【推薦好用的電商會員系統】細節為王，日本零售企業實體門店經營的70個小細節

下面是一位日本零售企業董事長總結的關於實體門店經營的一些小細節，從門店到員工，從商品到管理，從市場到客訴，涉及到方方面面，共計70條。

這些看上去不厭其煩的「絮叨」，正是實體門店本應該做好，卻往往被忽視的細節。從中亦反映出日本零售業的精益思想。

關於門店

1、請經常檢查一下貨架，不要視貨架缺貨而不顧

即使貨架上的商品減少了，也要採取體現商品陣容的陳列方式。

2、請定期性的檢查一下洗手間

如果洗手間臟了，請立即進行打掃，這是從事零售業的常識。

3、請收銀台工作的店員操作迅速一些

讓顧客等待一分鐘，顧客會感覺等待了5分鐘。特別是在進行信用卡處理時，稍不慎就會讓顧客產生久等的感覺。為了顧客著想，請利用自己的智慧來提高信用卡處理效率。

4、有時間的話請經常站在顧客的立場

親自確認一下從店面的入口進入，顧客經過怎樣走動路線才能更方便地看到店內的商品。

5、希望創造出自己商店的個性，發揮出自己商店的個性

對於開發自己商品的商店的忠實顧客，既有自店個性是必要的。（善於做商品介紹的店員、非常了解商品技術信息的店員、面帶笑容溫柔親切的店員）

6、希望不要讓顧客看到商店的後台備貨區

收銀員背後雜亂堆積的票據讓顧客看到是很不體面的。另外，如果顧客能看到商店的備貨區也是不合適的。

7、希望在顧客能看到的範圍內不要放置多餘的雜物

臨時的櫃員機（POS機）、空箱等物品如果被雜亂放置的話會令人感覺店面邋遢不整。

8、希望像愛自己家一樣愛自己的店面

請布置出一個能讓顧客感動的店面。在沒有顧客的時候店員是否及時對店面進行清掃呢？如何才能讓店面看上去更加整潔漂亮，請在這方面下點功夫。

9、是否利用商圈內各項交流活動時機進行促銷宣傳

請把握商圈舉辦各項活動的機會，打出具有效果的POP廣告使店面經常顯得生機勃勃。

10、請開啟智慧在店里開辟一些隨意性目的的商品銷售區

顧客都是帶著各自的目的來到商店的。如果店內有符合他們購物目的的商品銷售區的話，那麼能做到「一步式購物」一定會讓顧客感到非常高興。例如，設立海外出差商品區（變壓器、國際手機、國際電話卡）。

11、請摸索將自己的商店與攝取進行共同合作的行銷模式

在傳統節日期間舉辦的募捐活動。可能還有被叫做社區運動會之類的活動吧！僅僅為錢參加這些活動是有問題的。還是讓商店的員工與社區的人們一起做些活動的準備工作、事後的打掃工作吧！通過參加這類活動來開發自己商店的忠實顧客。

12、請堅持賣場的理念和原則

給顧客提供一個「不易疲勞、方便購物、易於尋找」的環境是賣場的原則。店員之間的閒聊，顧客的通路不順暢。請不要做這類愚蠢的事。請確保顧客通行道路的暢通，調整設置顧客購物時的步行通過路線。

13、請整理出一個自己員工更容易開展工作的店內環境

店長有自己從事工作的專用區域嗎？倉庫清潔得乾淨整潔嗎？員工從備貨區翻來找去好不容易找出顧客需要的商品，當他們出現在顧客面前時臉上沒有了笑容，這是當然的事。請商店要創造出一種讓店員能夠心情愉快的找到自己想找的商品，同時給店員提供一個可以休息的地方。當店員出現在顧客面前的時候就能夠輕鬆自如，從而提高店員自身的工作能力的環境。

14、請每天改變賣場的外觀形象（「門店的表情」）

如果賣場每天都是同樣的外觀形象（「門店的表情」），顧客就會感到厭膩。如果是好的顧客每月會來2、3次，多數人每周來2次。賣場總是一個老樣子會讓人覺得沒意思。賣場的變化是必要的。賣場的外觀形象（「表情」）是非常重要的。賣場通過改變外觀形象（「表情」）能使店面更能引人入勝和富有激情。

