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6月23日，36氪舉辦了WISE2020商業新生態線上暨企服金榜發布峰會。本次峰會正式發布了「WISE2020企服金榜」，評選出多個企服賽道上的優質代表，旨在幫助企業服務領域的供需雙方縮短企服決策周期、降低試錯成本、提高應用效率。與此同時，本次峰會邀請了一批非常有代表性的企業金榜企業，和企業服務領域的資深投資人，為關註解讀最新的企服動向，分享企業服務行業發展機會、優秀營銷案例以及高效獲客的建議。
6月23日，36氪舉辦了WISE2020商業新生態線上暨企服金榜發布峰會。本次峰會正式發布了「WISE2020企服金榜」，評選出多個企服賽道上的優質代表，旨在幫助企業服務領域的供需雙方縮短企服決策周期、降低試錯成本、提高應用效率。與此同時，本次峰會邀請了一批非常有代表性的企業金榜企業，和企業服務領域的資深投資人，為關註解讀最新的企服動向，分享企業服務行業發展機會、優秀營銷案例以及高效獲客的建議。
紛享銷客創始人&CEO羅旭本次分享的主題是數字化大潮下企業營銷的新趨勢。他認為在線與連接將成為企業運營新常態，而數字化平臺可以通過數字化營銷、交易、採購供應以及辦公實現平臺價值。對於用戶而言，數字化創新的核心則是主業務數據鏈的數字化，其需要適應外延增長與內潛增長並重，結合線索的數字化管理與分析，實現資源的高效周轉。
以下為嘉賓演講實錄，經36氪整理：
疫情對全球各地產生了非常大的影響，疫情後，在線與連接將成為企業運營新常態。未來可能是個高度不確定的時代。但是數字化浪潮是非常確定的。整個疫情讓所有的企業一瞬間都採取網上連接、辦公的形式了。所以我們認為在連接以後，中國以及世界的企業均會在一個很快的時間內轉變為數字型企業和在線型企業。所以在線和連接會成為未來所有企業的一種形態。連接是廣義的，並不是簡單的拉個群，它包括和用戶的連接，和團隊的連接，和設備的連接，和夥伴的連接，和業務的連接，和知識的連接。
在線與連接
而針對這些連接我分享一個離我們很近的場景。以中國非常有特色的一家公司華為為例。他們最近也受疫情的影響，在全球範圍內進行自己的整個業務的數字化轉型改造。下圖是是華為的如何進行全面業務數字化的整合和升級的模式圖。華為全球有近190個國家的業務，他首先通過數字化營銷、數字化交易、數字化供應鏈、數字化協作，在全世界任何一個地方它們所有的業務都在搬到線上。華為對此命名外部連接不中斷，核心就是寧可數據跑，也不讓人跑。第二因為和客戶之間保持了在線連接，所以客戶關係不降溫。這裡有一個主題詞說得特別好，就叫「新常態下帶來的機會和挑戰」，整個疫情是個新常態。更多的企業感到的是威脅、挑戰，反過來講數字化會不會給我們帶來一些機會呢？所以我認為華為的舉措是非常聰明和堅決的。
未來業務新常態
若一個正常的企業，通過數字化交易全部轉到線上去，那是一個怎樣的過程呢？從營銷開始在線化，和客戶的接觸也在發生變化，雲簽約、雲商談、雲接觸，這些事情在以前是不可思議的，現在都可以達成。大家可以發現物流的發展讓商業的交易和服務可以分離，在線簽收和物流分離也是可以達成的。最後就是驗收和服務。所以紛享銷客最近也在做非常深入的數字化轉型，核心是雲溝通、雲推進、雲成交、雲實施、雲服務。這裡面的核心未必是買套軟體，它是跑通用戶的業務數據鏈。
圍繞交易場景的主業務數據鏈的數字化
所謂業務數據鏈，很多企業認為數字化轉型就是花錢買軟體。這是大錯特錯的。疫情給我們帶來的數字化其實是思維方式的改變，什麼叫思維方式的改變？首先要知道數字化是未來，數字化是一個生態。大家回頭看，也是以華為做例子，華為做數字化轉型強調了五個轉型，第一轉意識，我們從一家傳統企業要變成數字化企業。第二轉組織，以前我的組織在非數字化時代，是一種結構化組織，數字化以後變成生物化組織、協作型組織，變得更加扁平組織，還有一種叫無邊界組織。第三轉文化，因為24小時在線了，所以不存在時差，不存在時間和空間的差距，所以這時候的企業文化要更有效率，而且前臺和中臺的效率變近了，才能為中臺、前臺賦能，所以數字化過程中也要轉文化。第五轉方法、模式。所以數字化轉型本質上講是理念和思維的改變，我們回到營銷這個維度上講，剛剛講了大趨勢，我個人認為在營銷維度企業面臨的挑戰蠻大的。
