團隊遊被暫停了，已經支付的團費怎麼退？涉旅企業：請給我們一些耐心

大年初一晚，一則消息在旅遊人的朋友圈刷屏：

即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及「機票＋酒店」產品，對於已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程。

按照文旅部統一要求，國內旅遊團隊業務和機加酒服務已於1月24日起停止，對於部分出境團隊，在保證安全的情況下1月27日之前還可以繼續出行，但1月27日之後包括出境團隊在內的所有團隊遊業務和機加酒服務將全部暫停。遊客和旅行社可根據合同和相關法律協商解決後續問題。

意味著，取消發團的範圍已從最初的武漢擴大至全國，全國範圍內原本計劃跟團出遊的遊客們將無法成行了。

在原本應是旅遊黃金周的春節，整個旅遊業卻迎來了名副其實的「寒冬」。

在這場無硝煙的戰役中，我們需要給彼此多一些耐心和諒解。

01.

團隊遊正式停擺

「從廣州去埃及的團隊停了，廈門出發的還沒聽說。」在旅行社工作的林平下午才如此安撫自己的客人，沒想到當天晚上就收到了新聞推送：即日起全國暫停經營團隊遊及「機票＋酒店」產品。

而在1月24日之前，大部分旅行社取消發團的範圍還限於武漢及周邊地區。1月25日晚，經由媒體發布了全國暫停經營團隊遊及「機票＋酒店」產品的消息後，一些旅行社才獲知了該信息。

盡管團隊遊停擺已成定局，但關於如何賠償，由於涉及情況複雜，各家旅行社的政策不一，無法統一要求。

一位旅行社工作人員告訴我們，此前一直是一邊處理客人的春節出行預定，一邊處理因疫情引起的退改服務，「消息出來後，可以不用處理出團的事情了，但是怎麼及時處理客人的退改又是對旅行社的重大考驗。」

在發布暫停團隊遊通知時，為降低旅行社和旅遊者損失，中國旅行社協會也提出了專業建議：

首先，是變更合同。可以協商採取延期出行、更改行程等方式避免受本次疫情影響，待文化和旅遊部取消暫停經營措施。合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。

根據《旅遊法》第六十七條規定，合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者，旅行社應當提供實際損失的有關證據。但臨近出發的旅遊團，取消行程，旅遊者的損失較大，可退還團費較低，旅遊者可能因此反應強烈，旅行社應做好溝通和解釋工作，妥善處理。

02.

賠償之路「大堵車」？

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企業：請給我們一點耐心

為什麼統一購買的打包產品退改如此繁瑣？

事實上，當遊客支付給旅行社費用後，這些費用大多已經不在旅行社。 從客人和旅行社達成服務協議、簽訂旅遊合同那一刻起，有些成本便開始發生。特別是飛機票、火車票、酒店客房的費用，基本上在行程實際開始前就已經完成支付。據業內人士介紹，以春節假期經營國內長線旅遊產品，尤其是組織赴境外旅遊為例，旅行社往往是需要提前全額支付機票費、酒店的房錢才能完成為代訂服務。

也就是說，早在遊客出發之前，遊客支付給旅行社的費用就已經支付給不同環節的供應商了。

一位小型旅行社從業者告 訴我們，此次由於疫情而引發的團隊遊暫停屬於不可抗力，一般來說旅行社和遊客之間可以根據合同約定來進行賠償，對旅行社而言，一定會盡量爭取為客人多退款。不過，團隊出遊涉及航司機票、酒店客房，這些資源不一定掌握在旅行社手上，一旦取消是否涉及到賠償，流程多長都是未知數，完全做到無損退款，並非所有旅行社都能承擔，再加上正值春節期間，人力運力緊張，有一些退款無法那麼快處理。

而根據《旅遊法》規定，因不可抗力解除合同，旅行社應當在扣除已經向地接社、產品供應商、航司等支付的不可退還費用之後，將餘款退還給旅遊者。也就是說，旅行社收取退訂的必要費用有法可依。