15、商店應該製作獨立的工作指導書

總部配發的工作指導書、通知等包含著重要的信息，所以務必認真閱讀，工作指導書中也有不同的地方。因此即使總部發來了工作指導書，如果不是自己商店製作的手冊的話也是不足作為參考的。自己商店的員工參與製作的工作指導書才是可以充分活用的資料。

關於店員

1、店員請更多的面帶笑容、更多地與顧客交談

零售業是依賴於顧客才存在的銷售行業。與其他商店相比，自己商店的店員笑容如何？他們主動打招呼嗎？請不要一看到顧客就採取回避一走了之。「沃爾瑪量販店」所有的店面正在實施「10英尺規則」（當顧客進入離自己3米範圍時，店員面帶笑容同顧客打招呼）的顧客優先的文化教育。

2、店員之間請不要私自交談

顧客不知道他們是臨時工或鐘點工，在顧客看來他們都是000店里的店員。有時候，在店頭顧客看到店員間私自交談就很難向店員插話，樣子也不好看。

3、店員請不要站收銀台旁而是站在商品前與顧客說話

顧客想提問題，如果店員站在收銀台前不動就很難與他們說話。店員請站到商品前面。店員如果站在商品的周圍，顧客就比較容易和他們說話。

4、希望店員不要向顧客提供摸棱兩可的信息

顧客在某個店購買了硬件同時想購買軟件，店員告訴他「在000店里有銷售」。到那個店一看結果沒有那種軟件。顧客去了更遠的**店里結果那里有那種軟件。希望店員能說得更準確一些。最好如果是銷售硬件的話希望能在同樣的地方銷售軟件。

5、希望店員更多的關心銷售價格

即使是相同的店，由於分部（分店）的不同，相同商品的價格也可能不一樣。顧客中也有一些忠實的顧客，在其他分店確認價格後會在隨機遇見的店里購買。當問到店員「為什麼價格不一樣呢？」店員回答到「我們還沒有收到通知」。如果通過網路確認「已經調價了」，就將價格修改過來。

6、希望店員能夠努力做到獨立解決問題

商店的網路系統出現了問題，請不要遇到什麼事都馬上打電話給信息系統部求助，請做一些努力，確認自己是否能夠解決，或是問問其他門店的情況看看自己是否能夠處理。另外，當沒有顧客的時候希望能從上司那里學習一下POS機的操作。

7、希望店員能嚴格遵守公司的規定和營業指南

有的店在POS機上張貼的POP，用磁石將備忘便條貼在POS機上，用磁石將掛釘掛在了上面。當然，大多數店都整理得很整潔，但上述門店的做法難道不是違反規定的嗎

8、希望店員能抱有「今天將它全部賣完！」的熱情

一進入商店就能感覺到一股充滿熱情的氣氛。這種「想方設法將這種商品全部賣完」的熱情也能傳遞到顧客那里吧！如果將商品只是很平常的擺放，顧客可能看都不會看。

9、希望商店、店員都有那種置身戰場的緊張感

希望每天都保持店面開張時的那種緊張趕。即使人數較少，只要進到店里來的顧客就是「上帝」。即使不買商品，顧客也是「上帝」。請不要忘記為每一位顧客提供信息、與他們共享文化的初衷。

10、請店員牢記有效利用時間

「天氣不好」，「附近的對手店開張了」，「附近有大型的活動」，有因為各種各樣的原因客人來店情況不好的時候。在時間有空域的時候該做些什麼呢？有沒有走出店去和附近公司的人打個招呼？有沒有去和附近今後可以很好利用的公司的人拉拉關係。

11、請店員在店里也要保持一種競爭心態

有沒有與相同規模的分店在銷售額和營業毛利上做過比較呢？如果比較下來自己的店輸了會感到懊喪嗎？請保持一種競爭心態。為什麼不設法使自己的商店成為第一名呢？當然勝過對手店更是必要的。

