商業銀行的數字化註定是一場沒有硝煙的戰爭，這場戰爭既是傳統銀行尋求創新突破的一次主動性選擇，更是迎接數字化時代的一次集體行動。商業銀行如何開啟「第二發展曲線」是一個充滿挑戰的課題，在金融科技時代，傳統銀行必須找到自己的數字化轉型痛點，借力金融科技與第三方協同打開新的局面。「新基建」將為商業銀行的「第二發展曲線」提供廣闊的舞臺，最重要的是我們必須把握這次的戰略機遇期，實現數字化轉型的「彎道超車」。

作者：許小青（九卦金融圈專欄作家）

編輯：嚴世傑

來源：九卦金融圈

商業銀行的數字化進程已經進入到「新基建」時代，領先的商業銀行均已加碼數字化銀行，金融科技子公司和數字金融部門的設置正如火如荼，數據顯示，國內商業銀行在金融科技的投入從此前普遍占總營收的1%升至2%，部分城商行金融科技投入占比甚至達到了3%以上，以此推算，銀行業整體金融科技投入一年將達到近千億元。

如安在「新基建」時代突出重圍、站穩腳跟，成為商業銀行數字化轉型的重點。

數據的價值挖掘、數字化旅程和智慧運營都是未來商業銀行核心競爭力的源泉，金融科技切中了商業銀行長期存在的短板和痛點，通過技術變革、流程再造、數字化全面提升商業銀行的效能和產出效益，更好地服務於客戶。然而，傳統銀行的數字化進程並非易事，單純依靠銀行自身的技術和轉型難以實現「彎道超車」，對於中小銀行而言更是如此。

智慧銀行與金融科技的協同就成為了數字化轉型的最優路徑，數據、渠道、智能運營和生態構建則是主要的驅動。

數字化時代商業銀行的智慧運營創新

蘋果公司的創始人喬布斯這樣說道，「你們的生命是有限的，所以不要浪費在重復其他人的生活上，不要拘泥於窠臼，那意味著你會聽命於其他人思考的結果。」

我們已經進入到金融科技蓬勃發展的時代，商業銀行、互聯網金融以及金融科技公司紛紛進駐到大數據的產業鏈體系，構建起一個龐大的數字經濟與大數據應用的生態圈。如何構建「第二發展曲線」是一個值得探索的命題。

智慧運營模式的革新與進階

傳統的商業銀行擁有大量龐雜的業務和流程，在管理上通常採取事業部、層級制以及嚴格的系統化模式，隨著移動互聯網的崛起以及金融生態的演進，這種傳統模式愈發顯得左支右絀，運營成本高企、人為操作風險劇增以及內部流程龐雜化等始終困擾著商業銀行的數字化。商業銀行的數字化需要打破條塊、模塊的分割狀態，讓數據成為智慧運營的核心。

內部驅動的數字化變革

商業銀行的數字化改造是一個內外驅動的過程，單純依靠銀行內部的資訊技術或軟體開發部門會顯得左支右絀，第三方金融科技公司的成熟技術和產品更能適應這種改造，而且節約成本。通過對客戶的基本資訊，客戶金融行為的大數據分析，可以實現對銀行客戶的畫像和產品需求的精準性分析，從而將銀行產品銷售給適合的客戶。智慧運營的核心在於整個數字化的流程要更加智能、高效，這其中需要搭建數字化的運營平臺，通過大數據與流程再造實現。

AI+整合營銷的進化

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數字化和移動互聯時代，零售銀行板塊的數字化最引人矚目，其中的變革也更加激烈，客戶更注重金融產品和服務營銷過程中的個性化互動體驗。零售銀行客戶經營和營銷經歷了三個階段，從以數據治理、精準營銷、閉環流程到客戶生命周期營銷、客群營銷，再到移動端個性化推薦、AI營銷、標簽管理，技術、理念和思維的進化，造就了零售銀行客戶的營銷從1.0階段的客群式營銷、2.0階段的個性化營銷、3.0階段的實時營銷，最後凝聚為4.0階段的新一代整合營銷平臺模式。

數字化進程加快，傳統銀行同時面臨轉型升級和激勵市場競爭的雙重挑戰，競爭的焦點也由單純的產品競爭轉向了以數據為核心的競爭，即在大數據的環境下，如何更好的利用巨量的業務資訊、客戶數據挖掘出有價值的資訊，提高核心競爭力。

