360金融智能語音機器人 100%質檢與h+1應答

最近，在360金融舉辦的「AI+金融 智能釋放無限可能——360金融AI媒體開放日」上，360金融大數據總監蘇綏就介紹了語音機器人在金融場景各環節的應用，其中就包括語音機器人解決傳統客服和催收受人詬病的痛點。

近年來，由於缺乏市場監管，規模巨大的國內催收行業魚龍混雜，曝通訊錄、手機定位等暴力催收手段不停上演。據了解，目前平台採取的催收大約有三種模式，一種是自建催收團隊，一種是催收外包，而另一種則是前兩者兼而有之。隨著國內金融科技平台的崛起，催收模式迎來了AI紅利，金融領域湧現的科技平台通過大數據、AI技術，力破暴力催收亂象，給行業帶來了合規向善的力量。

據介紹，早在2017年，360金融就通過自主研發的智能語音機器人革新了傳統催收。發展至今，360智能語音機器人可以支持複雜的調度策略，可根據貸後管理評分卡、隊列配置不同的話術、催收強度及觸達方式，已應用於催收、行銷及客服等環節。

在催收環節，蘇綏表示，360智能語音機器人的典型過程就是把語音轉成文本，基於語音理解，通過答案生成回答的話術，再把文本轉化成語音播放出去。其中還涉及到語音識別、自然語言理解、語音合成和深度學習算法等技術。

基於此，360金融還對360智能語音機器人進行優化。一方面，為了給用戶進行積極的心理暗示，360智能語音機器人會提取用戶方言進行應答，更為貼近用戶感知；另一方面，為降低人工情緒與效率帶來的影響，同時補足AI在應用中的機械缺陷，360金融採取人機結合的方式開展相關業務並進行能力輸出。通過語音機器人的情緒檢測，例如一個人的音調變高等變化，讓相關業務員確認，以此提高正確率。目前，360智能語音機器人的情緒檢測功能已在應用中表現出一定的能效。未來將會進一步應用於相關業務流程。除此之外，該智能語音機器人還擁有支持打斷、數據統計、智能分案、基礎催收策略預置、真人發音+TTS等特色。

圖：360智能語音機器人催收效果圖

從蘇綏展示的催收效果圖來看，在催收初期，機器人的表現不如人工，但隨著時間推移，機器人的催回率做到了趕超。為什麼AI組最後超過了人工組？蘇綏表示：「AI組不是但單純的機器人催收，而是採用人機結合的模式，即在催收的前期採用機器人作業，而後會根據用戶的還款意願和催收階段的不同，從不用階段進行人工介入。

蘇綏指出，AI組催回率超過人工的原因就在於機器人前面把60%、70%的案子催回來了，這樣後續介入的人工負責的案子數就少了。在催收這樣一個很機械化的工作中，如果是純人工操作，到最後催收人員自己就會很煩躁，在合規和效率等方面就會大打折扣。而人機結合則能把大量簡單問題交給機器人解決，相對複雜一點的，則通過人機結合的方式把最終效果提升上去。」

除了在催收效果方面表現良好，360智能語音機器人每日還可完成100%質檢。據介紹，由於每天幾千個小時，甚至上萬小時的語音，對自動質檢的成本和技術提出了更高的要求。目前能夠達到百分之百質檢的公司一般都是行業內的頭部公司。「我們做到了百分之百質檢，每天打的電話錄音，每天晚上全分析完，把認為可能有問題的及時反饋給相關的業務主管，讓他們做跟進。同時，把問題加到規範里面，未來還將在員工培訓等方面做糾正。」蘇綏強調。

在時效性方面，360智能語音機器人能夠做到H+1，即一個小時之後，上一個小時內打的電話內容中的問題基本上就能夠被發現處理。同時，在話術發現方面，360智能語音機器人能夠自動挖掘用戶經常問的問題，從而慢慢進化變得愈加聰明。

據蘇綏透露，由於現金貸等業務快速擴張，導致催收市場人員缺口巨大，人員成本翻倍增長，招聘成了很多公司的首要問題，而360智能語音機器人的出現解放了前端催收約70%的人力成本，大幅提升了催收效率和客戶體驗。

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