天貓月銷量3萬商品竟是假貨 商家稱「專櫃驗貨」實為文字遊戲

天貓的前身是淘寶商城，宣稱為消費者提供「100%品質保證的商品」，但一直以來，在天貓上買到了質量不合格的產品甚至是假貨的消費者數不勝數。

據央視報導，最近，福州的婷女士網購了一支進口口紅，原本是自己的生日禮物，結果卻有些尷尬。

天貓國際月銷量3萬商品竟是假貨

婷女士已經有著10年的網購經歷，經常在網上購買商品，衣服、洗面奶、日用品，網購經驗算是豐富的。

這次婷女士購買的進口口紅選擇在一家天貓國際的店鋪。月銷量3萬多，婷女士感覺還是比較相信的，而且銷量也比較好。

下單不久，婷女士看到物流信息顯示，口紅在福州海關申報清關，保稅倉發貨。可隨後收到口紅的婷女士，並沒有體會到拆包的喜悅。

婷女士：因為我有正品在，所以第一眼感覺就是質量很差，盒子上面的商標就已經掉漆了。

婷女士說，商家寄來的口紅看起來感覺質地粗糙，不像專櫃那麼細膩，同時，外包裝、字體、顏色等也和國內專櫃正品有區別，特別是寄來口紅的包裝標示掉漆，而專櫃正品包裝標示，用剪刀刮漆都掉不下來。

婷女士：我就馬上跟他們講，你們這個質量不行，他們一直說他們是正品。

商家客服對標示掉漆給出的解釋是由於倉庫全是香水，比較潮濕，酒精濃度高，會和標示發生一些反應，導致標示可能更脆弱一點。商家同時也表示他們「專櫃驗貨，假一罰十」。

婷女士：我本來是說退貨算了，退貨原因就選擇「假冒品牌」，他們就讓我改退貨原因，我就不改，他們說，這個是支持專櫃驗貨的，我很生氣，就跑到專櫃去驗貨了。專櫃看了就直接說這個不是正品，口紅顏色不對，外面盒子就不對，正品里面膏體會更細膩一點。

婷女士將驗貨結果告知商家，商家表示，要證明這是假貨就必須要出具驗貨報告。然而品牌國內官方並不能給婷女士鑒定報告，他們表示只認可官方和專賣店的貨品，淘寶上的貨品品牌國內官方並不認可。

名曰「專櫃驗貨」 實為文字遊戲

商家在自己網站上宣傳所有商品「專櫃驗貨，假一罰十」，但是在現實中，國內品牌官方根本不給海淘或者網購商品鑒定真假，這樣一來，即便是真正買到假貨，消費者也很難拿到鑒定報告。陷入困境的婷女士聯繫到了電商平台，希望能得到他們的幫助。

婷女士：那你們說支持專櫃驗貨是怎麼鑒定呢？現在dior那邊都不給我鑒定。

客服：您目前是要求賠償是嗎？

婷女士：也沒要賠償，就是弄得我很生氣。我說這是假貨，他們不承認，我去專賣店鑒是假貨，他們也不承認。我就想去鑒定，結果dior那邊不給我鑒定，我想去工商局鑒定，結果你們又說工商局鑒定是沒有效果的，你們天貓國際一直說是支持專櫃驗貨，我就不知道要去哪里驗貨了。

客服：我也理解，確實鑒定的話比較麻煩。

婷女士：我感覺這個不是麻煩的問題，根本就沒有地方鑒定。

客服：您可以搜尋一下品牌方，她應該有國內聯繫方式，也有國外的聯繫方式，境外的話一般是通過郵件啊，電話啊的方式，您可以這樣去聯繫一下。

婷女士家人表示，如果作為普通消費者在國內想要驗貨真要這麼難的話，那我們能不能找商家要到進貨管道？這樣我們也可以找到驗貨的方式。

天貓國際客服：如果您對這個商品確實還有懷疑的話，我們可以聯繫商家幫你要到品牌方的授權報告給到您看一下，或者就是進貨憑證，您這邊也可以去查看一下，我們也是考慮到境外商家對隱私比較注重，怕被模仿製造，所以我們不強制商家直接在頁面公布。

婷女士丈夫 宏先生：我們有找賣家，要求他們提供進貨管道，既然我們沒有辦法提供假貨的證明，我們就反過來要求他提供你是真貨的證明，賣家不肯，說這個涉及到商業秘密，然後就直接拒絕了。