12、店員間請不要形成「你好、我好、大家好的和事佬集團」

關係良好是很重要的，但從相互切磋、進取的意義上來講競爭是必要的。在店外，店員要團結友愛，在店內，店員進行競爭服務的同時要互相吸取優點，相互提醒缺點。

13、請店員在顧客中發展像朋友一樣關係的顧客

把顧客稱為朋友可能會感覺有些不自然，但也有的顧客說「我和那里店員是朋友呢！」如果商店里有像朋友一樣能親切交往的顧客就從他們那里聽到很多誠懇的意見。多交些朋友是件好事。

關於商品

1、請掌握更多的商品知識

回答不了商品方面問題的店員是失職。去找能夠回答問題的店員，如果他又正好不在的話，顧客的心情會一落千丈，於是就換去其他店了。

2、希望研究一下其它商店的商品

希望盡力給顧客提供最新的商品。有個朋友想去商店購買商品，可是那里只有老型號。因為是那家店鋪的忠實顧客，所以他沒辦法還是買了。在零售行業，店長親自去附近的競爭店調查商品是理所當然的事。希望每一位店員都能都能更多的收集競爭店的信息。

3、不僅銷售商品，希望也能同時提供與商品相關的信息

顧客有時候是為了解信息到商店去的。是為親眼確認一下在雜誌上看到的新商品而去商店的。即使當時沒有帶錢，顧客也是抱著什麼時候就來購買的心情。與店員交談，能夠了解到一些信息的話顧客也會感動。應該記住使自己的商店成為發送信息的基地。

4、希望店員能成為自己負責商品的專家

希望能夠從雜誌、報紙等途徑收集新商品的動向、製造商的動態等信息。既然商店要成為信息發送的基地，首先商品自身就應該成為信息。新商品應該比其它商店更早的擺到店頭。其次，店員應該成為信息的發送源。

5、希望對店里自己負責之外的商品也應該進行了解

顧客咨詢到某種商品時，卻被告知「就在對面櫃台」，可是到那邊一看根本沒有那種商品。去問剛才說「就在那邊櫃台」的那位店員，他又說「那里沒有」。我想說「請不要對顧客講不負責任的話」

6、請做到掌握好熱銷商品的相關知識

顧客通過雜誌、報紙能掌握很多商品信息。特別是電腦軟件等商品，顧客會從雜誌上得到信息後再來購買。根據雜誌上的信息去購買最暢銷的五種軟件結果那里沒有。詢問店員還是說「沒有」。可到其它店里一看擺了一大堆。

7、請商店不要說「這里沒有銷售」就一了了之

朋友想買一台電腦，我帶他到一家商店去，結果那里回答說「這里沒有銷售」。一般商店會回答說「我幫您設法弄一台來吧！」這或許是標準式回答吧！可是那家商店不是等於自己主動放棄了依次生意機會了嗎

8、希望店員對自己負責範圍內的商品有絕對的自信

如果是自己負責銷售範圍內的商品相關的知識，店員能成為整個日本最為熟悉的人。請努力學習使自己達到能足夠自信的向顧客說明的水平。這種熱情也一定能傳遞到客戶那里。

關於管理

1、希望店長能與店員切實做好交流

店員的年齡構成不是金字塔型而是倒T字型。店長與店員可能有較大年齡差距。盡管如此，請相互間仍能保持密切聯繫、共享信息。信息的共享、貫徹是關鍵。

2、商店和店員有危急管理意識嗎

地震、火災、台風等各種災害可能發生。雖然很少會發生，但「假如」情況下的訓練是否做過呢？可能不會發生惡意顧客對商品縱火這樣的事，大還是請事先做好應急預案，防備此類不測發生時措手不及。

3、請不要染上大企業病。請按照通知的要求辦事

大企業容易組織機構過多、組織機構過於龐大、責任不明確，易導致不負責任的情況發生。容易發生「我沒有聽說！」，愛發牢騷、盡找借口這種現象。在商店里無論做什麼工作，都要由店長將負責人明確下來，然後執行。什麼時間之前將問題解決也要制定一個明確的表格，請管理好這類表格。如果解決需要較長時間，請養成中途一定要報告的習慣。

