從零售商到零售服務商的轉變

撰文/許偉 陳鄧新

編輯/ 孟會緣

即將過去的2020年註定不屈凡。

在特殊時期，醫護人員、基層工作者、互聯網企業眾擎易舉合力抗疫；直播成為互聯網最熱的「風口」之一，直播帶貨大行其道；經濟內循環促進消費升級、制造迭代，高性價比的國貨迎來「春天」……

「遇見2020，你是我的柳暗花明。」這是知名財經作家吳曉波見證的2020，其背後是一顆顆「勇敢者的心」。

2020年12月30日，吳曉波年終秀如期在廈門海峽大劇院開啟，室外溫度陡降至13度，不復昨日的暖意，寒風中透漏著冬日的氣息，但無法阻止觀眾踴躍的熱情。

在會上，吳曉波繪聲繪色地分享著勇敢者們的故事，武漢蘇寧幫客服務工程師邢偉傑就是其中一位典型代表：疫情期間，他率隊在30多個小時共安裝了1900臺洗衣機。彼時，只有蘇寧能在那麼快的時間裡，拿出1900臺洗衣機現貨。

其實，蘇寧的企業精神「執著拼搏、永不言敗」，恰好就是「勇敢者」的內心寫照，之所以能扛下重擔，仰仗的正是三十年經略零售的底蘊：不斷迭代升級為零售服務商，通過蘇寧「零售雲」輸出數字化供應鏈、資訊工具、大額度金融支持等能力，賦能中小微零售商，在全國完成8000店的點位覆蓋，不但滿足多層次消費欲望，也在特殊時刻展示了商品的應急供應與服務能力。

逆行之勇：30個小時、1900臺洗衣機，蘇寧人武漢戰疫

仿佛轉眼間，被疫情突襲的2020年就走到了最後。

如果回首年初，一定有很多人還記得，來自全國各地的醫護人員伴著一首首戰歌聲援武漢，他們的努力讓武漢轉危為安，也讓國內抗疫形勢就此逆轉，是人們心目中當之無愧的英雄。

而與此同時，卻鮮少有人留意到，還有一批幕後英雄也在默默奉獻出自己那一份力量。趕在大批醫療隊抵達並入住前，接到「在三十多個小時內安裝好1900臺洗衣機」任務的邢偉傑就是其中一員。

年終秀上，吳曉波講述邢偉傑的這段特殊經歷時，似乎也能體會到他爭分奪秒安裝洗衣機的緊迫感。

吳曉波在年終秀上講述邢偉傑的故事

彼時的情況是，蘇寧物流已經把洗衣機送到了醫療隊住處，未拆封的洗衣機按照每個房間一臺的配置放在了房間門口。邢偉傑的任務就是把新機拆開，拖進房間安裝調試好。邢偉傑估算了一下，在兩人一組，一人機動聲援，不睡覺的情況下30多個小時應該能完成任務。

疫情期間，邢偉傑參加過多次安裝工作

所幸，邢偉傑不負眾望，圓滿完成了任務。

他說，裝完以後，手抖了兩天。吳曉波評論說，是已經長大了，有責任心的95後。

武漢解封后，邢偉傑獲得了一枚武漢市「五一勞力獎章」，用以嘉獎他代表蘇寧在武漢抗疫中的特殊貢獻。

或許有人會想，以上只是疫情期間少部分人的特殊經歷與感悟，但其實，對更多人而言，疫情的突如其來，也打破了他們既定的生活模式，更改變了此前對未來的規劃。

95後的北漂武高陽，原本是一名普通的蘇寧線下門店導購。這個平日裡就愛折騰些新鮮事物的漂亮姑娘，在疫情初期就嗅到了商機：從大年初一開始，她跟同事陸續接到很多顧客的電話和微信，主要來自蘇寧雲店小程序的V購預約和門店社群裡的咨詢。

以疫情為契機，武高陽做起了直播帶貨

工作2年積攢的經驗告訴武高陽，往年春節不打烊還會有很多顧客到店裡來買東西，今年情況特殊很多人出不了門，在線下門店閉門謝客後，必然需要一個新的購物渠道來滿足他們的需要。

武高陽決定在蘇寧直播開直播，還把直播鏈接髮到了門店社群裡，那時的她沒有想到自己趕上了今年最大發展風口——直播帶貨。

從第一天直播收獲的20萬觀看量，到現在單場直播銷售記錄最高達40萬。武高陽利用3C導購的專業優勢，給自己所在蘇寧門店帶來流量與收益的同時，也通過推客帶來了更高的收入。

線上購物這種消費模式，經過各大電商平臺經年累月的市場培育，人們已然習以為常，甚至於在疫情這樣的特殊時期，商家和消費者很快就自然過渡到了更適應實際形勢的直播帶貨模式。

但是，對於在甘孜這樣位於高寒缺氧地區的消費者來說，雖然他們對於電器、3C產品的需求很旺盛，不過他們更願意到線下實體店選購商品。這意味著，當地的線下門店順應政策閉店時，人們的需求無法像往常一樣得到滿足。

