【智能還是智障】消費者買單少，語音助理公司在自作多情？

1新智元報導

作者：胡祥傑

【新智元導讀】 智能語音助理是人工智能還是人工智障？不同的人有不同的答案。但是現階段，不管是社交還是客服，智能助理帶來的體驗很差，這是一個不爭的事實。與各大公司火熱朝天的推出語音助理形成鮮明對比的是，消費者對這些產品並不買單，VertoAnalytics調查顯示，從2017年2月至今，用戶對個人助理的使用時間呈直線下降。

以語音對話為基礎的智能助理或者聊天機器人當下可用說是無處不在的： 打開電腦和手機，可以調出Siri；打開微信，你可以見到小微……當然，在另一個領域，智能助理更是無處不在——客服，不管是銀行、網上商城、還是社交網站，各種各樣的智能助理層出不窮。

但是，仔細想一想，如果不是沒有選擇或者為了好玩，你幾乎不會去用到這些智能助理。為什麼？

最近， 一位名叫Rafal的工程師在自己的博客上寫了一篇超級「負能量」的帖子，名叫《聊天機器人帶來了最差的客服體驗》，流傳甚廣。他在文章中指出，不管人們描述的情景多麼美好，問題只有一個：這些智能助理就是不Work。

作者通過幾個實際案例指出了問題所在：這些聊天機器人拼命地模仿人類的溝通方式，但是學不會、這些聊天機器人缺乏必要的變通性，過於死板。另外，針對客服機器人，他還指出了一個問題：雖然提供了交互界面，但是是被隱藏起來的，用戶很難發現。

一個更有意思的現象是，基於語音助理的AI產品近年來在國內外都很火熱。

在國外，最有代表性的是亞馬遜的智能音箱Echo，其背後是亞馬遜的智能語音虛擬助理Alexa。最新的數據顯示，Echo在國外的市場占有率超過了70%，在亞馬遜商城最新的促銷打折日（Prime Day）上，Echo的銷量是去年的7倍，成為最暢銷的商品之一。除了亞馬遜外，蘋果、Google和Facebook都有相應的智能語音產品。

國內，繼科大訊飛與京東聯合推出「叮咚音箱」之後，阿里巴巴也推出了智能音箱產品「天貓精靈」。

一邊是各大科技公司的爭相湧入，一邊是消費者的持續不斷的抱怨。智能語音助理的在消費端和市場端可謂冰火兩重天。

從市場的角度來看「智能」的崛起

過去一年間，從市場的角度來看，智能助理整個市場其實還是呈現上升趨勢，雖然蘋果和三星出現下滑。

根據市場研究機構VertoAnalytics發布的最新報告：

在過去的一年里，蘋果的Siri和三星的S Voice的用戶數量出現了明顯的下降，用戶黏性也呈現明顯下滑。Siri的「用戶黏性指數」（日用戶和月度用戶量的比值，是一個用來量化用戶參與度的指標）從21%降到了11%，下降了將近一半。

微軟的私人助理小娜用戶黏性增長最快。從月度覆蓋用戶數量來看，Siri仍然是排名第一的個人助理應用，但在2016年5月至2017年5月間，Siri的月度用戶數量下降了730萬（幾乎占據其總量的15%）。

但是消費者對這些應用的使用卻是相當少，以當下最為普及的設備載體——智慧型手機為研究對象，VertoAnalytics指出，人們在AI類APP上消耗的時間還相當少，只占總量的0.08%。

上圖，個人助理類應用程序的一年來的使用情況：可以看到，從2017年2月以來，個人助理的使用人數基本穩定，但是使用時間顯著減少，幾乎呈直線下降。

一個驚人的發現：VertoAnalytics的報告發現，女性（占用戶總數的54%）使用個人助理應用的頻率略高於男性。有趣的是， 年齡較大的人群使用個人助理應用的上升趨勢，尤其是在45-54歲和55歲以上人群中。最意外的是，在調查中發現，使用個人助理最多的是一名52歲的女性消費者。

