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CTI論壇(ctiforum.com)8月21日消息（編譯/老秦）： IFS | mplsystems已經宣布增強他們的人工智能和虛擬助理解決方案–intelligentResponse。
2014年，intelligentResponse通過人工智能（AI）及其機器人過程自動化（RPA）引擎被引入市場，用來解決普通聯絡中心面臨的挑戰。
此外，intelligentResponse通過多個聯絡管道提供虛擬助理，包括；自動電話、電子郵件和社交媒體服務。
IFS | mplsystems的客戶參與總監保羅.懷特（Paul White）表示：”在當今複雜的客戶服務環境中，最大的戰略挑戰之一是部署系統和流程，以尊重日益增長的消費者對直觀自助服務的期望，同時利用實時座席做到複雜和獨特的客戶交互。”
”隨著這一最新的改進，我們增加了先進的語音識別技術，以提供智能語音自助服務，我們預計這將是一個難以置信的資產，以減少呼叫量。”
”這項技術不只是回答問題–它能夠自動化普通的客戶服務任務，並為重復的、承擔繁重任務的座席提供了急需的緩解。”
增強這些功能的是一個自然語言處理引擎，具有識別、學習和響應大量客戶查詢的能力。此基礎使智能化響應用戶能夠隨著操作的增長和新的交互類型的識別而擴展其功能。
intelligentResponse適合於現有的聯絡中心管道，而不是獨立的自助服務、虛擬助理管道。
位於客戶旅程的前端，intelligentResponse會識別每個客戶聯繫人的目的、上下文和客戶身份。然後，它智能地將聯繫人路由到解決問題的最佳位置–無論是自助服務，還是業務中最熟練的座席。
通過這樣做，公司就可以像處理一個簡單的更換產品的請求一樣將事務完全自動化。它還提供了一個選項，如果查詢變得太複雜，可以將其升級到座席。
如果傳遞給座席，對話的完整上下文以及所有相關的客戶信息都會被傳遞到他們/她們的桌面，從而使座席能夠有效地解決查詢。
或者，易受傷害情緒波動客戶的複雜產品故障可以立即路由到熟練的座席。
一個已經部署了這項技術的企業發現服務請求減少了30%。其他企業正在經歷改善的首次聯絡解決率，減少了人員編制費用，並提高了客戶滿意度。
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