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一、
說來有意思。去年此時，在銀行業數字金融快速發展的浪潮下，光大銀行一位分管相幹業務的高層人士曾和我有過一個討論，說如果手機銀行、網上銀行等都停業，光靠傳統網點，銀行還能不能好好經營下去？
結果一年後，我們的前提假設正好反過來，卻也揭曉了謎底。手機銀行沒停，一場疫情卻讓傳統網點幾乎停擺，這樣極端的考驗之下，銀行還能不能好好經營下去？
我這才相信，原來即便網點關了一大半，銀行服務一樣可以「不斷線」，某種程度上，遠程及數字化金融渠道，已經是和傳統網點一樣、乃至是更粗壯的另一條腿。光大銀行本身就是個范例。
以我自己為例，日常的存、貸、匯、理財，足不出戶也一樣沒落下。光大銀行服務我的陳經理還遠程給我推了一張他的「數字名片」，這張名片可秒殺了紙名片，上頭除了他的個人資訊外，還規范羅列著他所主推的拳頭產品和服務，比如近階段最划算的理財、最熱門的信用卡權益、最IN的投資在線直播，甚至還包括在線問診、確診患者同程查詢、網課、外賣等生活服務，這「金融+生活」的服務，在他的數字名片上「立點可取」。
如果有手機APP解決不了的難題，那就撥打95595來一通電話銀行。可是，電話那頭的Call Center復工了嗎？光大銀行武漢呼叫中心的小薇，疫情期間就坐在自己的家裡，戴上耳麥連上系統，和往常一樣耐心解答著我們辦理業務中的疑難雜症；只有一點不一樣，出於對客戶資訊安全的保護，她作為「移動客服」不能用家裡電腦登陸客戶帳戶核心資訊，路由會把這些服務需求平滑接轉給正常復工到公司的北京和天津呼叫中心。
比起個人金融，公司金融被認為難以線上化操作。但在光大銀行，企業客戶們可以順溜地用網銀完成在線融資申請、回單列印、代發薪水、電子票據等多項服務。
在信用卡跨行支付的應用中，光大「雲支付」積極支持出行、百貨、家政、餐飲等行業商戶線上化進程，「雲支付」開通了採用遠程視訊、電話等電子化進件方式辦理商戶線上準入和日常巡檢的功能，具有營業執照的商戶均可通過電子化進件功能進行線上準入及審核，開通收單業務辦理綠色通道。為做好疫期跨行代發線上服務，及時解決企業快速批量代付難題，光大銀行還簡化業務流程，安排專人專崗負責快速審批。
在便民服務方面，光大「雲繳費」積極落實各級政府加大推進線上化便民服務的力度和線上「一網通辦」的服務要求，保障特殊時期服務項目的高效接入，疫情期間，光大「雲繳費」保障完成1億筆線上生活繳費，服務超過1億名用戶。
這背後的另一大保障力，是疫情期間監管也不斷出臺文件，對數字金融業務給予了新的支持和放行。比如人民銀行對電子帳戶做個人薪水代發、對公帳戶遠程開戶、遠程給商戶辦理收款服務及遠程巡檢等業務的許可。
可圈可點的是，哪怕在疫期，光大銀行與螞蟻金服合作的純線上「雙鏈通」平臺依然加速推進，並落地了合作產品「光信通」，上個月已經正式開始辦理在線融資業務，及時解決了企業開工面臨的資金難題。
所謂「雙鏈」，就是區塊鏈技術+供應鏈金融。用上述光大銀行高層人士的話說，就是「在區塊鏈上發行一種可以流通的電子債務憑證，在上鏈企業之間流轉，實現信用的傳遞」。這一領行業之先全新的融資模式已經受到了聯合國的點讚——聯合國可持續發展目標數字金融工作組向全球推薦了這一模式。
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上頭的這些業務亮點，其實還是被疫情催生或加速的。下文我們細細來說。
二、
光大銀行的客戶經理小陳說他本來挺犯愁的。人嘛，做事總歸習慣有個抓手，從前能讓客戶在網點坐下來談，讓客戶見得到這穿著行服戴著工號牌的小夥子，似乎很多事情就順了；而疫後什麼事兒都遠程聊，總感覺空落落，不知道怎麼讓客戶產生信任，也沒辦法及時捕捉客戶的反饋。
