認知智能才是做好用戶運營的根本

互聯網之父蒂姆 · 伯納斯 ·李曾在 1998 年表示：「如果互聯網技術當初是所有制，而且全部歸我本人控制，那它可能永遠都不會普及。有關互聯網的決定從一開始就是讓它成為一個公用的開放式系統。當你要保證這種公用性時，你就不能將它攥在自己手上。」而這個承載著全面公用性願景的產品，現在已經被提供中心化服務的科技巨頭們掌握了實際控制權。

如今，基於中心化的平臺網路高度依賴於集中式服務器和數據中心，從而形成了「誰手裡的服務器多、數據多，誰權力就大」的局面。由此導致的數據掌控權分配不均，也促使數據資源豐厚者「肆意」開發基於這些數據。

隨著互聯網人口紅利消化殆盡，用戶增長和流量趨勢都展現出疲態，既有的商業生態模式也面臨新興互聯網公司的挑戰，區塊鏈等去中心化的商業生態正在增長，一家獨大和幾家壟斷的時代已經結束，互聯網開始向去中心化展開。過去靠流量生存的平臺，現在流量紅利逐漸結束，流量被個性化、功能化、智能化的碎片化平臺分食了。過去靠流量生存的企業，現在面對流量漸少、轉化率變低、轉化成本越來越高的境況下，發展越來越困難。

但如今消費者全面觸網，幾乎60%的時間花在互聯網上，對於企業來說，如果不能抓住機會在線獲取用戶，發展勢必會受到影響。企業破局的方法應該是通過用戶洞察、私域流量、用戶資料庫的建設、新技術的應用以及通過大幅提升的各種算力，幫助企業更好地了解用戶心智，然後根據用戶心智和場景，提供給客戶更好的服務和產品。通過用戶的留存、裂變和多次轉化，助力機構降本增效，以打破和逃出只有依靠公域流量才能生存的魔咒。

為了給企業尋找這方面的榜樣和成功案例，汽研社創始人賀球輝特別預約並採訪了用戶運營領域的的專家、千城數智創始人郭登禮博士。以下是郭博士的採訪實錄。

千城數智創始人郭登禮博士

打破流量生存魔咒，樹立用戶運營大旗

在互聯網時代，車企也需要通過「聯網」的方式連接和運營用戶。經營用戶將會成為一個企業的核心競爭力，不只是在汽車行業，而是各行各業，用戶都將成為企業最核心的資產。

用戶運營，對於所有企業來說，都是一門極其重要的功課。對於這門功課，郭博士有著獨有的「解法」。

據郭博士介紹，從2015年開始，千城數智在其帶領下就著手規劃用戶運營平臺搭建，最先郭博士領導團隊選擇把中國三四五線城市哪裡做實驗場景，因為早起這些城市的互聯網普及率較低，消費者還沒有過度依賴網路，市場銷售幾乎都是憑借傳統的線下渠道，譬如汽車4S店、手機專賣店、服裝品牌連鎖店、家電品牌展示店等等。

但到了2018年-2019年傳統渠道投入運營成本越來越高，同質商品競爭也越來越激烈，渠道通過銷售獲取利潤率已經很難支撐下去。同時互聯網又缺乏公域流量挖掘，這對傳統銷售渠道競爭劣勢越來越明顯，於是迅速發展壯大用戶運營，用私域流量的管理和開發，來迅速打破企業發展遭遇的困局，企業才有活路。

郭博士知道要幫助其他企業做好用戶運營首先自己企業必須做一套成功的案例，成功模型運營起來產生效果，才能獲取其他企業的芳心。於是郭博士領導團隊架構了千城容客（通過內容智能投放獲取用戶）+千城特賣（通過場景體驗留住客戶）+千城數源（通過數據平臺運營滿足客戶）三端融合來實現用戶價值最大化。

