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輿情事件的應對成效，既取決於速度，也要看質量。及早應對可以盡量避免輿情擴大化，但準備功夫仍需要做足，在面向公眾發聲之前，需要先充分收集和掌握已公開、流傳的信息，把握準輿情的脈搏，才能避免在發聲後反陷入被動。上周深圳發生的輿情事件，又帶來哪些啟示？
案例分析
事件：男子地鐵車廂內拍視頻引發慌亂
得分：66分，危機應對榜第三高分
單位：深圳市公安局公交分局
評點：在處置個案的同時，可因應典型事件發出警示
點評：5月17日傍晚，數名男子在地鐵7號線一列車內拍攝視頻，發出「臥倒」等言語引發周圍乘客慌亂，地鐵工作人員和警方組織處置，該列車清客退出服務，相關人員後被拘留，接受調查。事發後警方及時介入，@深圳公交公安後對事件進行了通報，這點值得肯定。
後續警方在回應媒體查詢時介紹，男子在地鐵車廂內的行為是為好玩，也是為吸粉以獲取一定的經濟收入。在網紅經濟盛行的當下，公眾對於事件的關注，亦源於擔憂如果再次發生類似事件，可能造成難以預料的後果。需要指出的是，@深圳公交公安的通報內容更多是簡介事件的經過，將其作為突發個案處理，而未考慮將其作為一起典型事件處置，通報中缺少了警示的內容，警方本可以在現有通報內容的基礎上做得更多。
地鐵車廂屬人流密集場所，一旦發生意外後果不堪設想，對於惡搞、惡作劇引發乘客慌亂的行為應該予以懲戒。警方的通報中只提及男子被控制，警方正在開展進一步調查，事實上，後續警方在回應媒體查詢時介紹了相關男子已被刑事拘留，但這個信息在輿論場上的傳播力已弱於前期警方的通報，警示效應也就弱化了。
事件：南山大道車輛失控致3人死亡
得分：64分，危機應對榜排名第五
單位：深圳交警
評點：應對前需綜合掌握已有信息，通報應立足職責能力範圍
點評：5月16日晚，一輛小車沿南山大道行駛至登良路口時車輛失控，撞向過街行人，造成3人死亡。@深圳交警當晚首次通報事件時介紹，經初查，疑因司機突發疾病致車輛失控，引發網友議論紛紛，隨後交警連續滾動發布調查進展，積極回應輿論場上的關切。應該看到，過往交警在應對車禍引發的輿情事件上已積累了較為豐富的經驗，但單就此次事件應對而言，收效值得檢視。
首先，@深圳交警在發出的首次通報中指經初查疑因司機突發疾病致車輛失控，官微下方隨即有不少網友表達疑義，因不少網友通過網路流傳的視頻片段看到疑似肇事司機事發後停留在車上抽煙，而肇事車輛車輪仍在轉動疑似司機在空踩油門。令人關注的是，發出首次通報的交警人員是否已看到了網傳視頻，如果在已看到網傳視頻的情況下仍使用上述措辭屬應對失當，因可以預判輿論場上的風波。如果未看到網傳視頻而發出，則有必要加以檢討，輿情應對需要在綜合掌握已有信息的情況下進行，事前也要充分收集已有的輿情信息。
其次，患有特定疾病的人員駕車釀成傷亡的事件過往已有發生，焦點和爭議點在於事發時是否處於發病狀態，法律上要追究肇事者責任時，從嚴謹和負責任的角度看，也必須要厘清這一點，而這需要專業機構的介入。交警掌握了肇事司機就診記錄等信息，但在通報中使用「疑因司機突發疾病致車輛失控」、「劉某楠交代事發時系疾病突發致車輛失控」等表述並不十分妥當，在外界看來有些操之過急，這些表述也非權威的認定，難以釋除公眾的猜疑，因判斷事發時是否處於發病狀態似乎超過了交警自身的能力範圍，交警可以只介紹找到藥瓶、就診記錄等信息。
再次，交警在留意到輿論場上的反應後連續滾動發布調查進展，後期又對肇事司機假如患有癲癇為何還持有駕照、肇事司機家庭背景等問題進行了回應，這些都值得肯定，有利於解答公眾的疑惑。
出品：南方都市報深圳大件事新媒體研究院 數據分析：深圳大件事新媒體研究院研究員 王睦廣 數據收集：蔡紅玲 羅文翔 陳潔 賀雅琴 張裕麟 制圖：陳芳
