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原創聲明
作者：謝劍超
來源：《通信競爭》2018年第3期
作者單位：賽立信通信研究部
微信公眾號： smrsinoci
歡迎轉載，請保留本聲明，謝謝 ！
隨著各領域人士普遍認識到人工智能將有可能成為未來業務和數字轉型的關鍵，世界各地的電信經營商也越來越關注這項技術。據ABI Research預測，到2022年智能虛擬助理將使電信公司在客戶關懷管理方面節省12億美元，復合年增長率為17％；電信公司的AI投資將達到140億美元，復合年增長率為22.4％。
AI虛擬助理是一個多元化的市場，主要集中在娛樂和智能家居以及提供客戶服務等領域，它涵蓋基於語音識別的智能助理，也包括基於文本識別的有限客服機器人。
很多經營商早已推出基於文本識別的有限客服機器人，但因為智能化不足促使經營商將原有的客服機器人升級為智能語音助理。德國電信Deutsche Telekom三年前推出了用於客戶服務查詢的Tinka chatbot，該公司現在準備通過基於語音智能化的Magenta助理進入智能家居。今年不少經營商開始推出智能語音助理，例如西班牙電信Telefónica推出的Aura、法國經營商Orange推出Djingo等。此類智能語音助理比以往的文本客服機器人更先進，不再局限於現有業務客服支撐，還涵蓋各種生態服務。
其實，互聯網巨頭早已搶占智能語音市場先機，亞馬遜的Alexa、Google的助手、微軟的Cortana、蘋果的Siri、百度的DuerOS、阿里的AliGenie、騰訊雲小微等都已經出現。但是智能語音市場雖然日益擁擠可遠未成熟，這也給予了電信經營商進入智能語音助理市場的機會。
那麼，電信經營商憑何搶占更多該市場的份額呢？
一、經營商進入AI虛擬助理
1、發展動機
經營商一直對虛擬助理有所投入，智能語音助理是經營商現有虛擬助理的進一步升級。AI虛擬助理與經營商現有業務智能家居、客戶服務等密切相關，另一方面對經營商的未來業務至關重要，所以經營商有充足的理由切入AI虛擬助理市場。AI虛擬助理關乎經營商現在的生存，同時關乎經營商未來的生存。
（1）客戶關懷/體驗數字化轉型：經營商的未來在於客戶滿意度和客戶忠誠度的貨幣化，而不是千兆字節的貨幣化。客戶服務關乎經營商未來營收，AI虛擬助理能很好地解決這個難題。AI有助於經營商在客戶關懷/體驗方面的數字化轉型，幫助經營商改善客戶服務，減少對呼叫中心的依賴，提高經營效率和客戶滿意度。例如Amdocs與微軟合作推出為電信行業提供幫助的Smartbot助理，該助理具有「情感分析」，能夠跟蹤客戶聲音的情緒音調，判斷客戶是否生氣或悲傷，從而作個性化響應給予50％折扣還是20％折扣。
（2）捍衛現有核心業務：AI虛擬助理與經營商現有寬帶業務與移動業務密切相關，通過加載AI虛擬助理能構建差異化優勢，並提高競爭力。目前，多業務融合是經營商主要的競爭方式，AI虛擬助理則能做到經營商多業務的終極融合。
（3）拓展新市場、開發新業務模式：AI虛擬助理可以集成經營商各種業務，包括新業務。經營商可以將自有AI虛擬助理髮展成開放的AI生態平台。
2、發展模式
經營商在技術方面存在較大劣勢，許多經營商採取通過合作的方式搭建AI虛擬助理，也有部分經營商通過自主研發的方式建立AI虛擬助理。
（1）與互聯網公司合作。經營商使用互聯網公司現成的AI助理，將業務直接接入互聯網公司的AI虛擬助理，例如用戶可以直接向亞馬遜的Alexa詢問有關其移動帳戶的信息。