盡管小陳在那些客戶沒辦法到網點的日子，依然努力地發著業務性質的朋友圈、轉帖子、給客戶打電話，這些雖然也有效果，但論效率還是差了一截。
直到小陳用上了這個：
這是小陳的「數字名片」，也是光大銀行哪怕在疫情期間從立項到開發投產都不過一個月的連接客戶新辦法。
– 一來，其模擬了線下遞名片，拉近人與人的關係，也給客戶以可信感。
– 二來，這可不是一張普通的名片，就像小陳那張，個人資訊聯繫方式等隻占了1/5的內容，餘下的是小陳今日主推的產品和服務，如上文所述，可能是划算的理財、熱門的活動，還有依托光大手機銀行所達成的「金融+生活」服務，比如有些客戶經理還在名片上定制了在線問診、生活繳費、網課教育等手機銀行搭載的生活服務。這些產品和服務點擊後，都會自動跳轉進入手機銀行相應界面。
小陳告訴「愉見財經」，他手上的產品庫和服務庫，是光大銀行分層設置的，總行、分行、支行三層都可能有一些主推產品和服務。小陳針對他的客戶的需求進行「數字名片」的定制後，還能從後臺數據觀察分析客戶偏好，以便調整加載選項。
而對分行或總行的決策層來說，「數字名片」形成了雙向交互機制。通過「數字名片」反饋上來的數據，能比從前更及時、也顆粒度更細地看到產品的傳播度與市場接受度，從而更敏捷地跟進營銷策略，也更貼近客戶。
小陳還有一大感受：變坐商為行商。他說，以前自己是在網點裡坐著，等客戶來，現在「數字名片」就像讓自己長了「腳」，能主動跑客戶。而如果產品有優勢，客戶自己還會轉發這張「數字名片」給他的朋友，通過轉發獲取的新客戶與老客戶處同一圈層，「人物畫像」較為相似，這比單獨再去開發一個陌生客戶效率高很多。
同樣的，以前手機銀行也是「坐」在應用程序商店裡的，等著客戶去找它。有了「數字名片」上的產品點擊跳轉APP，也就好像長了「腳」，能主動跑客戶了。
三、
疫情的考驗「進化」了小陳的作業方式，也改變了武漢遠程服務中心小薇的工作方式。
武漢中心自2012年1月1日正式運營以來，還是第一次發生停運。一開始，光大銀行的應急預案是由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務效率不降低。加上光大銀行的手機銀行、微信銀行、陽光惠生活等多個渠道均已上線文字客服，人工客服與AI智能機器人聯手服務，以此頂過了年後的一段時間。
可是隨著各地逐漸復工，話務量增長起來了，北京、天津呼叫中心有點頂不住了。和上頭的「數字名片」產品一樣，困難有時候能夠倒逼創新，武漢中心的「移動客服」們，在家上崗了。小薇就是其中第一批隊員。
「光大遠程移動客服很高興為您服務，請問有什麼可以幫您？」2月21日15時30分開始，光大銀行遠程服務雲端戰「疫」正式打響。
「聽到客戶聲音的時候，我熱淚盈眶，在當時那種特殊時期，我們還能在崗位上抗疫、還能正常工作，簡直是一種精神支撐了。」小薇說了她在武漢家中第一天復工的感受。
外行也許覺得這沒什麼難的，不就是讓遠程客服用家裡電腦登錄系統嘛。其實這背後難點不少，最大的問題是如何保障客戶的資訊安全，防止分散式服務帶來的風險。
在技術難題上，光大銀行「移動客服」基於分布式雲計算存儲技術，用高度加密算法和雲計算應用解決了問題。在功能協調上，「移動客服」的服務內容做了相應調整，小薇他們主要處理咨詢類業務，一旦涉及帳戶問題，系統會通過路由自動將客戶接轉給北京、天津中心辦公區的客服們。
「其實現在大家都習慣了在APP上查帳轉帳，打電話過來的客戶，多半是有不涉及帳戶的問題要問，比如在業務上遇到了某種問題要怎麼解決，或者問網點復工情況，或是去網點辦業務要帶哪些材料。」小薇說。
困難有時候恰恰能倒逼創新，「數字名片」是一例，「移動客服」也是一例。因為辦法總比困難多。「移動客服」保障光大銀行的遠程服務依然簡便、安全、貼心，疫期也不斷線。
四、
