中消協：攜程客服熱線體驗排名交通行業第一

中國消費者報·中國消費網訊 最近，中消協在北京公布了《重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查報告》。

報告顯示，總體評價方面，攜程得分為85.6分(百分制)，超越招商銀行、中國移動等企業，在8個行業47個企業中排名第五，交通行業中位列榜首;轉接人工等待時長方面，攜程為12.3秒，排名第九。這也讓攜程成為唯一進入前十的旅遊企業。

企業服務熱線體驗感知總體評價(百分制)

不同企業服務熱線客服熱線轉接人工等待時長(秒)

據了解，此次調查選擇與消費者日常生活關係較為密切的8個行業(銀行、保險、證券、電信、快遞、交通、互聯網出行、能源)47個企業服務熱線，今年8-9月在23個城市組織開展了體驗式調查活動，最終獲得4301個體驗樣本。

攜程等8家企業表現較好 總體評分85分以上

中消協在報告中指出，在所有體驗的服務熱線中，國家電網、華泰證券、中行、中信銀行、攜程、郵儲銀行、招商銀行、中國移動的評價表現較好在85分以上。其中，在交通行業中，攜程在轉接人工等待時間和客服人員的普通話水平方面評價較高。

這背後，對於旅遊行業而言，進入移動互聯網時代，呼叫中心創造的服務價值日益凸顯。

「呼叫中心與互聯網的結合，成就了攜程‘滑鼠+水泥’的成功典範。在移動互聯網時代，強大的呼叫中心，依然會是攜程服務的依托重點。」攜程聯合創始人、執行董事局主席梁建章曾表示。

相對於郵件等溝通方式，呼叫中心更符合中國用戶的習慣：很多用戶在旅行中遇到問題時，都習慣於撥打客服電話求助。

目前，除了設在上海、南通等地的9個呼叫中心外，攜程還在東京、首爾、蘇格蘭首府愛丁堡開設了3個海外呼叫中心，增強了全球服務能力。11個呼叫中心均實行統一的服務標準，為用戶提供7×24小時「一站式服務」。

在海外呼叫中心的支持下，攜程及旗下品牌Trip.com可向全球用戶提供英語、泰語、韓語等13種語言界面和客戶服務。

「從19年前創立攜程開始，就將客戶服務寫入我們的基因。我們有超過一半的員工在客戶服務相關的崗位工作，客戶服務中心全年24小時無休，約95%的客戶問詢都能夠在20秒內得到響應。」攜程CEO孫潔稱。

因此，憑借更快的響應速度，攜程服務熱線獲得中消協的權威認可，也在業內意料之中。

客服解決問題的效率成體驗感知評分重要因素

中消協在《報告》中指出，在影響消費者體驗感知的各因素中，客服人員的表現對消費者感知影響重要。大部分與客服人員有關的因素位列所有影響因素的前列。其中，客服人員解決問題的效率是最重要的因素。

事實上，攜程正在利用人工智能、大數據等技術，不斷提升客服人員的服務效率。

據介紹，作為業內首家把人工智能大規模運用到旅遊服務中的企業，攜程新一代客服機器人的服務量在機票和酒店售後客服總量的占比雙雙超過70%。受益於此，人工客服從基礎回復中解放出來，可以抽出更多精力為消費者提供更高質量的服務。

在此基礎上，攜程還推出了全球旅行SOS、機酒保障、拒簽全退、微領隊等完善的保障機制，為消費者出行保駕護航。

其中，2017年年初上線的「全球旅行SOS」服務，為攜程集團所有用戶免費提供旅遊行中的緊急援助。據統計，今年1至8月，攜程共收到3000多起SOS求助案件，來自全球100多個目的地，救援成功率達到94%。

而就「機酒保障」來說，也在很大程度上節省了消費者的時間。如果消費者同一行程機票和酒店均在攜程預訂，航班變動導致當天無法入住，可免費取消酒店。這省卻了消費者與OTA平台、酒店之間反復溝通的煩惱。

「服務的世界里，沒有神話，點滴耕耘才能鑄就堅不可摧的品質。在打造全球最佳服務的過程中，攜程將保持‘可靠、積極、高保障、不讓客戶犯錯、迅速和全面’這7個內部考核的衡量標準，延續高標準的服務品質。」孫潔強調。

責任編輯：任冬雪