B2B產品用戶調研，需要注意的10個問題點

由於B端的特殊性，做用戶調研的時候，所採用的方法、套路和C端有很大的不同。一起來看看作者給我們什麼建議：

用戶調研的重要性毋庸置疑——你永遠不想開發一款用戶不願意買單的產品。用戶調研能幫助你快速聚焦需求，過濾偽需求，制定產品開發的優先級。

下面我從個人經驗出發，談一談B2B產品用戶調研的十大注意事項。

這些注意事項有些非常基本，但往往設計產品經理潛意識的思維方式，往往更容易影響調研的成敗。

1. 不要單打獨鬥

B2C產品經理很容易通過各種管道找到自己的用戶——論壇，網站，自己的應用和遊戲。用戶既是付費者，也是使用者。 B2B產品，用戶和使用者很多時候是分離的。

用戶有最終的話語權決定是否使用產品，而使用者往往沒有權利覺得使用什麼產品。

做B2C產品的用戶調研需要：

• 識別出誰是用戶(customer)，誰是使用者(end user)。 很多時候，這兩部分人不一樣。 如果你的產品是SDK或者SaaS產品，那用戶往往是商業部門，而使用者是developer。注意和這兩組人的合作。
• 找到正確的人幫你找到用戶。 用戶經常是最終的decision maker。產品經理一般並不用擁有客戶關係，幾乎沒辦法通過問卷的方式完成調研。 你需要sales或者BD把你帶到你的產品的用戶面前。單打獨鬥的產品經理甚至很難找到自己的用戶。
• -找到influencer。以SDK或者SasS產品為例，雖然developer不是decision maker，但是他們的聲音會很大程度影響業務部門選擇產品或者選擇vendor

B2B的產品經理必須能夠團結周圍一切能團結的力量，找到decision maker，找到influence，然後挖掘他們的需求。

2.分清楚pitch meeting和interview meeting

只要有sales參加的會議，都是pitch meeting——pitch meeting最終的目的是close deal， pitch meeting是sales meeting。

產品經理當然可以參加這樣的meeting，但永遠記住：這是sales meeting，sales帶你去是為了能夠close deal。

這樣的會議上，如果你問的問題太簡單，用戶和sales會覺得你沒價值；如果你問的問題太深入，可能會給用戶造成你們的產品還沒有準備好，或者跟現在sell的產品還有很大差距的印象。

Sales參加的meeting，產品經理的作用是咨詢師。

產品經理直接面對用戶並且沒有sales參加的會議才是interview，才是用戶調研的會議。

利用這樣的會議，深入了解用戶每天的工作流程是什麼，他們是怎麼使用你的產品或者競品的，在使用過程中他們遇到哪些問題和困惑。有哪些是他們覺得」要是 xxx 這樣就好了」，有哪些是他們覺得」為什麼別人有，而你們沒有yyy」。

前者往往是用戶需求，而後者往往是用戶的感受，深挖下去，很多時候發現，用戶要的並不是yyy。

3. 鍛煉訪談技巧

訪談技巧是需要訓練的——最核心的是：理解用戶平時的工作流程和產品使用習慣，以及在使用中遇到的困難。

以下是一些不好的訪談問題：

• 如果我們開發xxx 功能/我們有個新產品，你們會用嗎？(一般都是，當然會用；反正也不需要現在付錢，為什麼不用呢。直到你需要用戶真的掏出真金白銀的時候，才發現，事情沒那麼簡單)
• 你覺得我們這麼改動，你們能喜歡嗎/覺得可以嗎？ （沒有比較就分不出高下。如果你非要這麼訪談用戶，給用戶AB兩個選擇，而不是一個選擇）
• 你覺得我們產品有什麼問題，你有什麼反饋？(能臨時想起來的，要麼是重大的產品問題，要麼就是最近遇到的不重要的產品問題，一般來說，這種問題得到的都是用戶最近的一些反饋，不能反應用戶深層次遇到的困難)

可以考慮採用：

• 能告訴我平時你怎麼集成SDK嗎？
• 能告訴我平時你怎麼在我們這里搜尋信息嗎？

4.現場有神

二手材料永遠比不過一手材料。

如果情況允許，親自面對面的和用戶交談。其次的方案是視頻或者電話訪談；最差的方案是通過sales獲得用戶反饋。

合格的產品經理說：『過去2個月，我和30個用戶交談過，從交談中我印證了我的用戶需要xxx feature』；

不合格的產品經理說：『sales告訴我，我們的用戶需要 xxx feature』

5. 永遠有一個roadmap

做產品經理有個特別奇怪的地方，如果你的交談對象是CEO，他會問你細節；如果你的交談對象是一線的用戶，他會問你長遠的規劃。

在用戶調研的時候，記得永遠準備好你的roadmap，隨時跟用戶交談。

能夠描述一個完整的、令人興奮的產品願景，是產品經理必備技能；也是你在訪談的時候可以隨時校驗用戶的興趣是著眼在現在，還是著眼在未來6~12的產品上。

6. 謹慎帶工程師參加meeting

盡量不要帶工程師參加用戶調研的會議。

用戶調研會議用來探索用戶的痛點和需求，而不是用來幫助用戶找到solution——除非你面對的用戶是開發者，一般不要帶工程師；很多時候，會議會變成大家一起尋找解決方案和討論各種方案的優劣勢。

記住：用戶調研的首要目的是發現和確認需求。

7. 是一個用戶還是多個用戶

B2B很多時候會面臨一個困境：大客戶的需求永遠要被優先處理，但大客戶的數量有限。處理大客戶的需求意味著團隊沒有足夠的時間去處理其他用戶的需求。

產品經理需要時刻警惕單一用戶的需求，例如：

• 能給我們加上這個API嗎？
• 能給我們提供這樣的報表嗎？
• 能讓你們的產品做這樣的改動配合我們的產品嗎？

這也引出了第八個注意事項

8. 辨別客戶可以忍受的feature缺陷和客戶無法忍受的feature缺陷

有些feature，盡管沒有，但是客戶可以忍受。

比如：

• 雖然沒有客戶需要的那種報表，但是客戶可以通過下載幾張報表來合成想要的報表——這就屬於客戶可以忍受的feature 缺陷。
• 如果客戶必須要求你的產品支持通過API下載數據否則不會使用該產品的話——這就屬於無法忍受的feature缺陷。

挖掘用戶需求和做調研的時候，時刻注意這兩種需求。

試著問一下客戶：現在沒有xxx，你們是怎麼做的？

9. 克制談論解決方案的衝動

客戶訪談避免不了談到如何解決問題，產品經理要克制談論解決方案的衝動。如果你的客戶調研會議只有30分鐘，這30分鐘要花在了解工作流程，了解痛點上。

現場產生的解決方案，通常不是很好的解決方案。

和客戶談論可能的方案，然後回去明確需求，花專門的時間思考解決方案。

10. 不要從sales那里拿解決方案

第一線的sales能很好的把握用戶的問題和痛點，但是，他們一般不具備權衡feature，提出技術解決方案的能力。

不要把sales的建議當做解決方案。

花時間了解sales給出的客戶反饋，為什麼sales會那麼講？是客戶隨口一提，還是客戶深思熟慮？是客戶可以忍受的feature缺陷，還是無法忍受的客戶缺陷？

這也回歸到我們前面提到的，你必須親力親為的去驗證用戶的需求！

本文由 @Han Li 原創發布於人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載