在全國疫情防控關鍵時期，重慶市江津區重點白酒生產企業及供應商足不出戶，通過「光信通」就完成了一筆在線融資辦理，及時解決了面臨的開薪水金難題。
這家企業獲得的「在線融資」，從審批到放款那都是100%全程在線的。因為其供應鏈上下遊交易的數據，全部都上了「鏈」了，這使銀行能夠在保障交易背景的真實性的前提下，有效聯動內外部數據管理平臺、企業徵信平臺等多個關聯繫統，配套銀行帳戶體系及資金清分系統，實現業務受理、融資審批、放款等業務流程。這也有效提升了銀行對公金融服務的效率與品質。
「光信通」是光大銀行與螞蟻金服合作的「雙鏈通」區塊鏈供應鏈平臺上的合作產品，其未來成熟後的面貌，會是在區塊鏈上發行的一種可以流通的電子債權憑證，在上鏈企業之間流轉，實現信用的傳遞。
我們也從螞蟻金服方面獲悉，其「雙鏈通」平臺用戶可主動通過光大銀行完成身份認證、電子簽名，相幹交易數據及操作資訊將上鏈保存，確保真實可溯源。
如此走在科技前沿的貸款模式，最近可火了一把：不僅受到國際區塊鏈技術媒體的普遍關註，《Cointelegraph》和《The Paypers》等區塊鏈及加密數字貨幣領域的權威媒體紛紛進行大篇幅報導，還受到了聯合國可持續發展目標數字金融工作組的全球推薦。
問及光大銀行，與螞蟻金服是如何互相尋覓到對方的，光大銀行上述高層人士提到了最重要的三點：
– 第一，銀行需要合作夥伴堅實的底層技術，合作夥伴則需要銀行的金融能力；
– 第二，銀行看重合作夥伴有場景有流量的平臺，而對合作夥伴而言，銀行也同樣能提供優質客戶，同時，既然供應鏈上跑的是融資，合作夥伴也需要融資提供方；
– 第三，互聯網產品在合規的前提下，最講究敏捷，「兵貴神速」，這就需要合作雙方都有推進產品的決心以及合作默契。
這三點，讓光大銀行和螞蟻金服一拍即合。
其實在春節前「光信通」就已經跑通了系統，並已經內測性質地真實跑完了一筆業務，決定春節後再跑一筆就上線。結果節後正逢疫情事態嚴重。這位高層人士回憶了一個細節：「2月4日當天，我們雙方的技術人員，在事先都不確定對方是否能按時開工的情況下，全都到崗，忙不迭地就開始遠程協調開幹了。我們北京總行、重慶分行，和螞蟻的杭州總部，三地無縫配合。」
聽說，三地的員工默契得像有心電感應，把春節前測試的細節問題一一改善。當這次業務在系統上穩定地又跑了一遍後，雙方對產品的信心，以及對未來更深度合作的信心，都更強了。
事實上，光大銀行與螞蟻金服在其它業務層面合作已久，從2007年開始就與支付寶有著圍繞著第三方支付業務的合作，到最早給支付寶輸出「雲繳費」服務，再到2016年雙方有了聯名卡，2018年進行聯合貸款業務，同時對公帳戶服務、ABS也都在這一時期陸續開展，光大銀行也是第一批入駐螞蟻「財富號」的金融機構……這些都是雙方互信的基礎。
在區塊鏈技術層面，未來光大銀行將加大技術的自主創新力度，拓展更多應用場景，積極推進區塊鏈技術和產業創新與經濟社會的融合發展。
在金融科技與數字化發展層面，光大銀行已探索出「123+N」數字光大特色發展體系，包括了一個智慧大腦，兩大技術平臺（雲計算和大數據），三項服務能力（培育移動化、開放化、生態化服務能力），以及近年來湧現的雲繳費、雲支付、隨心貸、出國雲、普惠雲等N個數字化名品，覆蓋了普惠金融、消費金融、供應鏈金融等多個金融服務領域。
光大銀行對於科技的投入也是逐年加碼。繼2019年度業績發布會上宣布2020年科技投入占營業收入的比重將提高到3%以上，全行科技人員占比將達到4%之後，最近，該行宣布將先期投入5億元用於年度金融科技創新項目孵化，可見重視程度。
據光大銀行2019年年報，去年全行科技投入34.04億元，比上年增加10.50億元，增長44.73%，占營業收入的2.56%，其中金融科技創新投入12億元；截至2019年末，全行科技人員達1542人，占全行員工的3.38%。