我們公司也遇到了挑戰，我們認為不是不可為，還是有很多可為的。因為企業增長無非就是兩個方向，一個是外延式增長，一個是內嵌式增長。什麼是內嵌式增長？就是精益化的運營和營銷，從客戶發現、客戶接觸、商業握手、價值傳遞、客戶成功、再營銷，要從內部挖潛，從內部尋找增長的趨勢。這不是老生常談而是大有空間的。
第一，企業有沒有做到客戶資源的企業化。數字化時代客戶資源是個廣義的概念，不是狹義的概念。就是跟生意、交易相幹我們稱之為客戶資源。是否全部接入到企業的數字化平臺裡面來，對它進行打標簽、分類分級，對它進行培育、角色的定義，對它的狀態進行描述，最後形成全平臺生命周期的管理體系。比較肯定地告訴大家，可能科技企業做到了，絕大部分企業沒有做到。他們認為客戶資源就是客戶資源而已，而不是廣義的客戶資源企業化。有了客戶資源企業化，這只是數字化營銷的基礎，因為數據只是基礎元素。
更重要的是價值旅程。所謂價值旅程是說，我們把一個客戶從營銷維度提高營銷，從企業內部增強角度來講，我們把一個客戶從接觸一個例子開始，到最後產生訂單還沒有結束。這個訂單最後還產生了轉介紹、續費、增購、其他增值服務，這稱之為價值旅程。我們需要根據整個客戶的生命周期，去設計整個營銷的客戶價值旅程。除此之外，我們要做價值運營。獲得一個客戶，在未來三個月、六個月、九個月，什麼時候進行什麼樣的價值運營呢？這裡面就涉及到精益化的水平了，很多企業是非常粗糙的。
第三，精益管理，說到精益管理很多人就想到銷售漏鬥。我做一個銷售漏鬥就可以進行分析。我這裡說的效率提升不是一個簡單的銷售漏鬥，它是每一個階段的ROI，每一個階段的資源轉換率、投入產出比，所以它不是一個簡單的玩CRM的人，它是指全流程各個階段進行精益化管理。
還有一塊數字化過程中要引入科學視角。你看一個簡單的線索，從線索的通路管理、到線索清晰、線索分配、線索培育、線索跟進、線索追回、線索投入產出，這就是一套精益化管理，它最後呈現什麼樣子呢？就是數據。如果一個公司在自己的每一個維度都不能用數據呈現它的精益化管理的水平，開完會就是表格、PPT，而不是數據、模型和轉換率的話，那它的精益化管理水平非常低，這是線索維度。
線索的數字化管理與分析
還可以看其他維度，這是效率趨勢變化的維度，真正的精益化管理，可以精細到每一個人、每一個類別的變化。還有客戶維度，我們這一代做營銷的人已經很幸福，因為工具很成熟發達了。因此我們完全可以在客戶維度做360度的客戶畫像的描述。
很多企業不做客戶畫像，其實不做客戶畫像很難做用戶分類，不做用戶分類很難做用戶的資源匹配，很難去評估客戶的投入產出。因此這也是精益化管理中的基本功，有了客戶畫像，更重要是建立客戶資源的使用效率。客戶資源不僅是線索、客戶、商機、客戶的周轉率、投入產出、人均保有量，甚至客戶在你銷售體系裡的分配機制、回收機制等等。我們說從發現客戶，從分析、激活、回收，從靜態管理怎麼變成動態管理，高效地利用資源。這也是內潛增長中非常關鍵的點。
最關鍵的是成交環節的階段性管理，其實就是商機的管理。很多公司做銷售管理、數字化運營，很難有能力能夠把銷售的商機漏鬥搞出來。因為它沒有進行拆解，一個商機分成各個階段，最重要的是每個階段的控制點是什麼，關鍵活動是什麼，階段結果是什麼，這個階段參與的角色是什麼，是否具有評價機制，這個階段的評價機制是什麼？只要把這些做成模型之後，使用的時候看轉換、變化，通過這些轉換和變化，可以非常清晰看到你的工作做得好還是不好。舉個例子，在商機方案交流階段，發現通常到招標階段轉化率是20%，A部門的轉化率從20%掉到15%，就可以問它為什麼，B部門的轉化率是35%，你可以把它請過來詳細分析它的行為和管理思路，把它好的地方總結出來，講給其他部門。但絕大部分公司基本上做不到，可能只做了商機的報備，中間就是銷售人員跟進，最後只有輸單跟贏單，整個精細化管理水平非常糟糕。