（2）與人工智能技術公司合作，例如IBM Watson，IPSoft和Nuance。人工智能技術公司能提供技術支撐與顧問服務，經營商依靠人工智能技術公司的支撐快速搭建AI虛擬助理，例如Telefónica的Aura。
（3）自主研發。此類經營商與互聯網巨頭的AI虛擬助理直接競爭，推出類似AI虛擬助理生態平台。例如Orange的Djingo，SKTelecom NUGU。
3、優劣勢分析
（1）優勢
a)擁有大數據:經營商與用戶直接接觸，擁有龐大用戶數據，更了解客戶需求，能提供更智能化的服務。
b)業務場景高度切合：經營商擁有家庭產品、移動產品使用場景，從而更容易通過場景為用戶提供AI虛擬助理服務。
c)離用戶更近：經營商與終端用戶距離更近後，可以通過AI虛擬助理搭建各種服務。
（2）劣勢
a)技術方面存在較大不足：經營商在人工智能的技術積累薄弱，一時難以推出具有競爭力的產品。
b)生態方面存在較大不足：經營商的互聯網生態或生活服務生態遠遠不如互聯網公司。
c)平台搭建能力不足：經營商相比互聯網公司更難搭建具有影響力的平台。
二、國外經營商AI助理髮展分析
1、韓國SKtelecom NUGU
Nugu以韓語為基礎，使用由經營商內部開發的深度學習和自然語言處理引擎。2018年第一季度SK telecom NUGU月度活躍用戶數達到370萬，預計到2018年底達到500萬。
（1）發展歷程
SK telecom NUGU相關產品
在2016年， SK telecom在韓國首家推出AI音箱NUGU，NUGU自此集成到各種商品和服務中包括導航服務、兒童手機和電視機頂盒服務。
（2）服務領域
SK telecom NUGU做到覆蓋汽車、家庭和移動三大領域，成為AI生態系統的基礎。
SK telecom NUGU拓展領域
a)家庭：家庭領域包括NUGU、NUGU mini、BTV x NUGU。其中，BTV x NUGU是最新家庭類產品，將IPTV電視機頂盒與AI平台NUGU集成在一起，能夠通過自然語言進行複雜的搜尋，還可以使用BTV x NUGU控制家中的其他智能設備。
b)汽車：人工智能汽車導航系統「T MAP X NUGU」，司機能夠通過語音訪問現有的導航功能和實時交通信息，並通過語音指令調整音量、命令它結束服務/關閉應用程序等。
c)移動：移動領域主要針對兒童市場，例如兒童手表JOON x NUGU、兒童手機 「mini phone」 x Nugu。主要功能包括位置分享、百科全書、韓語詞典（教育）、天氣、鬧鐘、時間表、算命、情感對話等。
（3）發展策略
a)體驗、用戶、數據為先、收入為後：重點放在增加用戶體驗並擴大用戶和數據，而不是通過與人工智能相關的服務增加銷售額。
b)升級服務與用戶數量增長建立良性循環：服務由家庭領域、不斷向汽車、移動領域拓展，促進用戶增長；用戶的增長也促進業務領域拓展、服務功能的升級。
c)服務由核心領域向剛需領域拓展：核心領域、家庭領域與家庭業務作為經營商的核心業務，同時也是重度語音使用場景。從家庭領域開始有助於經營商打開市場，逐漸拓展到其他剛需領域。汽車領域與兒童領域里，汽車也是重度語音使用場景，兒童是重度語音使用人群，且兩個領域亟需AI的智能化支撐。
d)逐步開放搭建AI生態平台：從自有的AI虛擬助理服務逐漸開放搭建AI生態平台，並開放API，讓更多類型的終端設備加載NUGU系統。
