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21世紀經濟報導 楊清清，實習記者，孫振楠 北京報導
劉強東放權後的京東商城，會有何改變？
1月19日下午，平素一貫以休閒裝公開發言的徐雷，千年難遇地穿上了西裝，站在京東商城2019年初的年會演講台上。
這是徐雷首次主導京東商城的年會，也是他首次以京東商城CEO身份參與的年會。過去年會的主講人，往往都是京東集團創始人、董事局主席兼CEO劉強東。
然而，在最新一次財報電話會中，劉強東明確表示，當前整個京東集團管理團隊已經成型且穩定，「我個人的關注點主要放在戰略、團隊、文化和新業務上。比較成熟的業務，我們管理團隊都可以處理好。」
京東商城無疑是京東集團旗下最為成熟的業務。在商城年會上，京東集團CHO隆雨戲謔地稱其為「錢場」。如今，一襲西裝的徐雷，真正來到了這個「錢場」的台前，全權負責商城具體事務。
那麼，由徐雷主導的京東商城，未來會如何變化？
徐雷，何許人也？
北京人、70後、軍隊家庭出身、喜歡音樂和足球、電商圈人緣極好、聲色俱佳的段子手……這是外界賦予徐雷的部分標籤。
這些特徵決定了，徐雷並不像人們通常想像中的那般中規中矩，因此，當他身著西裝在台上露面時，引發了京東集團高管們的公開驚嘆：「千年難遇，大家說帥不帥？」，「希望老徐穿西裝堅持穿一個月，穿成習慣」。
被高管們直呼「老徐」、公然在台上開他的玩笑，可見徐雷與眾高管們之間關係密切。事實上，作為京東商城現任CEO，徐雷與京東淵源已久。2007年5月，在第一次參加京東的年中總結會之後不久，徐雷開始擔任京東的市場行銷顧問，並在2009年1月正式加入京東，可謂是跟著老劉共同打江山的元老級人物。
而在擔任京東顧問之前，徐雷曾就職於聯想集團、好耶廣告網路，負責品牌及產品推廣、銷售、客戶執行等業務，前後共計約7年時間。
怎麼看怎麼覺得，徐雷是將自己職業生涯中最黃金的十年貢獻給了京東。因此，也難怪在本次年會演講一開始，他就在大螢幕上打出「不負年華」四個大字。
「我們團隊中有很多的年輕人，大家都足夠努力拼搏，可以說是將人生中最好的青春和年華都投入到了公司，」徐雷感慨道，「對每個人負責、讓每個人的付出都有足夠的價值體現、每個人都在拼搏中成長，不辜負大家的汗水和夢想，這是我最大的心願。」
在京東的10年中，徐雷歷任市場行銷部負責人、無線業務部負責人、京東商城行銷平台體系負責人、集團CMO等多個職務，幫助京東搭建了大市場行銷體系、移動端產品研發體系和圍繞用戶全生命周期管理的平台經營體系。
可別小看這些偏市場行銷方面的業務，其實它們都相當重要。事實上，它們等同於京東與普通消費者之間的溝通路徑，也能夠在第一時間了解到消費者的反饋與訴求。
據21世紀經濟報導了解，消費者一旦對商品進行投訴，首先由客服部門接收反饋，然後會統一發送郵件給京東的市場公關團隊，由後者協調處理。「徐雷每天接到的工作郵件是海量的，但他會特別認真地處理用戶投訴的每一封郵件。」有京東方面人士告訴21TECH，「他本人是一個特別注重用戶反饋的人。」
四天四夜閉門會
與徐雷本人一直所看重的類似，注重客戶體驗、以客戶為中心，同樣將成為京東商城的未來重點。
「未來的成功，一定是以客戶為中心的成功。」徐雷在年會演講中強調。京東商城未來的經營理念，也定調為「以信賴為基礎、以客戶為中心的價值創造」。
這樣經營理念的形成並非一蹴而就。其實，在2018年12月，京東集團高管們進行了一場為期四天四夜的京東商城戰略閉門會，會議圍繞京東未來經營理念及隨時將形成的變化展開。
「還記得當時直到深夜，所有高管還在圍繞商城經營理念進行辯論，最終才得出了現在的結論。」隆雨在回憶當時的情境時，不由感慨道，「如今商城的所有變化，都源自經營理念的變化。」
京東決定重歸客戶初心，或許能解釋，為何與用戶最為貼近的徐雷，最終成為京東商城的掌門人。
此後，2018年12月21日晚間，京東商城確定進行組織架構調整。在新的組織架構下，京東商城將以客戶為中心劃分為前中後台，所有相關業務部門負責人均向徐雷匯報。
這距離當年7月徐雷擔任京東商城首任輪值CEO不過半年時間，也正式確立了徐雷在商城中的掌門人地位。
京東商城前中後台組織架構圖