當遊客要取消相關行程時，旅行社需要與航司、地接社、目的地資源供應商等先協商，最終的退費及款項是以產品供應商、地接社與旅行社的合約和處理方式為準。旅行社在收到相關退費之後再退還給遊客，也就導致不能全額退款或退費的時間比較長。

目前能夠承擔全損退票的，很大程度上是企業自己墊錢彌補了損失。

值得注意的是，民航局和鐵路集團已發出通知，要為1月24日前已購買機票、車票的旅客提供免費退票服務。不過，從網友的反饋看來，目前的退票系統仍然存在諸如無法撥通航司電話，火車票無法線上退票等等問題。

買了機票的朋友們別太焦慮，針對機票退改，據鳳凰網旅遊了解，只要於1月24日0時之前購買的，符合航司對於本次疫情退改政策條件的未使用客票（除境外航司），在首次出票後一年的客票有效期內，無論是否已經起飛（春秋航空需要在起飛前），聯繫原購票處退票都可以免收退票費。

由於疫情影響和相關出行政策的變化，近幾日旅客退改進入高峰期，建議大家錯峰退票、在線退票。

03.

涉旅企業在行動

近幾天，各涉旅及相關企業也不斷升級保障和退改政策，將退改範圍擴大至全國，鳳凰網旅遊在此進行梳理，以方便讀者們參閱。

民航局：

為全力做好新型冠狀病毒肺炎疫情聯防聯控工作，民航局要求，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。

國鐵集團：

為全力做好新型肺炎疫情防控工作，中國國家鐵路集團有限公司決定，自2020年1月24日0時起，此前在車站、12306網站等各管道已購買全國鐵路火車票的旅客，自願改變行程需退票的，鐵路部門均不收取退票手續費，購買鐵路乘意險的一同辦理。

攜程：

攜程於1月26日推出被暫停團隊遊特殊退訂政策，並將此前啟動的重大災害保障金的金額由1億提升至2億。

此次公布的特殊退訂政策針對出發日期在1月28日至2月29日的旅遊度假產品，包括：

1、出境跟團遊（含半自助、私家團）除已發生（送簽中+已出簽）的簽證費及生效可理賠的保險費用外，剩餘訂單費用全退，相關損失由攜程旅遊承擔。

2、出境自由行將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損。

3、郵輪旅遊產品將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退攜程即無損全退。

4、中國境內（含港澳台）跟團遊，自由行、玩樂、用車、定制遊、景酒產品全部無損全退。

目前，攜程已向全球酒店合作夥伴發起「安心取消保障」倡議，已有包括希爾頓集團、香格里拉集團、洲際酒店集團、萬豪集團、凱悅集團、雅高集團等國際酒店集團在內的數萬家境外酒店響應這一倡議，參與酒店的數量還在不斷上升。同時，截至1月26日12點，境外航線中已有59家航空公司推出不同程度的退改豁免政策，這其中也包括37家海外航空公司，包括韓亞航空、新加坡航空等。攜程全球旅遊供應商也正在逐步推出應急舉措。

飛豬：

1、所有1月23日之前預訂、且出行時間為1月23日至2月8日的飛豬平台跟團遊、自由行、酒店、門票、用車、境外玩樂、郵輪、境外通訊訂單，即日起可免費取消。

2、進出武漢機票、火車票、汽車票訂單，用戶可免費取消。非武漢地區訂單，依據航空公司、12306及公路客運部門發布的特殊退改政策執行。

3、針對確診或疑似新型冠狀病毒肺炎用戶、密切接觸者同行人的飛豬預訂訂單均可免費取消。

4、所有奮戰一線的工作人員，包括醫務工作者、公安邊防人員、公務員、媒體工作者等，如因疫情工作需要無法休假出行，提供身份證明等材料，在飛豬預訂的所有產品可免費取消。