SK telecom NUGU的發展規劃
三、國內經營商AI助理困境與機遇
1、國內經營商發展情況
（1）中國電信
2017年12月，中國電信推出集全4K機頂盒、高清錄影頭、智能音箱、語音控制於一體的智能音箱小翼。今年中國電信還將發布全新一代的天翼智能音箱，新款的智能音箱還將加載例如高清視頻通話、遠程問診、在現行教育服務等更多的功能。
（2）中國移動
2017年12月，中國移動發布了首個人工智能平台「九天」，面向經營商的智慧連接、智慧決策、智慧服務場景提供深度學習平台等基礎服務，以及智能語音、人臉圖像等核心能力還有智能客服、智慧網路、智能行銷機器人等應用產品，並聚焦垂直行業提供場景驅動的端到端AI應用解決方案及實施保障。
2、國內經營商發展困境
a)國內互聯網巨頭太過強大：韓國經營商能通過韓語的語言壁壘避免國際巨頭的競爭。國內經營商卻不能避免與國內互聯網巨頭的競爭，在AI技術、互聯網生態方面與互聯網巨頭差距較大。
b)缺乏轉型成功案例：國內經營商數字化轉型，互聯網轉型尚未有相當成功的案例支撐。經營商在互聯網領域的嘗試往往以失敗告終，AI虛擬助理難免會有出現失敗的可能性。
c)經營商被互聯網生態邊緣化：阿里、騰訊互聯網生活服務生態已經占據絕大部分市場，經營商自建的互聯網生態無疑將被邊緣化。
3、國內經營商發展機遇
a)市場還處於起步階段：雖然國內互聯網巨頭占據較大優勢，但還未做到規模發展，市場空間龐大，經營商還有較大的發展機遇。
b)國內人工智能技術公司正蓬勃發展：經營商可以借助國內人工智能技術公司快速搭建AI虛擬助理，將更多的精力來構建自有的生態服務。
c)經營商快速轉型提供支撐：各個經營商都處於快速轉型關鍵時期，經營商有更多資源來支撐AI虛擬助理的發展。
四、經營商AI助理髮展建議
經營商AI助理的發展，重點是如何在生態拓展與用戶增長之間構建良性循環，通過生態拓展促進用戶增長，反過來通過用戶增長促進生態拓展。經營商AI助理的發展還不是為經營商銷售更多產品與業務的時候，也不是為經營商帶來增收的時候。此時經營商重點在於提升用戶體驗、擴大用戶量、積累大數據。
1、在保證用戶體驗的情況，擴大用戶群並積累數據。經營商可以通過小規模的免費體驗完善產品，當產品功能成熟後，以最快速度擴大客戶用戶群體，積累用戶數據。
2、努力提升用戶體驗。經營商要不斷升級產品服務，增加功能服務，用戶體驗是確定AI虛擬助理成功的關鍵。
3、拓展關鍵領域和關鍵場景。經營商立足客戶服務場景，逐漸拓展業務密切相關的使用場景與家庭服務，再逐漸拓展高度剛需的關鍵場景。例如汽車服務、兒童服務等。
4、深度融合捆綁與低價行銷。通過捆綁現有家庭寬帶、電視、手機業務，並以融合低價方式規模推廣AI虛擬助理，經營商將AI虛擬助理與現有業務深度融合，既提升現有產品的競爭力，同時促進AI虛擬助理規模發展。
5、對娛樂性、趣味性進行局部創新。服務是剛需，娛樂才是必須，經營商的AI虛擬助理需不時增加趣味性與娛樂性。例如SK telecom NUGU近期推出「用戶問答」功能，用戶自定義問題與答案，用戶可以設置一些古怪搞笑的問題與答案，例如「誰是世界上最美的人」等。
AI虛擬助理是大勢所趨，正如當年移動應用的發展。電信經營商必須發展AI虛擬助理，而不是考慮應不應該發展。隨著市場的快速發展演變，市場趨向多元化，更多AI虛擬助理將湧現，電信經營商需加強應變能力，提升技術水平，注重用戶體驗，強化生態建設，才能在AI虛擬助理市場擁有立足之地。