需要注意的是，京東該次架構調整的關鍵詞就是「客戶」：前台部門圍繞C端和B端客戶建立快速響應機制，中台部門按照業務場景和業務模式進行調整；後台部門則主要為中前台提供保障和支持，成立CEO辦公室，同時財務及人事實線管理各業務部相關事宜。
「過去京東商城更多是按照貨品類別來劃分事業群，如今則更偏重客戶與場景，」21TECH自京東方面了解到。
2019年四大變
組織架構只是京東經營理念調整的一個表現。在演講中，徐雷宣布了京東商城未來將迎接的四大變化：
從單純追求數字，到追求有質量增長的變化；
從單純以貨為中心，到以客戶為中心的變化；
從縱向垂直一體化的組織架構，到積木化前中後台的變化；
從創造數字到創造價值的人才激勵導向的變化。
這其中有一些亮點。在追求有質量增長的變化中，徐雷提到三個方面：增長的可持久性、可盈利性和可持續性。這也就意味著，京東將不再單純追求GMV，至少不是短期內的數字增長，而是會更加偏重對價值投入，以及對合作夥伴及上下遊產業鏈的持續貢獻。
「未來以長期利益為代價獲取短期利益的事情我們堅決不幹！盲目投入資源，沒有獨特價值創造的事情我們堅決不幹！盤剝合作夥伴、飲鴆止渴的事情我們堅決不幹！」徐雷在演講中強調。而這樣的「三不幹」，贏得了年會上商城員工的熱烈掌聲。
同時，京東商城未來還將對客戶需求進行精細化、分層次的理解，在正確時間、場景下，為正確的用戶提供正確的商品及服務。換言之，過去京東更像是一個「中心化開放式的貨架」，消費者需要買什麼，就來這個貨架上挑挑。
未來京東則將更加以更加個性化的方式和管道，可能是社交、短視頻，也可能是資訊、遊戲、線下業態等，為用戶提供個性化的產品。
積木化前中後台變化體現為京東近期組織架構調整。需要注意的是，徐雷明確提出了零售板塊大中台建設的目標，並由他親自牽頭。
零售板塊大中台究竟有多重要？徐雷將之比喻為大船中的「龍骨」，「大中台將是京東商城永不停歇的超級引擎」。中台是對前台的支撐，也決定著前台在面對客戶時的體驗。他表示，京東未來的大中台，將包含供應鏈、技術、行銷、客服、基礎平台業務等。
而在上述一系列變化發生後，人才激勵導向必然隨之而變。徐雷強調，未來京東將為開拓性人才提供「激進的薪酬激勵」，從而令「能者上，庸者下」。同時，京東也將加速組織的扁平化，減少匯報層級，加強一線授權。
劉強東放權
這一次商城的年會上，未見劉強東身影。這是他放權的另一個信號。
事實上，京東商城曾經一度等同於京東，而京東則一度等同於劉強東。由於劉強東手握京東董事會中80%的投票權，沒有任何人可以在實際上制約其權力，因此，京東曾經的公司治理幾乎完全依賴於這一位獨一無二的掌舵者。
在過去歷屆京東年會中，劉強東都是氣壓全場的主講者，他的年會金句時常被傳播，年會視頻也在京東大樓大廳內反復播放。尤其是2017年年會中，劉強東提出，「未來12年京東只有三樣東西：技術！技術！技術！」這句話在此後很長一段時間內，被京東內外廣為流傳。
過去的京東，也與劉強東深度捆綁。他在京東員工中是靈魂人物，與京東快遞員們稱兄道弟，被親切地稱為「東哥」；京東沿襲多年的早會制度也源自劉強東，每天早上8點半，他都會親自參加，決策事項上至集團戰略，下至具體的銷售策略制定。
甚至，無論劉強東與「奶茶妹妹」章澤天的故事，還是2018年劉強東的桃色新聞，也都引發了外界對京東的強烈關注。換言之，劉強東就是京東的符號。
如今，京東商城則來到了一個轉折點。2018年7月，京東落實輪值CEO制度，原CMO徐雷擔任首任輪值CEO。2018年12月，京東商城在經過組織架構調整後，其所有業務線負責人全部向徐雷匯報。直至今日，徐雷首次以京東商城CEO亮相——少了「輪值」兩個字。
平心而論，對於京東而言，劉強東的放手未嘗不是一個好的跡象。而放權的，也不只是劉強東。2018年9月10日，阿里巴巴董事局主席馬雲正式宣布將於一年後卸任，由阿里CEO張勇接任，預計馬雲將在2020年正式退休。
有評論人士認為，公司創始人從具體業務中脫身，必然伴隨未來的公司治理結構變遷。成熟業務全權負責人的出現，能夠推動創始人走向更高的歷史維度。阿里如此，京東亦然。當然，創始人脫身後，也尤為考驗公司高層管理團隊的掌控能力與管理能力。