去哪兒：

1、酒店：用戶在去哪兒網預訂的1月23日19:00前生成的1月24日至2月8日入住的中國境內及港澳台地區酒店，可實施免費取消。

2、旅遊度假產品：所有1月23日19:00前預訂且交易成功訂單，出發日期在1月24日至2月8日期間旅遊目的地為境內（暫不包含港澳台地區）的跟團遊、自由行、定制遊、遊學、景酒等產品訂單啟動重大災害旅遊體驗保障金，線上及去哪兒網旅遊度假門店預定的訂單均可免費取消。

3、特殊政策：對於奮戰在疫情防治一線的醫護人員、公安邊防、政府人員、媒體記者等，因疫情工作需要休假取消，憑相應證明（如工作證、醫院證明等），去哪兒網實施優先處理，承諾將免費為其取消相關產品（全平台產品）。同行人中若有一線工作人員家屬，也可免費取消。

4、對於確診新型冠狀病毒肺炎的用戶及其親屬，提供醫院證明全平台產品可免費取消。

美團：

啟動1億元應急服務保障金，即日起美團繼續升級旅行訂單應急服務政策，將免費取消範圍擴大到所有境內訂單：

1、酒店、民宿：美團已於1月22日發起「綠色通道」保障計劃，不斷有新的商家加入。響應計劃的商家將無條件為2月8日（正月十五）前入住的訂單提供免費取消保障。其他暫未響應的境內酒店商家、民宿商家，美團將積極協調為用戶免費取消或改期。

2、景區門票及度假：使用期為2月8日（正月十五）前的所有境內景區門票、度假訂單，均可免費取消。同時，多家文博單位和旅遊企業陸續宣布閉館或取消活動，美團將根據最新政策主動聯絡用戶為其免費取消訂單並退款。

3、機票、火車票：根據民航總局、鐵路12306政策，自1月24日0時起，此前已購買民航機票、全國鐵路火車票的旅客自願退票的，不收取任何費用。建議用戶在美團App「我的訂單」詳情頁自助辦理退款。

同程：

1、 出境跟團遊（含半自助、私家團）除已發生（送簽中+已出簽）的簽證費及生效保險費用外，剩餘訂單費用全退（將以旅遊基金的形式發放到同程個人帳戶中），相關損失由同程承擔。

2、 出境自由行方面，同程旅遊將根據資源方航空公司及酒店政策盡力為客戶挽損。

3、 郵輪旅遊產品方面，同程旅遊將根據郵輪公司、航空公司及其他資源方政策盡力為客戶挽損，資源方可無損全退同程即無損全退。

4、 中國境內跟團遊、自由行、定制遊產品同程旅遊全部無損退訂。

5、 中國港澳台（含半自助、私家團）除已發生的生效保險費用外，剩餘訂單費用全退（將以旅遊基金的形式發放到同程個人帳戶中），相關損失由同程承擔。

此外，同程藝龍方面港澳台酒店上線自助退改無損退服務，具體適用範圍為：用戶訂單預訂日期在1月24日0點前、且入住日期及離店日期均在1月26日至2月8日的港澳台酒店訂單，可以無損退訂，且鼓勵用戶選擇自助退改服務，在訂單頁面點擊「取消訂單」並按照提示操作。

途牛：

1、1月28日至2月29日（含）出遊的出境跟團遊，除已發生的簽證費（送簽中+已出簽）及生效可理賠的保險費用外，其餘訂單費用全退，損失由途牛承擔。

2、自1月24日至2月29日（含）境內目的地（含港澳台）跟團遊、自由行、定制遊、酒店＋景點門票（自駕）、遊學、當地玩樂、用車產品，提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。

3、已預訂自1月24日至2月8日（含）出境目的地機票+當地打包行程的目的地集結打包產品（持個人旅遊簽），提供無損退訂保障，損失由途牛承擔。暫不包括持團隊旅遊簽、境內出發地成團的出境跟團以及出境自由行產品。

4、1月23日前已預訂，1月23日至2月8日（含）入住的全球單訂酒店訂單，途牛提供免費取消，損失由途牛承擔。

5、已預訂機票、火車票、汽車票等公共交通的訂單，依據航司、12306及公路客運部門發布的特殊退改政策執行。

6、已預訂即日起至2月8日（含）春節期間由湖北出發或前往湖北的旅遊產品（含跟團、自由行、當地玩樂、用車、定制遊、門票）的客人，提供免費退改，全部損失由途牛承擔。同時將持續關注相關部門通知，及時調整和升級服務。