隨著金融科技的發展，許多金融機構越來越重視AUM和MAU，數字時代新的風向標正在形成。索信達作為聚焦金融領域的人工智慧技術與服務提供商，抓住了傳統銀行的痛點，搭建靈犀智能營銷平臺，為商業銀行智能化營銷助力，以本土化、個性化需求為發力點，形成了自己獨特的競爭力。

構建符合自身特色的數字化架構

商業銀行同樣需要有自己的創新，在技術和生態的進化中打磨品牌，場景渠道的搭建，數字化金融服務等都是前沿的創新和探索，走在前列的商業銀行已經享受到了紅利。數字經濟時代，智能化營銷和數據挖掘的價值正在逐漸釋放出來，傳統意義上的營銷路徑已經越來越狹窄，更多的是一種同質化和互相抄襲的手法，這種營銷模式很容易被客戶所拋棄，而且在互聯網金融時代顯得非常落後。

如安在激烈的同業競爭中脫穎而出，是銀行數字化探索的核心命題。

金融科技的生態鏈

金融科技的應用價值在於，通過技術優化打通商業銀行的生態，建立開放銀行模式，將商業銀行的客戶資源、渠道進行科技化，主動適應數字經濟時代的變革，與市場和客戶走得更近，金融科技的品牌價值凸顯，商業銀行的未來藍圖將更加清晰。在看似千篇一律的數字化旅程背後，如何形成自身的數字化特色和品牌是許多商業銀行正在探索的一個難題，客戶始終信賴的是商業銀行的高效率服務。數字化營銷的智能化、移動化和客戶體驗極致化成為新的趨勢。

智慧運營的新動力

借著金融科技的東風，索信達看到了銀行的痛點，因而相繼為國內領先的商業銀行開發出智能營銷平臺，歷時七年時間打磨，經過多次技術迭代和模式演進，將傳統的商業銀行運營模式迅速轉變為智慧銀行，而這已經銀行業的共識。很多商業銀行的數字化走在了前列，如招商銀行的App8.0、平安銀行的口袋銀行等等，還有建設銀行與阿裡巴巴的合作、交通銀行與蘇寧的攜手等等。而第三方科技公司則為商業銀行的數字化提供了更多的解決方案，在信用卡反訛詐、線上化獲客、用戶標簽等，逐步形成了一整套的智慧運營模式。

通過對客戶網上行為的大數據挖掘，也可以幫助商業銀行定量分析客戶從瀏覽產品到購買產品的留存轉化率，對於留存轉化率低的產品，需要銀行專業人員對產品進一步的評估，找到原因從而改進產品。此外，對於產品熱搜關鍵字的分析，可以幫助商業銀行進行產品創新，在手機銀行App中功能、產品、消息等金融服務和內容設計個性化的內容，通過AI智能推薦和在線客服進行數字化營銷，為前端銷售、中後臺分析提供數據整合的素材。

開放形態下商業銀行金融科技的加碼

大數據時代，隨著5G商用化的加速推進，我們將迎來萬物互聯的社會，在技術變革帶來的影響下，傳統銀行業務模式也開始發生根本性變革，由業務流逐步轉向資訊流，每日產生和存儲大量來源分散、格式多樣的數據，加之互聯網金融、手機支付、金融創新的迅猛發展，金融服務在不同業務之間相互關聯滲透，突破了業務、行業、市場的界線，業務邊界越來越淡化，經營環境更具開放性。

直擊商業銀行數字化轉型六大痛點

對於傳統商業銀行而言，要在短期內迅速轉變過去的那種思維方式非常困難，特別是在系統化的銀行體系當中，各個部門、崗位以及職能的細分已經固化，審慎推進變革和數字化改造是最佳路徑。

在不斷的摸索與嘗試中，我們也逐漸厘清了商業銀行數字化轉型的六大痛點：

1.數據挖掘

客戶數據分散於各個系統，洞察力低，難以全面觀察客戶全貌。由於商業銀行的業務板塊較為龐雜，且通常採取條塊管理模式，在數據共享方面有著比較嚴苛的制度約束，大量的優質資源和數據是分割狀態，難以進行整合和挖掘。

2.營銷平臺

營銷平臺缺少體系化建設機制，功能分散，用戶體驗不佳。商業銀行獨立開發的營銷平臺在應用體驗上往往比較吃力，一則是商業銀行本身的技術力量有限，二則是營銷平臺的實操性較差，應用設計和開發能力薄弱，難以達到與互聯網金融競爭的效果。

3.場景支撐

營銷場景仍趨於傳統方式，場景化營銷思維方式尚未完全建立，缺少具有「溫度」的場景支撐。商業銀行的App是場景構建的重要載體，但是由於外部場景的營銷與開發需要大量的資源整合，商業銀行本身的力量薄弱，開發場景的進度較慢。

