國壽壽險：以數字化重塑有速度、有溫度的理賠服務

在「科技國壽」戰略部署下，近年來，中國人壽壽險公司的科技創新工作圍繞用好數據、用活技術兩個基本面，開展了一系列具有國壽特色的創新實踐

《投資時報》記者 章敬宇

近年來，互聯網、大數據、雲計算、人工智慧、區塊鏈、5G網路等數字技術加速創新，日益融入經濟社會發展各領域全過程。黨的十八大以來，黨中央高度重視發展數字經濟，將其上升為國家戰略，推進實施網路強國戰略和國家大數據戰略，拓展網路經濟空間，促進互聯網和經濟社會融合發展，支持基於互聯網的各類創新。

在保險行業，數字化轉型的成效體現了保險公司的核心競爭力。近兩年，受新冠肺炎疫情影響，資訊技術支撐能力成為查驗一家險企能否穩健發展的重要指標。可以說，線上化是數字化轉型最為基礎和初級的階段。根據專業咨詢機構測算，2021年我國保險機構技術投入已超過430億元，並在未來3年內其數字化占比穩定在40％以上，年增長率保持在20％以上。

在「科技國壽」戰略部署下，近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱「中國人壽壽險公司」）的科技創新工作圍繞用好數據、用活技術兩個基本面，開展了一系列具有國壽特色的創新實踐。該公司不斷加強數字經濟發展的理論研究，促進數字技術和保險理賠服務的深度融合，賦能傳統服務模式轉型升級。

智能理賠：利用數字化、網路化、智能化重塑有速度的理賠服務

新時代下，公眾保險意識日益增強，理賠服務作為客戶非常重視的環節之一，也越來越受到社會的關註。隨著保險業數字化程度的不斷加深，中國人壽壽險公司進一步擴大大數據、人工智慧等技術在理賠方面的應用範圍，全面重塑高效的理賠系統。全新的智能理賠服務模式，實現醫療責任理賠案件的智能化作業，憑借強大的智能理算引擎，中國人壽壽險公司有效提升了理賠作業效能，為客戶提供快捷的理賠服務。

理賠案件受理前端，在移動理賠端嵌入智能OCR技術，實現影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，有效減少回退件數，提高報案質量，客戶體驗感有顯著提升，業務處理人員工作效率也實現大幅提高。理賠案件處理後端，通過「特約理賠責任設定+基礎醫療資料庫+客戶醫療明細資訊」，實現自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，無需理賠人員參與處理。

將互聯網、大數據、人工智慧同保險理賠深度融合，重塑的智能理賠系統為客戶提供極速理賠體驗。中國人壽壽險公司理賠服務年報顯示，2021年，該公司智能化處理理賠案件超1390萬件，同比增長23%，智能化作業占比超過70%；小額理賠時效提速至0.13天，部分案件實現秒級賠付。

理賠直付：大數據與場景應用有效融合，重塑有溫度的理賠服務

在實現理賠智能化的基礎上，中國人壽壽險公司改變原有客戶出險後上門申請理賠的傳統模式，深度聚焦「醫療+保險+互聯網」場景，將海量醫療數據和客戶就醫場景相融合，推出理賠直付服務。通過推廣社保、醫院和第三方數據直聯，實現客戶遠程智能識別、醫療資訊線上流轉，並通過智能化作業遠程快速理算並支付，為客戶提供「免報案、免申請、免資料、免臨櫃、免等待」的「五免」服務，客戶無需到公司申請就可以領取賠款。部分地區開通「一站式」理賠直付服務，客戶出院時即可結算賠款並直接抵扣醫療費，有效緩解客戶醫療費壓力。

針對部分經濟相對落後地區實際狀況，中國人壽壽險公司通過理賠直付服務，充分發揮保險扶貧主力軍作用。其中，寧夏扶貧保實現了自治區政府提出的「不見面、馬上辦、最多隻跑一趟」的健康扶貧理賠服務模式，實現了出院即結算保險金，直接抵扣醫療費，在技術方面突破了社保與商保的溝通屏障，充分發揮數字技術對客戶服務的放大、疊加、倍增作用，有效緩解客戶醫療費壓力，切實做到了雪中送炭。客戶李先生是建檔立卡貧困戶，2019年由扶貧辦在中國人壽壽險公司為其投保國壽附加扶貧保住院費用補償團體醫療保險。2020年，李先生因心臟病住院治療，待李先生出院時，扶貧保一站式院端結算醫療費用3萬餘元。「出院不用往保險公司跑，這樣的服務真方便！」 李先生激動地說。

將海量醫療數據與客戶就醫場景充分融合，中國人壽壽險公司重塑的服務模式為客戶帶來了暖心的服務體驗。該公司理賠服務年報顯示，2021年，理賠直付服務超600萬人次，覆蓋地市200餘個，賠付金額42億元，同比增長17%。

數字經濟事關國家發展大局，而理賠服務是保險消費者感知保險公司服務最重要的觸點之一，兩者的重要性都不問可知。中國人壽壽險公司將數字經濟發展設計與理賠服務充分融合，推出智能理賠、理賠直付等服務模式，不僅是擁抱科技時代、順勢而為之舉，更是針對市場上存在的「理賠難」、「理賠慢」等現象的破局之策。

「通過實踐，我們深刻感受到，數據是企業創新的核心基礎，技術是創新的重要手段，開放、簡約、靈活、明了的技術路線能夠更大限度發揮數據價值，推進企業不斷創造新的業務模式，服務國家大局、造福於民。」中國人壽壽險公司表示。未來，該公司將持續秉持「誠實守信、客戶至上」的服務理念，利用互聯網新技術對傳統服務模式進行全方位、全鏈條的重塑，為客戶提供更快捷、更溫暖的理賠服務，充分發揮保險保障功能。