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21世紀經濟報導 楊清清,實習記者,孫振楠 北京報導
劉強東放權後的京東商城,會有何改變?
1月19日下午,平素一貫以休閒裝公開發言的徐雷,千年難遇地穿上了西裝,站在京東商城2019年初的年會演講台上。
這是徐雷首次主導京東商城的年會,也是他首次以京東商城CEO身份參與的年會。過去年會的主講人,往往都是京東集團創始人、董事局主席兼CEO劉強東。
然而,在最新一次財報電話會中,劉強東明確表示,當前整個京東集團管理團隊已經成型且穩定,「我個人的關注點主要放在戰略、團隊、文化和新業務上。比較成熟的業務,我們管理團隊都可以處理好。」
京東商城無疑是京東集團旗下最為成熟的業務。在商城年會上,京東集團CHO隆雨戲謔地稱其為「錢場」。如今,一襲西裝的徐雷,真正來到了這個「錢場」的台前,全權負責商城具體事務。
那麼,由徐雷主導的京東商城,未來會如何變化?
徐雷,何許人也?
北京人、70後、軍隊家庭出身、喜歡音樂和足球、電商圈人緣極好、聲色俱佳的段子手……這是外界賦予徐雷的部分標籤。
這些特徵決定了,徐雷並不像人們通常想像中的那般中規中矩,因此,當他身著西裝在台上露面時,引發了京東集團高管們的公開驚嘆:「千年難遇,大家說帥不帥?」,「希望老徐穿西裝堅持穿一個月,穿成習慣」。
被高管們直呼「老徐」、公然在台上開他的玩笑,可見徐雷與眾高管們之間關係密切。事實上,作為京東商城現任CEO,徐雷與京東淵源已久。2007年5月,在第一次參加京東的年中總結會之後不久,徐雷開始擔任京東的市場行銷顧問,並在2009年1月正式加入京東,可謂是跟著老劉共同打江山的元老級人物。
而在擔任京東顧問之前,徐雷曾就職於聯想集團、好耶廣告網路,負責品牌及產品推廣、銷售、客戶執行等業務,前後共計約7年時間。
怎麼看怎麼覺得,徐雷是將自己職業生涯中最黃金的十年貢獻給了京東。因此,也難怪在本次年會演講一開始,他就在大螢幕上打出「不負年華」四個大字。
「我們團隊中有很多的年輕人,大家都足夠努力拼搏,可以說是將人生中最好的青春和年華都投入到了公司,」徐雷感慨道,「對每個人負責、讓每個人的付出都有足夠的價值體現、每個人都在拼搏中成長,不辜負大家的汗水和夢想,這是我最大的心願。」
在京東的10年中,徐雷歷任市場行銷部負責人、無線業務部負責人、京東商城行銷平台體系負責人、集團CMO等多個職務,幫助京東搭建了大市場行銷體系、移動端產品研發體系和圍繞用戶全生命周期管理的平台經營體系。
可別小看這些偏市場行銷方面的業務,其實它們都相當重要。事實上,它們等同於京東與普通消費者之間的溝通路徑,也能夠在第一時間了解到消費者的反饋與訴求。
據21世紀經濟報導了解,消費者一旦對商品進行投訴,首先由客服部門接收反饋,然後會統一發送郵件給京東的市場公關團隊,由後者協調處理。「徐雷每天接到的工作郵件是海量的,但他會特別認真地處理用戶投訴的每一封郵件。」有京東方面人士告訴21TECH,「他本人是一個特別注重用戶反饋的人。」
四天四夜閉門會
與徐雷本人一直所看重的類似,注重客戶體驗、以客戶為中心,同樣將成為京東商城的未來重點。
「未來的成功,一定是以客戶為中心的成功。」徐雷在年會演講中強調。京東商城未來的經營理念,也定調為「以信賴為基礎、以客戶為中心的價值創造」。
這樣經營理念的形成並非一蹴而就。其實,在2018年12月,京東集團高管們進行了一場為期四天四夜的京東商城戰略閉門會,會議圍繞京東未來經營理念及隨時將形成的變化展開。
「還記得當時直到深夜,所有高管還在圍繞商城經營理念進行辯論,最終才得出了現在的結論。」隆雨在回憶當時的情境時,不由感慨道,「如今商城的所有變化,都源自經營理念的變化。」
京東決定重歸客戶初心,或許能解釋,為何與用戶最為貼近的徐雷,最終成為京東商城的掌門人。
此後,2018年12月21日晚間,京東商城確定進行組織架構調整。在新的組織架構下,京東商城將以客戶為中心劃分為前中後台,所有相關業務部門負責人均向徐雷匯報。
這距離當年7月徐雷擔任京東商城首任輪值CEO不過半年時間,也正式確立了徐雷在商城中的掌門人地位。