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2019年，京東果斷走上了「刮骨療傷」的路子。
1月19日，京東商城CEO徐雷在以「聚力前行，創贏未來」為主題的2018年度京東商城表彰大會上，系統性地闡釋了京東商城的經營理念:以信賴為基礎、以客戶為中心的價值創造。
」要對每個人負責、讓每個人的付出都有足夠的價值體現，不辜負每個人的汗水和夢想。「
徐雷表示，過去商城習慣的一路狂奔、高速成長，主要取決於互聯網人口紅利和以「客戶為先「的核心能力打造。然而，在全球經濟形勢下行的壓力下，中國經濟也面臨著挑戰，京東的發展與大形勢的起落密切相關。同時互聯網人口和零售紅利消失，更加殘酷的競爭在所難免。
向內看，京東商城的組織能力和行為方式也出現了問題。京東商城由一個行業的顛覆者變成了被挑戰者，但思想上和機制上都沒有做好相應的準備。
此時此刻，如何保持商城的價值，如何提高商城的價值就成了最大的難關。
「以信賴為基礎、以客戶為中心的價值創造」的經營理念就給出了答案——三個關鍵詞：信賴、客戶、價值。
對於京東商城而言，信賴是立足的根本，客戶是永遠的指揮棒，價值是存在的唯一理由。這條經營理念會是未來京東商城戰略的頂層設計，也是其行為規範的底線和紅線，並且會成為商城「業務決策的標準、資源分配的依據、績效考核的導向和組織文化的核心」。
京東商城的增長思路和增長方式會發生徹底的轉變，未來將尋求的是「有質量的增長」。這包含三個方面：增長的可持久性、可盈利性和可持續性。
「在有質量的增長邏輯下，以長期利益為代價獲取短期利益的事情我們堅決不幹！盲目投入資源，沒有獨特價值創造的事情我們堅決不幹！盤剝合作夥伴、飲鴆止渴的事情我們堅決不幹！」
京東商城會滿足不同類型的客戶，追求消費和品質升級，同時保證極致性價比，線上線下能力齊頭並進。並讓大數據和精準推薦的技術能力，以及智能化的供應鏈能力/觸達手段/行銷能力為之服務，一切的一切，只為達成對客戶需求的理解和洞察。
同時，商城會重點憑借優秀人才做到其價值，而人才發展的著力點，就是價值創造。
徐雷要求，前台人員要具備更強的客戶意識、行業敏感度和創新意識及能力。大中台人員，則要求具備更強的服務意識、專業能力和開放心態。
目前，京東商城正在樹立以「價值創造」為導向的激勵理念，建立匹配戰略、組織、文化升級的激勵體系。也會為具有開拓性的人才提供更合理、甚至是激進的薪酬激勵，讓能者上，庸者下。
徐雷強調，這四大變化，每一項單獨來看，對於超過3萬人的大型商業組織來說，都極具挑戰。但「我們從哪里來，到哪里去」的命題亟待解決，也必須解決。2019年，京東商城的使命就是回歸對客戶的初心，創造真正的價值。「價值是我們唯一存在的理由。」