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由51Callcenter主辦，招銀雲創協辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS國際標準作為會議標準的《2018中國客戶聯絡中心與客服領軍者峰會》12月27日在上海圓滿舉行,近千位行業管理者參加了峰會。
浙江電信10000號經營中心總經理李梁做主題為「互聯網時代的智慧人力管理及人才培養」的演講：
李梁 浙江電信10000號經營中心總經理
大家上午好，今天行業精英濟濟一堂，我把浙江電信10000號的一些經驗和大家做一些分享。
現在的人工智能和大數據發展迅猛，但是整個行業面臨著很多的變數，有很多突出的問題，第一點是呼叫中心的招人比較難，人員的流失率都非常高，我不知道其他在座的各位數據是怎麼樣的，我也問了一下浙江的呼叫中心流失率在3%，有的會更高一點，3%意味著什麼，我們的人三年要換一輪，一年的流失率就是36%了。
第二點人工成本是我們呼叫中心最大的一個成本，隨著中國的中西部崛起，很多的人力資源都回流，很多的東南部呼叫中心日益高漲，人進來了以後很難培養。
進入人工智能時代，它到底給我們帶來了什麼，我們也在不斷的思考，大家思考的方向可能都差不多，人工智能可以解決一些重復性的問題，更多的是帶有協同的，溫度的去解決問題。
人工智能最大的優勢就是24小時在線，雖然第一次投入的成本很高，但是投入之後，就可以一直沿用下去，成本會比較低，永遠給你回答。但是有很多的問題還是需要人去解決，所以在大數據時代、人工智能時代，我們對人的管理需要更多的去思考。
我們的目標是留住20%優秀的，提升70%中間的，淘汰10%較差的。接下來員工逐漸以00後、90後為主，他們有一些新的特點，我倒不是說人群怎麼樣，我們在管理中會遇到這樣那樣的難題，很多不願意工作的人群，逐漸在社會上會變成一個主流的人群，怎樣解決人員的問題，這也是我們面臨的一個很大挑戰。
全媒體大數據時代的人力管理可以怎麼做？我們有三個方面的思考，第一從企業的層面思考，從企業的層面怎麼樣管理？現在大家對於人的數據掌握，可能要利用大數據做更精細一步分析。
因此我們搭建了人員的管理視圖，右邊是關於效能的，中間是關於人員上崗的，一個呼叫中心可以在整個平台上看到所有的幾千號人的整體素質，這是整體人員的蜘蛛圖，比如說今天這個時刻上崗的這些人員數字和能力的整體的評價，這是實時的。
第二是關於人員健康模型的建立，這是從員工個人的角度出發的，管理人員在手機終端上，可以實時看到員工的工作狀態，比如說整個呼叫中心對你是怎麼評價的？
我們現在有5-10個人組成的團隊，整個團隊里的能力和士氣是怎麼樣的？你個人的工作意願評價是怎麼樣的？
這里面監控的情況，包括流程和呼叫過程中的短版，會有實時的文本翻譯進行分析。
舉一個員工個體的案例，在員工個人的APP上可以看到他累計服務了多少個用戶，用戶對他的滿意度是多少，一天下來的工作時長，短版是什麼。
我們會有系統對他進行實時診斷，並提供診斷後的建議方案，這是對員工個人的畫像。如果說這個員工他一天工作下來，他的短版和缺陷找到了以後，我們不是簡單的把問題展現出來。
系統下一步會針對這個員工的短版問題，推送一個針對性的培訓課程，這個課程會給到員工，員工進入這個課程後，他必須要進行學習，學習完以後，要進行考試，才會把任務完成掉，同時系統會對他進行評估。
第二天他在工位上進行呼叫的時候，會和昨天呼叫的情況做一個對比，如果有進步的話，那這個課程就不再推送給你了，這個是對個人能力進行管理。
第三是現場管理，我們的值班長或者是現場管理的主管，都會碰到這樣那樣的問題。
這個平台有四大功能：
一是現場監控；
二是專題監控，比如說推出的熱點事件可以在熱詞里進行跟蹤；
三是現場工作能力；
四是排班。
這是一個現場的展示，誰在工位上，誰不在，這個圖一目了然。每一個人的工作狀態是怎麼樣的，比如說某一個員工的工作的情緒是很好的，會有一個綠色的勾，某一個員工的銷售業績做的很好，會有一個金幣，可以讓我們現場的主管一目了然看到員工的工作狀態，對我們現場掌控非常的有效，如果某一個員工的狀態下降，立馬會有相應的主管和他進行溝通。
剛才是說的從三個層面對人工智能和大數據時代下呼叫中心人力管理的思考，從呼叫中心的層面，從團隊的層面，從個人的層面，對人力資源整體的掌控。
接下來說一下在大數據時代的人才培訓，我們的萬號大學管理模式，怎麼樣去留住00後、90後的員工，讓他們能夠在我們的呼叫中心進行培養，不斷有提升的空間，這是整個體系的建設，從社會家庭，企業和個人三個層面對個人做了一些要求，實施針對性的培養。
三個計劃以前也和現場的同志做過一些交流，破繭、蛻變和成龍計劃，我們怎麼樣把這個變成一個遊戲化的課程，每天進行課程訓練，你會得到獎勵金幣，有很多個性化的設計在里面，而且針對每一個人的培訓課程是不一樣的。
以往大家上大課以後，底下掌握的水平參差不齊。
我們現在要做的培訓是千人千面，針對每一個人，有不同的培訓給到你。
比如針對新員工的破繭計劃有13個課程，針對員工從進入呼叫中心這一刻開始，到逐漸的熟悉業務、熟悉環境，每一個變化都有一個針對性的課程，這些課程我就不詳細的說了。
那麼骨幹員工怎麼樣成長，其實針對員工的每一個階段，都會有一個詳細的計劃來進行階段性的培訓，而這個階段性的培訓，都是通過工具和大數據對個人進行畫像以後，進行階段性的推送和分析的。
第一個案例是通過傳統大課的方式來進行培訓的員工。
這個員工自己的體會也說到學習的課程是很全面的，但是要堅持才能較好的收獲，要長期的堅持是比較難的，要承受很多的壓力，和他一起進來的小夥伴，很多都放棄了。這是傳統大課的一種方式。
那麼我們採用新的個性化千人千面的培訓方式以後，員工從進來很迷盲，他不知道如何切入，到最後他覺得每天都有成長，每天都有進步，上崗的時長也在不斷的縮短。
現在我們針對在崗的員工，還有一個實時在崗的培訓，我們實施了一個充電計劃，這種是實時培訓，你可能下午還要去上崗，這一段時間的空隙，我們會針對上一輪的空間，有一個針對性的培訓，這個也是要依托排班和班務進行動態的調整，老師會實時看到有哪一些人空班出來，比如說有十個人需要培訓寬帶課程，這些都會有系統排好，然後分開，這種充電計劃的效率非常高，這對這種做法我們叫人力復用，快戰快學。
我們對新一版的課程，做了整體的設計，我們萬號大學的新書馬上就要出版了，12月份已經印刷完了，接下來會有整套體系的課程給到大家，可以通過書上的二維碼直接觀看，有機會的話，我也希望和在座的各位繼續分享關於我們在人力資源方面的一些經驗。謝謝大家！
如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄–http://www.51callcenter.com/2018financial/。