紮根甘孜多年的李建軍絕對是十足的「聰明人」。

作為甘孜蘇寧易購零售雲店長，李建軍經營的門店年銷售額超過400萬，是當地有名的致富能手。疫情無疑是對線下門店的一次重創，李建軍卻把疫情當成了一個足以讓他的零售雲門店一展身手的好機會。

李建軍和店員為當地用戶安裝冷氣機

因當地人的消費習慣是付錢之後立馬拿到貨物，不同於其他門店的「先銷後采」模式，李建軍選擇了「先采後銷」，確保每一位客戶都是即買即送即安裝，連售後服務也是當天處理，絕不拖延到第二天。

再加上，李建軍還迎合當地人的喜好，推出了其他門店見不到的特色商品，比如根據當地特色專門定制的取暖桌，這款取暖桌的選色還有藏色這樣的獨特顏色，果然深受當地人歡迎。

面對疫情選擇勇敢而上，並因此被吳曉波當成典型案例分享出來的邢偉傑，憑借在疫情期間的選擇與實際行動，無疑正契合了吳曉波2020年年終秀的主題「勇敢者的心」。

根據現實大膽轉型的武高陽，以及洞悉需求迎合用戶的李建軍，他們敢於根據實際情況及時做出適當的改變，亦可稱得上是「勇敢者」。

變革之勇：從零售商到零售服務商的中國企業式進擊

不僅蘇寧人勇於逆流，企業更是勇於求變。

日前，蘇寧集團董事長張近東毅然宣布：「下個十年，我們必須要學會做減法，歸根結底就是集中精力聚焦零售主業，零售是蘇寧的創業之本、發展之源，只有把零售做好了，其他業務的發展才有意義。」

這不是蘇寧第一次做減法，謀求戰略重心遷徙。

1998年恰逢住房分配貨幣化改革，企業敏銳地把握地產行業的發展趨勢，砍掉50%的批發業務，向綜合電器連鎖經營轉型。

彼時，企業內部不乏反對的聲音。

「我說誰再反對我就把誰幹掉。」張近東當機立斷將門店開遍全國，上演了一出家電零售渠道之王的故事，終為國內最大綜合連鎖零售企業。

事實證明，蘇寧的屢次求變都是正確的：從冷氣機專營轉向綜合電器連鎖經營，再從單一的線下升級為線上線下融合的O2O模式，當下又從「零售商」迭代為「零售服務商」，力圖通過輸出蘇寧的零售服務能力，促進零售行業全面邁向數字化與智能化。

通俗易懂地說，零售商是自個賣，蘇寧的數字化供應鏈、精準物流、高顆粒度品牌營銷等能力僅僅為企業自身服務，而零售服務商是賦能零售行業一起賣，蘇寧將上述能力向全行業開放，這意味著蘇寧打破了零售天花板，擁抱更大的零售成長空間。

零售雲則成為蘇寧賦能中小微零售商戶的范式。

2020年12月30日，蘇寧「零售雲」第8000家門店落地河南魯山縣，從第1家門店增長到8000家，僅耗時三年，其中2020年新建門店約3200家。

「零售雲」加速擴展，數據來自中泰證券

不可否認，蘇寧零售雲正走在快車道上。

最新數據顯示，2020年，蘇寧「零售雲」整體增長超100%，單月最高GMV高達28億元。

為何如此受歡迎？

零售雲借助數字系統與資訊工具，率先以零售為導向，整合了供應鏈，對於上遊供應商，降低其經營的不確定性，提升行業效率；對於下遊的中小微零售商，通過集約化運作倉配與數字化能力，降低了其經營的成本與風險。

譬如，目前一家縣鎮店的投入大概在25萬到35萬左右，從實踐的情況來看，年均營業額達300萬以上，資金周轉效率因為通過共享蘇寧的庫存，提高5至6倍，傳統門店的SKU從店內200種提升到了17000種，還可以通過數字化供應鏈管理，共享銷售蘇寧線上700萬種商品，平均18個月就可以收回初期投入。

另一方面，蘇寧通過直播，聚攏了全網優勢品牌，拿出更具競爭力的折扣價格，並邀請當紅流量明星加盟直播間，狠抓風口。

蘇寧超級買手直播間的設備精良

公開數據顯示，818期間，賈乃亮曾創下抖音最高帶貨紀錄2.4億元。這樣的成就，與蘇寧的嚴格有莫大關係。

以蘇寧超級買手直播間為例，蘇寧專門為其直播選品工作設置了一個代號為「MK-1」的突擊隊，其中不光有從事零售行業超過10年，對供應鏈了如指掌，能迅速找到最具價格競爭力貨源的成員，還有負責研究市場熱點和消費心智，能迅速篩選出當下最受消費者歡迎單品的成員。

