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ITIL的採用不僅僅需要軟件和工具。你還需要一個大膽的戰略，使IT服務與公司目標保持一致，並鼓勵員工和利益相關者也參與進來。
IT服務管理(ITSM)最佳實踐框架ITIL於20世紀80年代末作為簡化英國政府IT實踐的一種方式被引入了進來。該框架後來被Axelos收購，Axelos發布了該框架的最新版本，旨在使各組織能夠使IT服務與業務目標保持一致。最新的迭代，ITIL 4，於2019年初開始推出，重點是敏捷實踐，並試圖為框架帶來更多的靈活性，以適應現代企業技術的步伐。
對於已經熟悉ITIL的組織來說，ITIL 4的許多最佳實踐與ITIL v3相同。不管怎樣，想要充分利用ITIL的最新版本–以及它對敏捷過程的更多的強調–都需要一些準備和技巧。以下6個技巧將有助於確保你的ITIL實施計劃是無縫和成功的。
1.認識到人是成功採用ITIL的關鍵
盡管ITSM有助於管理技術和IT流程，但人才是ITIL的核心。如果沒有精通ITIL的最佳實踐並對整個業務(包括IT外部的業務流程和技術如何影響各個部門)有深刻理解的有能力的員工，你就不可能成功地採用ITIL。
「組織絕對需要持續的內部資源，並擁有對ITIL有著深刻的了解的人，他能夠主管日常的經營，並能夠在此過程中回答問題。這些資源既可以從外部聘請，也可以從內部培訓，但無論是誰，都應該堅信ITIL，並能夠在內部推行。ITIL的主管性資源可以決定整個計劃的成敗，」專注於IT戰略和交付的高級技術主管人Andrew Amrhein說。
對於任何組織來說，ITIL的採用都是一項艱巨的任務，因此你需要確保你擁有合適的人員來幫助其順利運行。盡管任何好的ITSM和ITIL戰略都需要軟件、工具和技術，但你也不能低估人的重要性。
2.對ITIL採用的速度要現實一些
自2016年以來，ITIL一直強調ITSM項目應「以可快速開發和交付的小增值增量推出」，Axelos的ITSM產品大使Akshay Anand表示。這使組織能夠「快速驗證可隨時間構建的微解決方案」，並保持項目的靈活性，以便公司能夠對不斷變化的優先級做出反應。這種靈活性可以幫助你的公司專注於最有價值的計劃，而不會被過時或不現實的計劃分散注意力。
「實施ITIL就像任何其他組織的變革管理舉措一樣:這是一項極具意義的與時間、精力和管理重點相關的重大任務。這需要與你所有其他的變更計劃進行對比，無論是DevOps、敏捷還是數字化，」Amrhein說。
ITIL 4最佳實踐只是作為一個指導方針，而不是一個指定的規則清單。確保無論你選擇遵循什麼樣的最佳實踐，都能夠切實為你的商業模式和目標服務。ITIL的重點是讓事情變得更容易，而不是更難，所以在制定ITIL採用策略時，這應該是首要任務。
3.最後而不是首先去評估技術
當採用ITIL時，你會希望清楚地了解企業希望從這個框架中獲得什麼。思考哪些業務和信息技術問題和流程需要解決，哪些技術作為解決方案是最有效的。但這並不總是你必須考慮的技術;你可能已經有合適的軟件或產品了，但是如果你沒有員工的支持，那麼你的ITSM解決方案就會失敗。
獨立的ITSM網站ITSM.tools的首席分析師兼內容總監Stephen Mann說:「用另一個工具來取代一個失敗的ITSM工具可能無法解決導致工具使用問題的文化問題和障礙–這是根本性的原因。」
在某些情況下，你可能會考慮從頭開始，尤其是在使用了遺留流程或技術的時候。Anand回憶起他職業生涯早期的一個案例，在這個案例中，一家公司的流程包括列印出客戶要求的三份副本，但後來卻弄丟了一份。經過一些調查，發現該工作流程起源於公司使用點陣式列印機在復寫紙上列印時產生的三份拷貝。隨著公司的發展，這個過程仍然沒有受到挑戰，因而導致了不必要的工作。
4.為未來和變革做好計劃
ITIL是一個被用作ITSM的一個不斷發展的框架。技術變化很快，有時甚至在你完成了ITIL做到過程之後，可能還會有新的技術需要考慮。Mann說，例如，人工智能也已經在ITIL和ITSM中有了自己的位置了，作為幫助減輕瑣碎或重復性工作的一種方法。因此，一定要關注潛在的技術趨勢，這樣你就可以確定它們將如何對你的ITSM戰略產生益處或影響。
「新技術確實會讓這變得更加困難，」Mann說。「例如，雲中的容量管理不同於舊的內部容量管理。但是ITIL和類似的最佳實踐框架–如果使用得當–將使處理技術變革變得更加容易。」
5.與所有主要的利益相關者溝通
成功的ITIL戰略需要與利益相關者保持一致的溝通。確保你的ITSM戰略與公司的目標保持一致，並確保每個人都能夠理解ITIL的重要性。保持這種溝通的真實性，以便IT之外的高管也能夠明白流程改進可能需要時間來顯示結果，而且ITIL也不會成為公司的靈丹妙藥。
「對ITIL有一個基本的了解很重要，你也需要對其基本原理有一個很好的理解，即一旦開始實施，特定的ITIL實踐將如何改善日常生活。同樣重要的是，要清楚地說明為組織的每個部分實施ITIL的預期結果。這些都應該與職能和整個組織的目標相一致，」Amrhein說。
6.對於ITIL 4，關注其敏捷工作流和靈活性
雖然ITIL 4已經開始推出，但也不要覺得有必要匆忙加入。如果你的公司仍在使用ITIL v3，你可以保留當前流程，並開始為未來向ITIL 4的過渡做好準備。如果你的員工正在努力獲得ITIL v3認證，這些學分也將延續到ITIL 4的認證當中。Axelos還將提供考試通道，幫助那些通過ITIL v3認證的人更快獲得ITIL 4認證。
Mann說:「ITIL 4提供了一種不同的IT服務交付和支持方法，同時也仍然保留了許多舊的最佳實踐內容。」。
他指出，ITIL 4的採用過程仍將保持類似，一旦ITIL 4被全面的推出，公司將必須確保每個人都能夠「專注於ITIL的正確版本」
最好的方法是持續專注於ITIL的價值，強調協作和可見性，並鼓勵客戶、利益相關者定期進行反饋。如果你能夠專注於培養適合ITIL 4的文化，即專注於敏捷工作流和靈活性的文化，那麼你將更容易地實施或更新ITSM服務、工具和流程。
（來源：企業網D1Net）
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