商家要求更改退貨原因

國內驗貨驗不到，進貨管道也找不到，所謂的「驗貨」就真的只能是說說而已，由於擔心網購確認收貨時間關係，無奈之下，婷女士只好先把貨品退回去。

婷女士表示，為了避免別的買家再次上當，她在退貨原因上選擇了「假冒品牌」，盡管當時商家在網上跟婷女士溝通，希望更改退貨原因，但再沒有更改的情況下，婷女士依舊把商品退了回去，且完成了部分退貨運費的理賠。婷女士原本想著，事情到此已經結束，但接二連三的電話讓她不堪其擾。

商家客服：你這個退貨原因可不可以改一下嘛？

婷女士：我為什麼要改，你們給我的又不是正品。

商家客服：就是不是正品你也可以改一下這個原因的，你這單是我接待的，我不想被老板扣錢，馬上發薪水了，沒錢。你改下原因，你寄回來後我私下給你補償可以嗎？就改成退運費或者包裝破損也可以。

婷女士：可是你們發的不是正品。我剛開始也是看你銷量多我才買的，並沒有仔細去看你們的評論，我是拿到了以後才看你們的評論，你們是發的跟我一模一樣的貨，鋼印都是一模一樣的。

客服：你要想一下，人紅是非多啦，銷量高肯定會有些有問題，有些會覺得不一樣。

婷女士：你們已經有那麼多好評了，也不會差這一個，我不會改的

客服：確實是這個原因對我們有影響，同意之後，就有證據了，要求我們假一賠十了。就改一個原因啦，也沒什麼。婷女士：我不會改的。

客服：就改一下，可憐一下我啦，我沒錢啦，就可憐一下行不行？

婷女士：如果給你們差評你們也會打電話來讓改一下差評，反正我不會改。

專家：商家理應有義務提供商品真實情況

婷女士表示，在她投訴後不久，涉事網店的產品就已全部下架，在網站平台上也已經搜不到該家店鋪了。婷女士再次致電天貓客服。

婷女士丈夫宏先生：它為什麼要下架，為什麼不敢繼續售賣呢？

天貓客服：這個可能就不太清楚了，因為商家的話可能跟我們的簽約到期了，那他這邊肯定是要退出平台的。

那婷女士以假冒商品為由退貨，商家無數次希望更改理由，但最終也無奈接受了這個理由並且退貨，在淘寶的交易平台上意味著什麼呢？

天貓客服：像您這種情況並不止一例，也有其他買家也是，就是以假冒品牌退貨，然後多次反饋平台，多次申請，聯繫我們多次反饋，商家那邊實在是沒有辦法了，所以只能同意了。我們也是多次跟大家做溝通，商家也是考慮到買家的購物體驗，沒辦法了，那只能就是認同您這樣的一個處理方式。如果您的商品是假貨，您只要提供憑證，如果您提供不了，平台也沒有辦法幫您驗證，因為平台只是一個購物平台，千萬不要弄混了。

福建省消費者委員會專家組成員許歆表示，在實施的電子商務法中規定，如果平台經營者銷售的商品和經營的產品侵害消費者權益，平台應該採取必要措施，否則，平台就要承擔相應的連帶責任。法律是最低的底線，如果平台確實無法對這些侵權產品或相關產品進行鑒別、規誡，也可以向相關行政部門進行舉報，或者是進行線索反饋。許歆認為，在電子商務如此發達的今天，平台也有這個技術能力。

對於網路上各種「支持專櫃驗貨」的商品，專家提醒消費者，要睜大眼睛，謹慎購買。福建省消費者委員會專家組成員許歆表示，所謂的「支持專櫃驗貨」，實際是玩文字遊戲，因為並沒有寫清楚是支持中國的專櫃驗貨，也沒有說是由誰來做專櫃驗貨。涉及到跨境產品，有全球聯保，要寫出詳細說明。同時，提供商品真實情況是商家的義務，這也是消費者的權利。

同時，專家也表示，在中國境內銷售的商品，必須要有中文說明，執行標準，化妝品屬於強制檢驗，如果沒有這些，就是三無產品，海淘也好，國外產品也好，通過網路進入中國境內銷售，就必須遵守這些規定，這是基本常識。