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2018年已經過去半個月了，有朋友和我說19年準卷起袖子大幹一場，其實帶著一群人幹和自己一個人幹是有很大區別的，今天就和大家聊聊團隊化操作店群項目中客服的工作流程。
當店群的規模大了後客服的工作就需要標準和流程化，這樣才可能提高工作效率。
客服的主要工作：
1、售前咨詢
2、售後退換貨問題
3、差評處理
我自己團隊客服每日的工作流程大致是這樣：
1、每天早晨先檢查所有的店鋪帳號是否在線，不要有疏忽遺漏未登錄的帳號。
2、早上打開聊天工具的時候信息會比較多，都是昨天晚上或者夜里的，先要統一回復。這里有個技巧，盡量不要一個一個的回復，這樣效率比較低，要用最快速度把所有未回復的客戶統一回復一遍。例如：親，本店商品上架正常都是有貨的哦，您需要直接拍下，我們會第一時間按照您留的地址給您發貨，如有其他問題客服上線後會給您回復，謝謝您的支持！
3、統一回復完成後再回過頭回復有回應的客戶，解決實際問題，避免在單個客戶身上耗費太多時間而耽誤回復其他人。
關於咨詢商品信息的主要工作是查看上家的商品
1、查看隱藏鏈接，找上家。
2、打開瀏覽器登錄淘客插件看是否有傭金。
3、如果沒有找到上家，通過搜主圖，搜標題，看同款。
關於售前咨詢的工作
1、收到消息首先回復，或者設置自動回復，要讓客戶知道你在，然後去看具體客戶反映的問題。
2、有信息及時回復，不要想著聊完一個再去聊第二個，學會交叉處理客戶問題，和CPU一樣多線程並發處理。只要有新的咨詢就回復，然後再依次回復第二輪，第三輪。
3、優先解決大單，100元以上的單子，標記好，優先處理。
4、售後訂單聯繫客戶後設置統一時間回復處理，統計好店鋪名稱和訂單號錄入後台，下午不忙後再處理。
5、遇到斷貨的產品如果是部分型號斷貨告訴經營調整SUK庫存，如果是全部斷貨的通知經營直接下架處理。
6、遇到權限不足需要驗證的聯繫經營部門給開權限。
7、遇到一些可疑客戶，例如咨詢是不是高仿，是不是正品，是不是**品牌的，要注意買家帳號，如果是新號等級不高就直接告訴沒貨，不要冒風險成交。
8、不要發我們自己的產品鏈接給上家，也不要把上家的產品鏈接髮給我們的客戶。
9、商品顏色、規格、材質以及尺寸不要僅憑標題和圖片，最好打開商品詳情頁參考頁面說明回復。
10、遇到不懂的直接聯繫上家旺旺，如果上家不回復或者一直未讀可能被封鎖了，換個等級高的帳號再問。
11、如果咨詢問題上家不回復，也要及時回復自己客戶，這時候就考驗客戶的隨機應變能力了。或者去淘寶上找一家和上家一樣商品的賣家咨詢，盡量做到及時回復客戶提出的問題。
12、咨詢快遞問題的，可以先打開上家商品頁面看有無快遞說明，沒有就咨詢上家，如果上家沒有及時回復，可以設置統一回復，例如：親，我們會按照您的地址選擇最合適的快遞給您發貨，暫不接受指定快遞哦~
13、咨詢到貨時間的，象徵性的問下買家地址，然後根據發貨地（偏遠地區要單獨問上家是否發貨以及是否要補運費），省內正常2-3天，省外3-4天，偏遠3-5天，話不要說死，給自己留有餘地。
關於售後的工作
1、高峰期後，利用零散的時間進行回評，所有帳戶每天都要堅持回評，並且回評結束看是否有差評，有差評打電話處理差評。解決方式就是先道歉，再發紅包，做好存檔，記錄下客戶情況、電話內容以及處理結果。
2、對個別特殊訂單軟件沒有辦法批量發貨的需要手動點擊發貨。
3、未發貨需要退款的統一在下午固定時間處理，聯繫採購核實訂單情況，確保沒有發貨後處理退款並入庫存檔。
關於溝通
客服作為客戶信息的中轉站，需要做到高效的溝通，明確崗位指責和工作流程，進行高效的溝通並責任到人。
有問題直接髮到相關的群里，並且@相關對接人員，如果不能及時回復，就直接當面或者打電話處理，正常需要溝通的情況有以下幾種：
1、權限不足，需要驗證手機、錢盾等，聯繫經營，最好發信息固定溝通格式：店鋪名稱+手機號+驗證碼等。
2、需要上傳寶貝、加價、下架產品，格式：店鋪名稱+鏈接+問題，部分型號沒貨的下架部分型號，全部沒貨的直接下架商品或者聯繫經營部門找到其他對應的貨源。
3、 被投訴、上家聯繫等需要電話溝通，或者其他突發情況無法處理聯繫經營。
4、金額較大權限不足的退款訂單聯繫經營或者財務執行退款操作。
5、設置統一的退款時間，哪怕客服有權限處理退款也不要遇到退款就直接處理。客服如果沒有權限需要發送店鋪+單號+是否退款的意見給財務或者售後。
6、遇到已收貨要退款的客戶，客服直接聯繫客戶，了解具體原因後找到上家說明情況。如果上家不配合，聯繫採購人員用主帳號把採購訂單發送給上家，填寫退款原因後申請退款。
7、相關快遞問題、售後損壞、發票問題、使用問題等，可以由客服直接聯繫上家，採購只負責判斷單號的狀態和查詢對應的採購單號，上家不認客服帳號的情況下再讓採購用主帳號聯繫獲取相關的資料和反饋。
在店群的操作中，客服的工作還是比較多的，將客服的工作流程梳理優化後對提升收益會有顯著的幫助！