一個故事：從用戶的角度看為什麼是「智障」

從更細致的角度來看語音助手的使用情況，以客服為例，我們看看以下這個來自BBC的小故事：

周六，和朋友一起從位於格拉斯哥的夜店離開後，Ruaraidh Menzies才意識到，自己的外套和錢包丟了。Menzies嘗試打電話到店里，但是沒有人接。

「隨後我們嘗試在 Facebook 上進行聯繫」，他回憶說。第二天早上，Menzies 在這家夜店的Facebook主頁上留言，稱自己的朋友在店里丟了東西，問店里的人有沒有看到。他立刻得到了回復：「我們將會幫你看看。」

幾分鐘以後，Menzies 又發去信息，看看自己是不是足夠幸運能找回錢包。他又很快地得到了回復，令他震驚的是，這次他發現自己其實在和一個機器人（Bot）進行對話。最終，Menzies 的朋友在其他地方幫他找到了錢包，但是Menzies 仍然發現自己已經被Bot盯上了。

「現在，他們每周都會給我發送大量關於這家我再也不會去的夜店的信息」，他說，因為自己現在生活在這個國家另外一個地方，「這有點搞笑」。

雖然一開始 Facebook 頁面上Bot迅速的回應讓Menzies印象很深刻，從表面上看，Bot也回答了他的問題，但是，他仍然覺得很失望，因為他們的對話沒有起到任何實際的效果。據他所知，對話結束後，並沒有人展開行動。

但是，類似的對話機器人（Chatbots）仿佛一夜之間出現在了各個地方。社交媒體網站，比如 Facebook 允許各個各家公司在自己的平台上安裝自動的聊天程序，作為一種充當客服的機器人。

這意味著，我們在日常生活中，會越來越多地遇到人工智能。

數據顯示，至少安裝了1個聊天應用程序的手機用戶數量超過了25億。這一數字有望到2018年增長到36億。

「Facebook Messenger、WhatsAPP和微信一類的聊天應用程序崛起，人們已經開始習慣這樣的對話，所以，其擴展到商業上也是有道理的」， IHS Technology的分析師Jack Kent 說，「這就是人們期待擁有的溝通方式。」

• 最吸引企業的前景：削減成本

數十年來，商業世界一直都在嘗試將客服流水化，並降低成本。20世紀60年代，世界上出現了第一個大型的「呼叫中心」，但是，按鍵式電話和能將語音信息傳送給呼叫者的交互式語音系統的出現，還是讓自動化很快到來了。

20世紀90年代，一些公司開始尋找新的方法來削減成本，他們嘗試將呼叫中心外包到海外，這些地方的薪水較低，進而成本也會低很多。但是，此舉在消費者中引起了普遍的抵制，因為他們必須要與這些目標公司之外的人打交道，這些客服人員並不理解消費者所面臨的問題，並且，客服人員的母語一般和呼叫者有很大的不同。

雖然一些公司已經開始將客服服務作為產品的重要部分，將其放回到公司的內部業務中，但是，其他一些公司也在尋找新的方法來節約成本，他們轉向了社交媒體、APP 和Bot。這些技術公司能夠立刻對消費者的需求作出回應。雖然如此，但是消費者還是常常會覺得被冷落、覺得效率低。

• 未來：像機器一樣學習

想要創建一個能運行良好的對話機器人其實並不像想像中那麼簡單。聊天機器人初創企業Twyla 的聯合創始人Paul Gibbins說，一個主要的挑戰是，如何將帶特定語境含義的對話轉變為腳本，

「你會希望與機器人的對話越像人類的對話越好」，他說，「但是，你不能逃避的一個現實是，消費者會有特定的期待」。

為了做到這一點，工程師出身的 Twyla使用機器學習算法，對消費者和人類接線員真實的對話進行了分析。最常見的交互和交流會被選中，然後打包輸入一個自動化的、基於規則的系統中，讓機器人能夠有效地回應請求，不會誤解消費者。