7、被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似新型冠狀病毒肺炎被機場(港口)隔離勸返的遊客，以及密切接觸者的同行人，途牛將為其免費取消已預訂的出遊產品，全部損失由途牛承擔。

8、因本次事件取消行程的醫護工作者、政府工作人員、一線媒體記者等，提供有效證明，在途牛預訂的所有產品均可免費取消，全部損失由途牛承擔。

愛彼迎：

1、經過審慎評估，針對即日起至2020年2月8日期間入住的湖北省內房源預訂和湖北省內房客的出行預訂，在經過客服團隊審核通過後將適用「特殊退訂政策」，平台將為符合條件房東和房客提供「免責取消保障」。

2、平台也積極配合和響應中國民航、鐵路以及公路客運等部門出台的特殊退改政策。針對即日起至2020年2月8日期間入住的所有中國大陸地區房客的房源預訂，相關房客如已依據前述特殊退改政策完成退改簽，在向我們的客服團隊提供有效證明並經過審核後（購票日期需要在2020年1月24日前），平台將為其提供免責取消保障。

3、連日來，Airbnb愛彼迎房東社區的許多成員也在積極響應號召，主動與房客進行協商和溝通，靈活處理近期的有關預訂。即日起對於主動接受房客因疫情原因而提出的取消申請的房東，我們將給予一定的激勵措施，並從產品流程上提供支持。針對中國大陸地區的所有房源預定，任何中國大陸地區房客均可在手機APP中的「選擇取消原因」頁面選擇「房東原因」-「新型冠狀病毒疫情影響（房客房東均可免責取消）」，若房東接受溝通後的申請，平台不但會免除一般情況下的「房東取消懲罰」，還不會影響在評選「超讚房東」過程中重要的「取消率」指標和房源搜尋排序。

4、針對所有參與抗擊新型冠狀病毒感染的肺炎疫情的醫務工作者和其他專業工作人員，如因疫情防控的工作需要而無法完成已預定的行程，Airbnb愛彼迎將繼續在核實相關證明材料後為其提供免責取消保障。

5、Airbnb愛彼迎也將繼續對被確診為新型冠狀病毒肺炎或因疑似感染新型冠狀病毒被機場、港口、車站等公共機構勸返、隔離的房客或預訂同行人，在核實相關證明材料後為其提供免責取消保障。

驢媽媽：

啟動1億元重大災害保障基金，全力做好酒店、景區門票、度假、機票、火車票、用車等各類旅遊訂單的應急服務保障工作。

1、酒店：驢媽媽對2月8日前入住的所有酒店訂單為消費者免費退訂。

2、景區門票及度假產品：驢媽媽擴大保障範圍，對出發日期在2月8日前旅遊目的地為中國境內的景區門票、景酒、自由行、跟團遊、定制遊、用車等產品訂單啟動重大災害保障基金，線上及驢媽媽旅遊門店預訂的訂單均可免費取消。

3、機票、火車票：驢媽媽將積極響應民航、鐵路通知，第一時間跟進各航空公司及鐵路具體執行細則，為消費者辦理退訂退款手續。

希爾頓集團：

1. 所有從即日起至2020年2月8日入住中國境內希爾頓旗下任何品牌酒店的賓客，無論通過何種管道的預訂，希爾頓提供免費取消服務。

2. 所有從中國出發前往他國旅行的賓客，從即日起至2020年2月8日入住全球希爾頓旗下任何品牌酒店，無論通過何種管道的預訂，希爾頓提供免費取消服務。

凱悅酒店集團：

1. 所有通過凱悅官方管道（包括官網、凱悅天地APP、凱悅微信小程序及全球服務中心）預訂，原計劃於即日起至2月10日期間入住中國大陸及港澳台地區任一凱悅旗下酒店的客人，均可進行免費更改或取消。