其中，千城容客內容智能投放平臺最大的優勢是可以通過城市、媒體屬性、內容定位、消費者習慣、閱讀時間形成固定算法，來滿足用戶對於資訊的「所想及所得」。除此以外，千城容客也聚合了企業公眾號、抖音號、快手號、B站號，視訊號，企業微博，企業微信，甚至企業自建社區、社交平臺，幫助企業把消費者需求，消費者關心的內容連接和交互起來，確保用戶滿意，並消費企業商品。

在獲取用戶需求的同時，郭博士領導團隊利用系統開發的千城特賣用戶體驗場景，讓對於品牌和消費感興趣的用戶參與到活動中去，完成對於品牌推薦、產品推薦、技術體驗、設計交流和試乘試駕中間去。這樣做既能在產品上市前期充分獲取用戶意見和態度，幫助企業完善產品制造，同時也可以讓用戶對於企業更加尊重和忠誠，還可以迅速擴大消費市場的口碑和銷售，促成了企業與用戶的深度互動。

在郭博士的領導下，千城特賣團隊也不負眾望，舉辦了長城汽車2019年、2020年的用戶工廠團購會，20城新車試駕會，福特汽車福睿斯區域新車品鑒會等活動。據郭博士介紹，一場工廠團購會能夠獲取5省20市6000人參加，20城新車試駕會能夠獲取4000位用戶到場。這樣規模的用戶體驗活動在汽車營銷歷史上是絕無僅有的。

通過千城容客內容成功運營和千城特賣用戶場景深度體驗，千城數智平臺迅速壯大用戶，近幾年幾乎每年實現800萬+原生活躍註冊用戶以及超過3000萬下載用戶的青睞。

為了更好的服務和運營好這些海量用戶，郭博士帶領技術團隊又在前期架構的千城數源上做文章，徹底把千城數源打造成用戶運營平臺，通過內容智能運營和用戶場景體驗，把用戶一切行為數字化，智能化。用戶可以通過千城數源平臺獲取個性化的內容和產品咨詢，可以自定義用戶標簽形成社群、社區以及獲取相互之間的內容創作。而對於用戶購車潛力，郭登禮團隊通過SAAS系統賦能渠道，讓渠道自行實現交易與服務，尤其在中國龐大的三四五線城市渠道，千城數源的Saas系統在連接用戶與交易領域發揮巨大作用。

就這樣千城數智把過去品牌傳播、公關活動、內容營銷、銷售促銷在網上展開，直接通過在線平臺完成與用戶的交互，讓企業和渠道線下直接進行產品交接、售後和中古車置換等等服務。這樣做不但解決了企業流量問題，同時也解決了用戶交易成本居高不下的問題。

據郭博士介紹，2019年其領導千城數智一共幫助50個品牌，2000多家渠道企業完成了21萬用戶的直接消費服務，2020年即使在疫情影響非常嚴重的情況下也實現了16.8萬用戶的消費購買。

芊姬智腦投入運營，實現用戶所想即所得

不同於其他行業，汽車行業的用戶運營頗為困難，因為對於用戶而言，購車的決策鏈條往往很長，這其中存在著太多的不確定因素。因此這就需要車企更加注重用戶隱藏價值的挖掘，在正確的時間節點主動推進用戶決策。

很多企業在進行用戶運營的過程中，通常會有一個疑問，為什麼一直在經營種子用戶，想盡辦法給到他們很多好處，日日有折扣，天天有紅包，但為何用戶還是不滿意？這其實陷入了歸屬陷阱，用戶往往需要的不是你的小恩小惠，有可能只是需要一個簡單的問候，畢竟千人千面，每個人的需求都不一樣。

用戶運營聽起來很龐雜很空洞，其實也如交友一般無二。能用心做好他人的朋友，也就可以做好用戶運營。

為了更好的將用戶、經銷商和廠家實現鏈接，滿足用戶的個性化需求，在連接方式上，千城數智還開創了新的模式，依靠數據、內容以及算法三方面支持，以實現精準的了解用戶，今後還能為用戶生產定制化內容。