也就是說，這一機器人很大程度上受限於自己所能做的事，所以理論上看，這能幫助系統有效地響應。

當然，它可以簡單地訓練一個聊天機器人來回應幾乎所有的查詢，但這會導致不可預知的結果，Gibbins 說。例如，如果機器人僅響應關鍵字，則可能會誤解語句。舉個例子，服裝零售商ASOS使用的機器人似乎最近陷入了這個陷阱，當時它在頁面上回復了Facebook用戶的困惑的帖子，並提供了關於訂單何時交付的複雜說明。

如果公司把大多數的客服對話都交給機器人來完成，會滋生出許多的問題，跟進通常是這一過程的關鍵部分，正如Ruaraidh Menzies 的例子一樣，許多問題並不是自動化能解決的。

這也是為什麼對話機器人的普及為什麼會引起如此多的批評的原因。關於機器人給出令人啼笑皆非的回答的例子層出不窮，有一些甚至給出了「不適宜」的回答。微軟的聊天機器人Tay去年就曾因為涉及種族主義言論讓公司陷入了麻煩。

但是，如果客服由人類主導，那麼使用聊天機器人還是有顯著的好處的。例如，它能讓交流即刻發生，不需要消費者花很長的時間在電話螢幕上輸入數字。並且，一些簡單的咨詢，比如「某一服務的收費是多少？」此類的問題，bot是能很快給出回答的。

• 當下：承認現實

作為信息搜尋的一個導管，聊天機器人已經證明了自己的價值。在英國和倫敦，有一個很有用的聊天機器人，其背後武裝了法律咨詢數據庫，司機可以使用它來檢查自己是否違反地方交通法規，為此免去了超過16萬張罰單。

但是，如果要參與到更加複雜的交流中，比如那些要求人類有跟進的行動的，它們可能就會面臨難題。例如，參與測試紐西蘭航空的記者發現，在一些任務上，它可以處理得很好，比如升艙，但是，如果需要它幫忙找到丟失的行李箱，那就讓它很困惑了。

這就是聊天機器人的危險之處，一開始，它給人的印象是無所不能的，可以處理的任何請求，但是事實上是不行的。所以，要與機器人一起工作確實有點奇怪。正如Menzies和其他人體驗到的那樣，一開始你並不知道與你對話的是機器人還是真人。這引發了一個問題：該不該明確地告訴消費者，與之對話的是機器人還是真人？

「我認為，當然要註明，這對人們是有幫助的」，達特茅斯學院的研究院Luke Stark說，「但是，我也很懷疑，這會讓參與對話的人想說，我還是想跟真人對話。」

有很多工作正在進行，這會讓未來辨別出聊天機器人與真人變得更加困難。目前，聊天機器人並不是很好地發現隱喻和諷刺的語言微妙之處。它們在同理心上也沒取得多大進展。業界熱衷於將創意注入到對話中，所以正在招聘人類文案撰寫人，將人性注入機器人。

以Poncho為例，這是一個會故作幽默的機器人，提供天氣信息的更新。這一服務的想法是，以更可接受的、有趣的方法提供服務，與這樣的 理論上能增加其影響。

Facebook的研究部門最近宣布了一個實驗的結果，其中聊天機器人被教授談判和議價的藝術。結果表明，模仿人類言論與嘗試更加積極但不太理解的方法之間需要進行權衡。這樣的見解可能導致savvier機器人的發展：能夠與人類打交道，同時紓緩我們的語言期望。

但是隨著聊天機器人變得更好，可以與我們交談，其他問題正在被提出，比如，如果他們太好了呢？

Liesl Yearsley，一個聊天機器人研究者，最近提出了自動化程序操縱那些情緒依賴的人的可能性。她認為這已經是令人驚訝的常見事情：人們經常與聊天機器人分享他們內心最深處的密碼。畢竟，這是對一個物 ，而不是一個人進行傾訴 。

她寫道：「專門設計用於與人類建立關係的系統將具有更多的能力。 「AI會影響我們的想法，以及我們對待他人的方式。」

出於很多目的，自動程序可能是一個聰明和有效的選擇。然而，有些人仍然渴望觸摸屏、網站或者手機菜單來進行溝通。這就是所有這些技術尚未解決的地方。

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