於人員趨於穩定，春節後期後續履約能力在95%以上。針對此次事件，pidan已出具賠償方案：逾期訂單原價退款；超出12小時的訂單，2倍退款賠償；因pidan服務不周導致朋友、其他餵養機構、開鎖等額外花銷均由pidan全額承擔，並贈送一張市場價315元的貓咪健康體檢券。據pidan內部員工透露，暫時沒有出現嚴重病例，但存在個別貓咪出現輕微疾病情況，pidan已經成立特別事故處理組進行跟蹤。 根據《合同法》規定，pidan賠償方案涵蓋了大部分可預見損失。不過，「該方案為pidan單方面提出的賠償辦法，如事前沒有合同約定，且消費者不認同該方案，可以根據實際損失與pidan協商，協商不成，起訴至法院，違約方應賠償因自己的違約造成守約方的實際損失。」上海市光大律師事務所律師陳潔表示，pidan未能如期餵養貓咪，屬於延遲履行合同，按照《合同法》需支付違約金。但合同如果沒有這方面的約定，那就只能要求他採取補救措施，繼續履行合同，很難主張違約金。
pidan曾經在相關產品詳情頁表示觀察員具備專業服務能力，但在實際服務過程中，未能提供該能力服務，陳潔認為pidan涉嫌欺詐。根據《消費者權益保護法》第55條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。
經歷這次風波，pidan春節期間包括賠償在內的虧損超過百萬。如今，pidan除賠償外，正在反思並整改業務流程的漏洞，「我們低估了市場需求，沒有控制好接單量，市場定價也存在問題。29元/次服務我們四個城市有2000單，占據總單量近1/5。」楊明說，「以後質量優先價格，60元以下低價服務將不存在，平時與節假日價格將階梯分檔，並且嚴格控制接單上限與流程，引入第三方保險，從而保證服務質量以及用戶權益。」
編輯：挨踢妹
圖片：網路
來源：《IT時報》公眾號vittimes
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