4.智慧運營

缺少全行統一的營銷決策體系，同時在資源統一調撥方面也存在不足。在商業銀行智能化改造的過程中，硬件設施設備的投入較快，但是在軟體應用、人機協作方面缺乏經驗，造成運營過程中出現磨合期較長，適應性較弱的問題。

5.效果評估

營銷評估體系不健全，缺少過程監控類指標，在量化的客戶體驗與評價過程中問題頻現，同時在管理方面，缺少不同層級的報表管理體系，導致垂直化管理的效果欠佳。

6.渠道協同

各渠道之間缺乏有效協同和配合，無法為用戶提供一致和延續的服務體驗。商業銀行的渠道協同往往是各自為戰，沒有將各個業務板塊的資源和通道進行整合，公私聯動配合度不高，投貸業務產能不足等等。

數據開發與應用需要技術力量的支撐

目前，商業銀行在數字化轉型有些誤入歧途，部分商業銀行熱衷於引進智能機器和設備，卻忽視了數據的價值，導致在具體的場景應用上大打折扣。

事實上，對於銀行而言，最難的並不是硬件設施的改造升級，而是數據挖掘與場景應用後對於銀行運營能力的提升，進而轉化為經營效益。

場景渠道的布局

場景和渠道的搭建從一個概念到真正落地需要精心布局，我們看到很多的銀行嘗試打造一些應用場景，與第三方平臺協作，提供個性化的服務內容。但是平臺化的模式在短期內吸引了一部分流量，後期的開發和數據挖掘則顯得滯後，關於客戶的需求、標簽等缺乏系統性的開發，浪費了很多的客戶資源。索信達開發的金融智能營銷便是通過對客戶數據的精準畫像和標簽化管理，幫助客戶從智能營銷業務咨詢，到營銷中臺的建設，從場景化營銷的解決方案，到應用各種 AI模型的落地。

客群的個性化設計

從1.0時代的重點客戶，2.0時代的全口徑客戶，再到3.0時代的用戶，客戶經營的思維不斷演化。商業銀行需要針對不同的客戶群體，通過大數據對這些群體進行特征性的分析，然後將不同產品和功能與這些特征進行匹配，就可以針對不同的目標客戶群體實現不同產品的營銷推薦，從而增加商業銀行的業務營銷成功幾率。

索信達一直緊跟商業銀行數字化旅程，與國內頂尖的商業銀行開展合作無懈，開啟了一個又一個成功的數字化金融案例。在光鮮亮麗的金融科技時代，很多的商業銀行通過數字化改造實現了業績的快速增長，擺脫了過去那種「低效率」、「守舊」、「古板」的傳統銀行形象，智能化、智慧運營、科技元素和數字化引領了商業銀行的轉型與變革。

商業銀行數字化加速度的解決方案

經過新冠肺炎疫情的沖擊，「零接觸服務」成為了一種常態，並伴隨好康字化金融的升級，商業銀行與第三方科技公司的合作將會更加緊密，相輔相成、相互促進的作用會最大化地發揮出協同價值。

商業銀行與金融科技的協同「四部曲」

商業銀行的數字化進程是一個技術迭代和不斷創新的過程，隨好康字化的深入，特別是進入「新基建」時代，未來的數字化轉型的未來前景將無限寬廣，而這需要堅實的基礎。需要從四個層面展開：

推進基礎數據平臺的建設

首先，對現有的經營管理數據予以整合，建立完善的管控體系，為基礎數據平臺的建立提供幫助；其次，通過與數據分析廠商之間的有效協作，實現各種媒體技術的應用效率，加大數據分析和處理力度，進而實現開放性平臺架構的建設。再者，允許第三方客戶進行個性化增值服務業務的開發和推廣，以更多的獲取客戶資料數據。

持續擴大三方開放協作平臺

商業銀行可加大與電商、電信、社交網路等平臺的合作力度， 實現資訊數據的實時傳輸和共享， 從而提高大數據的應用效率，做到金融生態環境的創建，進一步推進自身以及社會經濟的發展。另外，商業銀行業可以通過與社群媒體之間的網路合作，利用先進的媒體技術來實現金融社交圈的建立，從而完善資料庫內容，提高客戶資訊獲取效率和準確性。

科技人才與數據團隊培育

首先要明確大數據發展方向。在現有資料庫的基礎上引進先進的設備、技術和平臺，加大專業人才的培訓力度，不斷進行管理模式和機制的創新與優化。其次，加強對大數據的管理，加強數據分析人才隊伍的建設，完善自身的工作水平，可以有效提高工作人員的業務處理效率，科學分析大數據，從而推進商業銀行的進一步發展。