2. 所有通過凱悅官方管道（包括官網、凱悅天地APP、凱悅微信小程序及全球服務中心）預訂，原計劃於即日起至2月10日期間入住全球凱悅旗下任一酒店的中國大陸及港澳台地區客人，均可進行免費更改或取消。

萬豪：

1、即日起至2020年2月8日期間原計劃入住萬豪國際集團在中國大陸地區、香港特別行政區、澳門特別行政區以及台灣地區旗下酒店，且自願取消的賓客，萬豪國際集團提供免費取消服務。

2、此外，所有從中國出發，計劃即日起至2020年2月8日期間在世界其他國家或地區入住萬豪國際集團全球旗下酒店，且自願取消的賓客，萬豪國際集團提供免費取消服務。

此時此刻，武漢有超過270家酒店參與為一線醫護人員提供免費住宿，並不斷有酒店加入，覆蓋包括武漢市洪山區、武昌區、漢口區、蔡甸區等在內的11個區域。其中洪山區支援酒店最多，並且已有酒店住滿；漢口區最缺住宿。

根據第一財經的消息，錦江酒店在武漢的三家自營店已經被武漢當地政府征用，錦江酒店正在動員加盟店參與進來，並準備將已關閉的加盟店由公司出費用重新投入接待醫療救援團；首旅如家旗下三家酒店也已經投入使用，武漢地區醫護人員憑有效證件即可免費入住；東呈集團緊急調用武漢及周邊城市酒店近10000間客房，全力保障一線防疫工作者住宿需求；華住、維也納酒店均為武漢醫務人員提供免費定點住宿門店。途家、愛彼迎為武漢醫務人員免費提供定點住宿門店。

這場戰役中，一線旅遊人各自用不同的方式貢獻力量。

有網友曬出自己的朋友圈截圖，工作在世界各地的導遊領隊們正努力扛回捐贈物，並表示「這只是我參加過的旅行團的一家公司。還有很多人再努力。也有很多海外華人在努力，這世界還是好人多。」

「雖然旅遊行業的領隊從未受過什麼重視，但這時泰國、韓國、杜拜、土耳其、吉隆坡、日本、澳洲、歐洲，我們的領隊同事們在全世界幫武漢買口罩，運口罩！」

還在前方繼續帶團的導遊領隊們的朋友圈是這樣的：

許多民宿業主也自發為身處武漢的一線醫護人員提供免費住宿：

在這個寒冬里，旅遊人依然熱情，依然相互取暖。

根據1月26日下午國務院新聞辦公室舉行的新聞發布會上透露的信息，疫情進入比較嚴峻複雜的時期，疫情還處於早期散發階段。

我們希望暫停團隊遊，建議減少外出的日子不會持續太久，也希望在這個突然慢下來的日子里，大家一起耐心以對，給彼此一些時間。

當然，各位讀者如果在退改中遇到任何不合理的事件，也歡迎在鳳凰網旅遊微信、微博後台留言，我們會盡量讓你的聲音被聽到。

與此同時，更有不法 分子趁亂詐騙，請大家一定要小心！

詐騙手段包括：

1、發送「航班取消」簡訊

受害者在即將出發或返程前會突然收到一條簡訊，內容除了因為天氣或機械故障等原因，航班取消，還有的是與「新型冠狀病毒肺炎」有關。

3、洗劫金融卡

請大家注意提高警惕，多方核實。

注意撥打航空公司官方電話核實情況，航空公司飛機因故不能起飛，也會給訂票客戶發送短消息，但不會讓客戶通過網銀、支付寶等方式進行任何涉及錢款的交易。

非旅客原因造成航班延誤或取消，退改簽不收錢。針對此次新型冠狀病毒感染肺炎的疫情，國內多家航空公司及旅遊公司都發布了應急預案和退改簽辦法，旅客可通過官方管道咨詢了解。

切記，不要點擊簡訊中的鏈接，更不要透露金融卡密碼、驗證碼，電話中提出要求轉帳，一律拒絕。

部分資料來源於網路

主編：許玥