MK-1負責人表示：「對於直播選品，我們十名成員均有‘一票否決權’，只要團隊中有一人覺得一款商品不適合直播，就無緣上架了。」

為了更好地扮演零售服務商的角色，蘇寧也在求變：搭建直播基地「趣逛逛」，提供免費服務，不收場租、物業、水電費用，按照門店盈利分成的方式做好了，在未來幾年孵化5000個新品牌的準備。

下沉市場，蘇寧則是通過拼購模式，在不斷攻城略地。

一方面，蘇寧聯合CVC威凱、SGS通標、江蘇質檢和中檢集團等國內外權威第三方檢測認證機構成立了「質檢聯盟」，嚴把品質關。

基於幾十年間積累的紮實供應鏈基礎，蘇寧陸續推出了藝黛麗、酥田、蘇寧宜品等美妝、家居、農特產領域的自有品牌，更加精準。

在中小品牌扶持方面，蘇寧推出了「品牌贏新計劃」，幫助其降低運營成本、提升效率，為品牌商免費提供精準社群方案，還能定制針對性社群營銷計劃，幫助品牌商拓客。同時，平臺還將免費開放會員玩法工具並提供數據支持，幫助品牌了解品牌偏好及品類人群偏好，挖掘潛在客戶。

蘇寧大數據顯示，2020年1月至3月初，益寶抽紙累計銷售200萬單，芳昕草KN95口罩95萬單，沐沐熊抽紙70萬單，悠可馨75度酒精消毒液63萬單，碧C75%酒精消毒濕巾59萬單，悠可馨84消毒液49萬單，雄意手提垃圾袋42萬單。

未來之勇：擁抱新業態，做無處不在的「蘇寧」

有人說，2020年是直播帶貨「出圈」元年，也是直播風口的爆發之年。

在年終秀上，吳曉波著重闡述了在蘇寧廣場上升級而成、以直播為特色的新型商業空間趣逛逛，作為蘇寧基於人、貨、場後推出的新業態，到底是怎樣一種極具創新性的商業空。

經過吳曉波的現場解讀，集場景化、新娛樂與體驗驅動於一身的趣逛逛，既是「逛直播」的新物種，又是業態混合與Lab化整合的新鮮店鋪。

換句話說，直播生態的上層邏輯，是「強鏈接」。未來零售終端會有很多變化，但零售所需要的商品、物流、服務這些底層不會變——這也是蘇寧的核心，所以蘇寧未來要做的，就是基於自己的核心能力去鏈接別人，提供更多的商品，更快的物流，更好的IT支持。主播可以把用戶吸引過來，之後的安裝、配送、維修和專業咨詢也需要有人來做，這就能對接到蘇寧易購的商品、物流、線下服務網路體系。

吳曉波解讀趣逛逛

寶媽劉蘇在入駐趣逛逛前，已經是一位擁有眾多鐵桿粉絲的主播，而根據自身對直播行業發展的預判，在趣逛逛掛牌開業後，她毫不猶豫就將直播間搬到了趣逛逛，「（直播間）簡直不要太好，硬件設施好，商場裡還有商品出樣，信任度一下提高了許多，並且，我在這裡還能跟商場的導購員學習到更多知識。」當然，對劉蘇這一類入駐主播更重要的是，直播間的銷售因此提升了一大截。

趣逛逛是蘇寧打造的全新商業空間

本質上來說，趣逛逛就是蘇寧緊密圍繞用戶需求打造的全新商業空間。這個空間是開放的，不僅承載蘇寧業態，還為創業者提供「零售基礎設施」。在硬件上，趣逛逛免費提供了直播產地，帶的貨由蘇寧供應鏈保障，省去了物流、售後的麻煩，一站式解決貨源問題。因而，哪怕一個從未做過直播的新人，都能在趣逛逛上做出一番成就。

這只是蘇寧構建的直播金字塔時，圍繞最底層的「素人直播」所做出的設置，在蘇寧的直播生態中，與衛視合作的超級秀晚會、邀請明星帶貨的超級買手直播，以及IP大咖、主題、品牌直播，相較於劉蘇這樣的「素人直播」都更為人所知……這一切關於直播新業態的布局與成就，都離不開蘇寧供應鏈的超強能力。

蘇寧易購超級買手直播間

2020年8月，蘇寧宣布未來從「零售商」升級為「零售服務商」，輸出供應鏈、物流、場景、金融和技術五項服務能力，開放賦能產業生態中的中小微經濟體——將「零售基礎設施」開放輸出給線上線下的商戶、制造、流通企業、本地生活服務商等外部企業，夯實零售服務商基礎。

「如今，以互聯網為代表的數字技術已經進入與實體產業深度融合的階段，蘇寧也在進一步升級面向行業的‘零售服務’，這是一個全新的發展階段，不僅僅是戰略方向的升級，更是智慧零售基礎內核的升級。」

就像張近東關於未來的預判，現在的蘇寧正走向全面開放，基於全社會零售行業的需求，做無處不在的「蘇寧」。