場景與用戶標簽的個性化

商業銀行的場景搭建是一個不斷進化的過程，在目前業務線上化的趨勢愈加突出的背景下，場景的開發需要適應金融生態的變化。

一是要確立特色化的渠道，圍繞App、微信銀行、公眾號等形成一個基於銀行業務與非銀行業務的金融+生活的生態，將用戶的金融消費習慣、個性偏好等通過大數據進行標簽化，將場景進行細分；

二是要形成一個開放式的服務，將互聯網文化的優質內容引入到場景當中，擴大受眾面，引入當地金融生態圈。

部分商業銀行數字化第三方平臺

索信達——靈犀智能營銷平臺

基於多家領先銀行智慧營銷體系建設的先進經驗，結合國內外相幹主流產品的優勢借鏡及本土化個性化需求打造的面向未來AI營銷的新一代智慧營銷平臺。平臺圍繞卓越用戶體驗，支持全場景營銷；全面兼容當前的批量營銷，也支持用戶輕松過渡到未來的實時營銷、AI交互沉浸式營銷；友好的圖形化用戶交互界面，簡便的業務流程，豐富的場景及模板，閉環的營銷體系，讓業務可以輕松使用平臺進行業務創新與探索。

索信達商業銀行數字化轉型方案

索信達深耕商業銀行數字化轉型15年，從1.0客群營銷、2.0個性化營銷、3.0實時性營銷，再到如今的4.0AI智能營銷，經過不斷的技術創新與實踐探索，進入到智能化、實時化的營銷階段，全渠道的實時營銷互動，AI感知第一時間滿足客戶需求。

1.底層大數據拉通，洞察用戶，精準定位

兼容行方多源異構數據，利用模型及標簽體系對用戶數據進行深度挖掘，歸納並勾勒出標簽數據各層級之間關係，定位分析追根溯源，實現精準觸達，提升營銷精準度，根據用戶溝通偏好渠道，進行營銷內容設定，提升營銷效率，精準觸達客戶。

2.平臺內置營銷模型庫，多場景支持

平臺內置多種機器學習模型，幫助行方針對客戶每一生命周期階段的維護提供成熟的模型評估結果及營銷策略。解決方案可以同時支持多種營銷場景，可以實現實時、批量、多波次、AI精準營銷等營銷方式；支持用戶標簽、渠道協同、營銷管理、營銷評估、活動血緣分析等全方位的營銷管理；同時可以幫助客戶實現營銷模板、營銷素材、營銷數據等數據資產的沉淀。

3.智能營銷，四位一體，提升用戶體驗度

平臺根據行方實際業務需求，設定四類常用營銷模塊，基於同一用戶標簽體系觸發不同類型營銷內容，實現了用戶需求與品牌傳播資訊的精準匹配，提升企業品牌形象得同時增加用戶好感度。業務人員通過拖拉拽編輯器即可進行客群篩選並制定營銷活動，並有案例庫可供業務人員參考。

4.營銷流程效率優化，打通首尾形成閉環

對於傳統營銷而言，整體營銷流程主要分為用戶分析、內容創作、廣告投放以及效果監測四部分。選擇粗糙、響應速度慢，同時無法形成閉環。方案中五大環節中加入用戶篩選、渠道選擇的同時將為每個不同的用戶群體進行內容定制化，並在獲得效果監測結果後及時調整投放策略，形成快速的相應模式，有效改善營銷效果，提高營銷效率。同時隨著AI技術在營銷各環節應用落地的不斷深化，各環節之間的有機性也將不斷提高，未來營銷效率還有很大的提升空間。

5.高渠道融合性，打破資訊孤島壁壘

擁有AI實驗室，可持續幫助客戶實現數字化轉型與升級，支持多渠道協同消息下發，支持內容渠道的對接，以客戶為中心，全程伴隨客戶生命周期每一階段。幫助行方實現營銷活動的智能化、精準化、個性化在提升了整體營銷效率的同時降低了市場成本投入。

6.微服務開發部署,無感擴展與升級

索信達靈犀產品採用微服務進行開發，功能模塊解耦，可以快速實現產品迭代和產品部署。系統監控到平臺拜訪量上升時，應用集群自動橫向擴展，拜訪量降低時，應用集群自動收縮；平臺支持版本的滾動升級，降低了應用更新的風險，如果某個副本更新失敗，整個更新將暫停，其他副本則可以繼續提供服務。