「粵省心」一統「12345」，數字政府無縫對接民生期待

南方有治慧，治理無難題

今日聚焦：廣東省政務服務數據管理局

南都評語：無處不在的微信小程序和各種互聯網場景的彼此協同，強化平臺協同和大數據風險預判的高科技，可以說是「粵省心」基於數字政府理想所進行的一組自選動作。

日前，廣東省數字政府產品「粵系列」再添一員，「粵省心」政務服務便民熱線平臺正式啟動。「粵省心」平臺的啟動，意味著廣東全省32條政務服務熱線的進一步整合、縮減，除110、119、120、122等緊急熱線外，所有便民熱線統一接入「12345」，而「12345」的使用渠道由原本的電話熱線也進一步拓展到官網、微信小程序等。

「粵省心」上線，又一個朗朗上口的數字政府公共服務產品借此問世。對於根本停不下來的「諧音梗家族」而言，在已經枝繁葉茂的「粵省事」之後，「粵省心」的初心顯然從一開始就不止於統一那些不那麼容易記住的各類政府服務熱線，而是要對政府公共服務的反饋機制進一步升級迭代。

2020年12月，國務院辦公廳下發《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，要求各級政府辦公廳(室)牽頭負責本地區的政務服務便民熱線優化工作，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務「總客服」。

幾乎與「粵省心」啟動同步，各地亦不乏「優化政務服務便民熱線」的具體動作，將不同部門、權屬的多條便民熱線歸並於12345熱線之內。以便民為宗旨整合政府服務熱線，首先便是為了解決政府服務熱線的多頭並舉問題。各種具體政務服務的便民初衷，因為各自為政、分別運行的現狀，使得公眾準確記住各種便民熱線都多有不便。早在近10年前，廣東「12345」熱線平臺就已「基本實現成熟運行」，主要受理消費維權投訴、經濟違法行為舉報和行政效能投訴，但受制於技術發展、部門壁壘等因素，全省政務服務熱線並未完全歸並，在「粵省心」啟動前仍有32條之多。

32條便民熱線，「便民熱線不便民」的公共尷尬，必須解決！

「粵省心」平臺就是試圖在與普通社會成員的訴求實現對接的過程中，盡可能地簡化民眾接入政務反饋機制的程序，在統一入口後再根據部門職能進行派單、辦理、答復、督辦。政府公共服務的內部流程可以千頭萬緒，但在對接社會公眾時，卻必須盡可能地程序簡化、責任明晰。

更進一步看，因為民生訴求入口的提級和歸並，不僅可以讓後續的政務辦理和答復有約束、可追溯，而且在「一條龍」式的辦結、回訪和評價閉環中實現權力運行機制上下級之間的監督和制約。與此同時，系統化、數字化的民生反饋機制，也讓具體每一項事務的辦理過程透明可查，實現後續責任追究的一目了然。據報導，為保障訴求工單的處理質量，「粵省心」還施行「紅黃牌」督辦制度，對未能按時保質處理的工單發放紅黃牌，對評價為「不滿意」的工單進行跟蹤回訪，並將督辦情況納入考核指標。

「粵系列」家族產品從一開始就體現出深刻的互聯網思維，這不僅表現在對包括微信小程序等諸多已經生活化了的互聯網場景的擁抱和接納，也不僅是類似接單、派單、督辦和反饋的流程化機制，更重要的是對民眾這個政務服務的根本體現出的跟進和適應。

把越來越多的電話線並成一根，涉及各項政府職能的梳理和打通，本身就並非易事。而由此出發，不局限於上傳下達的「總客服式」接線，無處不在的微信小程序和各種互聯網場景的彼此協同，強化平臺協同和大數據風險預判的高科技，可以說是「粵省心」基於數字政府理想所進行的一組自選動作。

公共需求在哪裡，民眾習慣怎樣的表達方式、陳情渠道，「便民熱線」就沒有道理一直固守「一根電話線」的成規。在不斷升級的數字政府工程中，高效便民的宗旨還必須有更豐富的自然延伸，倚靠「粵省心」平臺集納的互聯網大數據，要有能力為政府傳遞最真實的民生訴求，提供最準確的決策預判。

讓每一個普通人在與政府公共服務的接觸中，都能有省心、省事的常態化切身體驗，「粵省心」自當幸不辱命、不負期待。