4、看到總部發來的聯絡事項、同志之後請馬上付諸行動

總部的信息有時會像紙片一樣通過電子郵件、傳真發過來吧？不覺得難以忍受嗎？有時候，同樣的內容從多個地方發過來，難道不會覺得頭痛嗎？但是，通知就是通知。總部當然會相信分店都會遵照通知執行進入下一步戰略實施。但也有的店沒有貫徹調價通知。有必要建立一個對所有信息聯絡進行確認的系統。

5、對總部的人請不必客氣地指出工作上的問題

總部地位高分店的地位低，總部下達的命令分店就是遵守，這種說法是不對的。地位高低與發布、接受命令沒有關係，而是相互彌補各自的功能。都是同一個公司的員工。如果想讓公司變得更好的話就應該相互表達自己的意見。

6、店員請定期提交自己的報告（公司規定的報告書）

對「報告」是否心存誤解？常有人以「我沒有聽說」為借口不主動提交自己的報告。店員應該在店長聽到「我沒有聽說」之前就將報告遞交上去。對於店長，偶爾也有必要聽一聽下屬的「有沒有什麼報告的內容」。信息就是「提交和接受（GIVE AND TAKE）」。

7、店員對「連鎖經營」（CHAIN OPERATION）有正確的理解嗎？

自動售貨機上有「熱」、「冷」的標記。其中有一個溫度是多少的標準。店員的工作也不能沒有標準。總部決定標準和方針。賣場和商店為取得出色業績展開相互競爭，這就是「連鎖經營」（CHAIN OPERATION）有些分店可能理解成「只要按總部說的那樣去做就好」，這是錯誤的。雖然方針和標準由總部制定，可是根據它來為取得出色業績展開相互競爭則是分店的責任。如何減少業績之間的差距是教育培訓的問題。

8、商店請考慮商品、環境、員工專業程度的平衡

只有商品不行，只有環境整理也不行，要將兩者結合起來才能施行經營改革。顧客隨著信息量的增加要求商店提供的商品也變得更加高質量化、專業化，如果單店行這些商品的店員專業程度跟不上的話是不行的。商品、環境、專業程度這三種因素之間的平衡如果不能很好的調整的話，商店是決不可能成為能夠長久發展、獲得顧客的支持門店的。

9、商店請堅定取得更大利潤的信心

在咨詢公司的知道下，配合POS機的導入，各個分店可列印出前日的收支平衡表（P/L）。看到各店的P/L收支平衡表，店長和店員應該每天都是緊張的。如果是赤字，其原因是什麼？應該考慮，是因為「銷售額太低？」，還是「人員配置、地點配置是否合理？」，還是「利潤率太低？」。應該堅定逐步獲得更高利潤的信心。

10、應該讓商店在顧客眼里顯得生機勃勃

店員對在商店工作感到自豪和喜悅嗎？如何應對千差萬別的顧客，這既需要相當的技術和信心。不將顧客當客人對待的企業沒有存在的價值。和其他流通業相同，21世紀的一個關鍵詞是「顧客與戰略」。建立一種即使來店顧客減少仍能確保銷售額的體系是必要的。

關於市場

1、希望商店、店員牢記顧客

去某家商店購物，隔幾個星期再去那家店時，我的面孔被他們認了出來，他們對我微笑。這對顧客說是最大的喜悅。向另一家商店店員詢問產品說明，他們非常淺顯易懂、非常客氣的給我做介紹，可過了幾個星期我帶錢去找那個店員，那個店員竟然對我完全沒有了印象，這時我的購物欲望一下子全沒了。

2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客

顧客容易心生一律懷疑「只有我沒有被受到重視啊」。

只顧著力開發新客戶，「可我是這里的忠實顧客啊！」顧客容易產生這種不快。希望商店平等對待顧客。

3、工作不只是銷售商品，從顧客那里收集信息也是重要的工作

顧客當中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價格、秋葉原（日本著名電器街）的信息等等。請從信息中增加自己的知識。

4、商店不要被POS機里的信息左右

通過POS機只能知道已採購商品的銷售額，沒有採購的商品的銷售額就不能知道了。認為好賣就應該主動向採購人員推薦。如果採購人員說「是你們沒有來採購啊」就會被動和為難了。