剛剛提到了現在的企業是個連接型、在線型，因此和夥伴之間的數字化，就是主數據鏈和夥伴之間的互聯互通也是非常必要的。因此不管是分銷也好、代理也好，我們認為企業主業務的數據鏈應該是包括兩個維度，一個是自體系列的數據鏈，一個是和生態、夥伴的數據鏈，這個數據鏈一定要實現內外一體化。舉個例子，這個模型是我們公司自己的，作為上遊企業，我們學到了線索確定，到最後確定合作、招商，成為我的夥伴。成為夥伴後很多企業就不管了，隻招商不運營。我們不是這樣，我們下遊的夥伴，你的商機、報備、客戶進入、服務、下單和上遊之間的主數據鏈、業務鏈是完全打通的。所以下遊企業和上遊廠商形成了一個整體，就像一個生態一樣，我們可以隨時隨地感知到它的需求，我們也可以隨時隨地提供業務支撐和服務。
在數字化營銷過程中，服務還是很重要的。服務的手段是多樣化，根據不同的行業有不同的特征。我服務這個領域，特別想講的觀點是連接客戶並成績客戶。一臺冰箱賣出去，不知道誰在用，一臺電視機賣出去，不知道誰在用。客戶有問題，只能自行百度尋找維修廠。我和客戶之間產生不了聯繫，這是偽服務。真正的服務就是要連接客戶。因為今天很多便捷的工具，可以支撐我們去連接客戶。因此連接客戶並成績客戶是新的數字化時代服務裡的重點，因為服務即銷售，服務才是最好的銷售，最好的服務才能產生最大價值的銷售。如何連接客戶，怎麼和客戶之間保持連接，先感受客戶的情緒和訴求，去傳遞價值，這是一種新服務理念。
數據分析維度
所有這一切最後要進入到量化分析、數字分析，數字化最大的魅力可以給我們看到管理顯性化，看到趨勢量變過程，我們才能從量變看質變，從趨勢看到效率的疊加。通過自己完成數字化、CRM體系，比如我們公司的銷售體系從手機上可以看到大量的數據，經營決策會議是打開表格進行會議，管理層是從表格看經營狀況。如果一個公司這樣，現在還能接受。但過了五年或者十年，經營管理還是通過表格、PPT，公司CPO或者總經理、銷售總監仍然通過電子表格、PPT開會，而不是打開數據、圖表、趨勢，以及更細顆粒度的業務邏輯。銷售人員、經營管理人員看不到這樣的量化數據邏輯，看不到獲得了多少客戶、多少客戶進行轉化、多少客戶流失了。坦白說如果企業是這種形態的話，它的數字化轉型是個偽轉型。很多公司花了幾百萬、幾千萬，上了Oracle或者RAP、金蝶、用友的系統，或者也買了分銷小可的CRM，但只是做了業務容器而已，只是把業務盛在裡面，並沒有真正的上升到數字化運營和精益化運營的理念。時代轉變了，我們正在進入數字化時代。
這個數字化時代所有企業都會變化，變成數字化、生態化、智能化的企業。我經常給很多人講，很多企業在變化過程中，如果不與時俱進會被趨勢以及時代打敗的，會被拋棄的。未來的企業是連接型、敏捷型、生態型，整個數字化、生態化、智能化是企業的常態.這個公司的數字化不單是買一套軟體，五個方面的思維轉換，沒有真正數據鏈的邏輯。沒有精益化管理的邏輯，沒有科學決策的依據和體系，這是不可取的。後疫情時代帶來許多的不確定性，這也帶來很多的挑戰，數字化帶來的機會是有可能讓很多敏銳的公司脫穎而出的
紛享銷客就是一個做CRM的公司、做營銷數字化的公司。我們的使命就是連接一切企業，連接企業的一切，最終去賦能企業數字化未來。我們自身就是一個數字化實踐的公司，這是我們的企業信仰，也是我們的使命。我們願意在未來發展歷程中，在數字化演進的大潮中，去幫助更多的企業實現整個企業的數字化運營和轉型。