而在2020年疫情後，千城數智用戶運營系統發生了翻天覆地的變化，有了不但領先於行業，而且針對全球用戶運營市場都很前瞻的一套系統——芊姬智腦用戶運營系統。

芊姬數智首席科學家 黃華

這套系統得益於郭博士挖來阿裡健康和華為大數據平臺人工智慧專家黃華，他入主千城數智技術平臺後，領導團隊通過近一年多的實驗和開發，成功研發出基於第三代人工智慧——認知智能技術的芊姬智腦。通過芊姬智腦為核心系統搭建來引擎和引動過去的千城數源，以此從技術上解決過去數據利用不到位，數據價值被低估，用戶服務不完美的情形。

郭博士介紹到芊姬智腦智能用戶運營生態系統是基於「雲、網、端」IT系統的架構。所謂「雲」是通過企業私有雲和阿裡、騰訊、百度、華為等公有雲，形成混合雲結構；「網」就是把企業生產鏈上網與渠道端、消費端網連接起來形成數據流動；「端」就是系統可以手機、電腦、電視、車機等多屏互動，多場景融合與連接，實施用戶上系統，系統智能為用戶服務，用戶獲取價值，用戶參與自運營，用戶可以獲取收益。

這套系統的核心是數據中臺、運營中臺、知識中臺、業務中臺的搭建，通過中臺運營賦予網路效率，服務前段用戶，而整個中臺重中之重部分卻是芊姬智腦這顆引擎，他的獨特之處在於其基於認知智能，類似人的思考，稱為類人腦，這顆腦對於用戶的每一個行為和指令數據，他都可以提前預判和推測，最後給出當用戶滿意的結果，實現企業對於用戶最終的服務，把制造或經營性企業變成用戶運營性企業。

也就是對於廠家來說，他們可以通過芊姬智腦將每一個潛客或是用戶用數據化的形式進行掌控和了解，便於企業掌控和了解，在全生命周期的每一個環節不出現失誤。這樣以後，用戶和廠家就變成一種直接的關係，不用像現在一樣用戶和廠家交流是通過第三方代理商來完成，用戶對產品的忠誠度就會更高。之後用戶選車就不用太過在意廠家，而是渠道溝通交流以及服務如何。

現在的分析通過人，而未來的分析是通過機器也就是千姬智腦的腦反應來幫助廠家提供一個新的決策，也把好的服務及時的推給用戶，也將所有服務商聚合在同一個平臺上，通過極致思維即安全、實時、按需、在線、個性化自助以及社交分享來滿足用戶安心、便捷和所想即所得的需求。

郭博士解釋道，如果這套系統能在各個行業完全普及開了，那產生的漩渦不壓於基於與ios、安卓平行的「鴻蒙系統」發布產生的影響力，這也將徹底打破公域流量平臺對於商業企業流量的限制，完成企業對於基盤客戶的完美開發，培育和壯大私域流量的價值。

寫在最後

目前市場面臨的運營成本較高、客戶服務壓力大、產品類型單一、無法滿足客戶多樣化的需求等現實的業務問題。要想辦法把消費者轉化成用戶，把用戶行為數據化，需要用數字化精準賦能渠道和終端。而這些都是沒有辦法靠感知智能技術完成的，相反認知智能則可以靠知識圖譜驅動提供相應的解決方案。可以說，認知智能才是未來做好用戶運營的根本。

畢竟在互聯網時代，觸達 C端的能力，決定了商業的話語權。用戶運營理念正在不斷完善，企業相幹探索也剛開了個頭，而像千城數智這樣的企業，無疑走在了前列。

顯然，千城數智的成功離不開郭登禮博士的領導。郭登禮博士在汽車營銷領域的創新思維造就了如今千城數智的先進營銷模式，也必然推進千城數智的未來客觀發展。