5、請商店、店員與採購人員更多的保持聯繫

有時候，有沒有想說「不要再送賣不出去的商品來了！」「多送些好賣的商品來吧！」。建立一個假設然後驗證。為什麼不去勉勵一下採購人員來呢？自己應該有一種開發商品的氣概。

6、店員要有一雙「大耳朵」

你有一雙善於傾聽顧客意見的「大耳朵」嗎？如果不能理解你會再詢問一次嗎？顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會造成誤解。

7、請區別「好賣」與「能賺錢」

請考慮一下為了銷售花費了多少成本。請不要光在銷售上而傾註力量。請將自己的店里為門店的財務報表設定一個標準。銷售業績如果是赤字，請思考為什麼會導致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下「體質」吧！培養一下獲取收益的信心。

8、請嘴邊常掛「低成本經營（LOW OPERATION）」這個詞

據說沃爾瑪通過「每日低價」（EVERYDAYLOW PRICE）取得了成功。可是，實際上是因為施行了「每日低成本經營」（EVERYDAY LOW COST OPERATION）。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的經營成本。這確實是值得仿效的地方！將必要的經費支出制定詳細的計劃、做好預算、進行經費支出的分析，經常的將預算金額與實際業績相比較，在此基礎上制定一個除去不必要經費支出的行動計劃。爭取徹底精簡不產生附加價值的工作內容。

9、請商店、店員徹底貫徹「顧客滿足」

顧客樂意去那些更能獲得價值、自己更受到重視的商店。對顧客認為的價值的理解，不僅是價格或品質，還包括「不需要花費很多時間，不容易疲勞」、「品種齊全」、「商品介紹到位」、「感到快樂」「具有新穎獨到之處」等多方面因素。因此，在對不同商品、不同顧客群的銷售數據進行深入分析的同時，有必要事實顧客鼓舞對策。進而，將「顧客優先」的企業文化固定下來是非常重要的。

10、請商店、店員經常性的將自己門店的經營信息報表放在手頭並分析它

希望能建立一個可隨時監控「經營數據、顧客、行業、市場流行趨勢」的組織體系。可將信息記錄在筆記本上，也可以將列印好的文件做成文件夾，也可以隨時通過電腦查詢。

11、請將「真心服務」具體化

價格、經營的商品和服務、位置、促銷政策、店員、企業定位，這是市場行銷的六大基本要素。請將這些內容經常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場行銷規則。

12、請努力讓顧客認識到自己門店的價值

面對其他店鋪的價格攻勢，不是要簡單地去將價格調整與他們一樣，而是需要開啟智慧去對應。現在人們常說經濟不驚奇。也有人說這是個「垂頭喪氣」的年代。也有人說這是個「如果過於積極、迅猛地向前發展會使公司經營陷入危險之中」的年代。確實是個很難的問題，關鍵是「為應對一切可能發生的事態」，我們必須開啟我們的智慧去應對。

13、請考慮自己門店特有的市場定位戰略

對於自己的門店，希望能夠準確認識自己門店核心的競爭優勢是什麼。與競爭對手相比，自己處於優勢的那部分市場可以劃分出來使之獨立。其它地方沒有的商品、與顧客之間特殊的關係、配送、社和特定時期、顧客的數據信息、門店地點的選定、特殊的商品進貨管道等等，希望準確認識到自己商店的競爭優勢，然後充分地予以發揮，展開立足於自身競爭優勢的個性銷售。

14、請從平時開始時努力發現應該加以改善的因素

「KAIZEN（改善）」這個日語詞匯已經變成了一個象模象樣的英語詞。以製造業為中心、在日本成功實施的「改良運動」被美國企業所採用，這一點常被作為美國經濟取得繁榮的一個因素被人提到。這種戰術不僅限製造業，也被廣泛應用到流通和服務行業。

15、請了解世界的變化並接受它

「TOYS R US（美國著名玩具大型量販店）」愛不知不覺中在日本擁有了數十家店鋪，當時的兩千幾百家玩具零售業店不久一大半就不見了蹤影。全美零售業排名第55位的「OFFICE MAX（美國著名大型文具量販店）」開始進入日本，據說紀念內要開200多家。「BEST BUY（美國大型電器量販）」、「COMPU USA（美國大型電腦量販）」、「FLYSCOMMUNICATION（美國大型食品綜合超市）」等也可能會陸續登陸日本。

16、請商家專心致力於銷售

家電也好，其他商品也好，大家不認為它們就像新鮮食品一樣嗎？新商品沒過多久就會過時，變得不好賣。因為新商品好賣，於是就將舊商品搬進備貨區，再沒多久就搬進倉庫去了，大家是這麼處理的嗎？新鮮食品如果被搬進倉庫，沒多久就會腐爛。應該想方設法把它們賣完。返回到倉庫，然後退回給工廠沒，這不是零售業應有的做法。

17、請商店要特別留意特定的少數顧客

俄亥俄州有一家名叫「DOROTHY LANEMARKET」的小型超市。它們採取會員制，對經常光顧的老顧客採取優厚回報的措施。這家超市給顧客六下「能夠為我們考慮並提供服務」的印象。消費金額排名前30%的會員產生的銷售額占總銷售額的82%;消費金額排名前10%的會員產生的銷售額占總銷售額的52%;消費金額排名前1%的會員產生的銷售額占總銷售額的11.3%，超過了排名最後50%會員產生的銷售額。這樣的構成，整體上的客戶人數沒有問題，公司知道那些經常光顧的老顧客，如何針對這些經常光顧超市的老顧客提供服務、提高他們的滿意度是非常重要的。必須的商品只準備必須的數量就夠了，通過這種方法超市將庫存削減了35%，營業利潤也得到大幅度提升。

18、請商店、店員放棄「家電量販店就應該是這個樣子」的想法

家電量販店就應該是這個樣子，所謂「家電量販店」又是什麼呢？比起這些問題來，「顧客希望得到什麼」這個問題應放在第一位優先考慮。顧客在考慮「我想買一台電視機，到哪里去買好呢」時，「如果到000店去的話幾乎都是齊全的！」商店應該以成為這樣一種商店為目標。不是說「這個也有，那個也有」。如果是必須有的商品，希望商店能為題目劃出地方。

19、你們將自己的商店當作「業態店」考慮嗎

「業種店」考慮賣什麼商品，「業態店」考慮怎麼賣商品。如今銷售者的需求影響到我們如何銷售商品。只要是電視機，所有的機型都齊全；只要是音響，某些店員任何問題都能回答出來；某些店員對組裝電腦非常了解；商店擁有諸如此類的建店思想方針、店面特徵是非常重要的。不能明確「怎樣去銷售」這一思想，這家商店就不能成為家電專業店，不！也不能成為**專業店。

關於客訴

1、希望對顧客的投訴做好記錄，認真傾聽

不要過於簡單地將問題轉給製造尚回避自己的責任。有時候零售業主的態度成為問題。按照章程或操作指南進行對應是可以的，但是顧客常常會抱著一種自己是被害者的意識。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進行信息交換。商家應該一視同仁的予以對待。因地區不同就予以區別對待會導致失去信用。

2、商家在對應客戶時，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對。

朋友夫婦想買一台電腦。店長予以了接待，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳單頁詢問店長能否更高給予降價。35萬日元的商品，那張宣傳單頁上標明的價格要便宜近1萬日元左右。當時店長一絲笑容沒有，面帶不悅的表情說「不能便宜」於是就離開了座位。朋友也啞口無言，「怎麼會是這樣子呢」。

3、對現有顧客的跟蹤是如何進行的

朋友買了一台列印機，可是因為沒有跟蹤服務，他說「第二台列印機到其他店去購買」。「我們這里不會沒有跟蹤服務的」，上次聽到店員這麼說朋友就買回來了，可是列印機買了一年左右，諸如「您的墨粉快用得怎樣了？」「您的列印機還夠用嗎？」這類的跟蹤服務依次都沒有，於是朋友感覺到不滿意。現在是一對一的市場行銷的時代。請考慮對現有的顧客我們該如何做好跟蹤服務。

4、請對無形的商品也予以關心

保養服務、教育服務等都是無形的。國際收集服務屬於租賃服務。國際電話卡服務是出售電話號碼的服務。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。

來自：商業培訓咨詢