尋夢新聞LINE@每日推播熱門推薦文章，趣聞不漏接❤️
在信息過剩的互聯網環境中，社會物質文化產品非常豐富，完全不可替代的東西很少。這意味著人們有更多的選擇。粉絲關注企業公眾號，是因為覺得這個新媒體平台有意思，並且能從中受益。假如失去了這個前提，粉絲取消對企業公眾號的關注也是毫不手軟的。
對於官方微博與公眾號來說，大面積「掉粉」可以說是最要命的危機。因為粉絲數與注意力資源是直接掛鉤的，企業新媒體平台的粉絲越多，獲得的注意力資源也越多。一旦粉絲大面積離開，就說明企業品牌形象對消費者的吸引力直線下滑，市場競爭力將不斷衰弱。
從某種意義上來說，粉絲加關注可能和衝動消費一樣，只是憑著一瞬間的好感做出的決定，事後說不定會後悔。不同的是，衝動消費很少能成功退貨，但取消關注是隨手一點就能完成的事。
所以說，只靠一兩次出色表現吸引粉絲是遠遠不夠的，更重要的是學會怎樣留住自己的用戶，避免「掉粉」速度快於「漲粉」速度。留住用戶的關鍵不是疾風驟雨式的借勢熱炒，而是和風細雨式的互動體驗。只有讓用戶獲得長時間的良好體驗，才能提高用戶黏度，讓他們從普通粉絲上升為鐵桿粉絲。
用戶體驗是個「如人飲水，冷暖自知」的話題。只有用戶最清楚哪些體驗舒服、哪些體驗讓人不快。
新媒體經營團隊作為連接公司決策層與最終用戶之間的橋梁，一定要有一顆善於傾聽的心。用戶是多種多樣的，他們的體驗感受大多帶有一定的主觀性。高素質的用戶可以條理分明地提出某種改進意見，這是企業新媒體需要高度重視的內容。而某些低素質的用戶只是不管不顧地破口大罵（網路上一般把這類人稱為「噴子」），新媒體經營團隊如果在耐心解釋後還是無法順利溝通，應該將其忽略掉。畢竟，企業更需要關注的是大多數正常用戶的體驗，而不能被少數「噴子」裹挾著走。當然，如果某個反饋意見被廣大用戶頻繁提出，那就需要企業動真格去著力改進了。
耐心傾聽是企業改善用戶互動體驗的基本功，但這只是被動的應對方式。若想更好地留住用戶，新媒體經營團隊應該積極從以下幾個方面著手改進：
第一，把用戶群體劃分為幾類。
通常而言，企業的粉絲用戶可以分為兩大塊：數量龐大的普通用戶與少數高級用戶。普通用戶是消費的主力軍。企業需要設法增加他們瀏覽官方新媒體內容的頻次，在第一時間讓他們了解產品及進行行銷活動咨詢。在新媒體平台上，經營者必須與眾多普通用戶保持親密友好的互動關係。他們不需要太多小恩小惠，只要滿足其參與感與自尊心，就能贏得普通用戶的好感。
高級用戶與普通用戶的差異並不在於是否財力雄厚，而是能否在用戶群體中引導氣氛，並以自媒體形式生產對其餘有利的優質內容。我們常說的「口碑行銷」，主要是靠高級用戶的好評。他們在大眾中有一定的影響力，可以成為口碑傳播的發起者與主要推動者。有時候，企業行銷部絞盡腦汁想出來的宣傳文案，還不如一個高級用戶分享的產品使用技巧受粉絲歡迎。所以，對於這類人，企業新媒體應該重點關注與籠絡，借助他們的力量來不斷改善用戶體驗水平，最終贏得所有用戶的好感。
第二，尋找與普世情感契合的話題，經常與用戶談心。
這里的談心並非一對一的私聊，而是在新媒體平台上發布與某種普世情感相關的話題，然後選擇精彩的用戶評論進行轉PO，同時有針對性地回復用戶評論（用戶評論往往很多，無法一一回復）。這樣的互動看似平凡無奇，但恰恰是留住用戶的必修課。因為這會讓企業的新媒體更像用戶的朋友，而不是談感情費錢的交易對象。
每個人在生活中都要經歷許多事，產生各種各樣的思想情感。心靈勵志文在公眾號中流行，也是因為每個人都曾遇到過情感困惑與生活挫折，都需要借助某些方法來治愈內心。一個致力於改善用戶體驗的公眾號，應該學會扮演用戶的知心朋友。談心不是為了銷售，而是為了加深社交情感紐帶。有了感情基礎，企業與用戶才能更好地溝通交流，各取所需，合作共贏。
第三，經常給用戶提供一些「有用」的內容。
淺閱讀時代的互聯網用戶最重視兩種內容。一種是純娛樂內容，另一種是「有用」的內容。之所以要給「有用」打個引號，是因為淺閱讀習慣積重難返的用戶想看到的未必是一套科學合理的解決方案（往往是艱澀難懂的長篇大論），而是一兩招簡單易操作且見效快的速成辦法。
比如，健康飲食指南、減肥瘦身指南、情感指南、快速閱讀指南、克服拖延症指南、增強記憶力指南等看起來有實用性的內容。需要注意的是，大部分用戶只是轉PO和收藏這些「實用知識」，並不會付諸實踐。他們只是需要囤積「有用」的內容來緩解心中的某種焦慮。所以，能提供此類內容的新媒體平台，很容易被用戶當成見多識廣的「學霸」來崇拜。
第四，強化粉絲用戶的身份認同感。
文化認同是保持群體凝聚力的根本。物以類聚，人以群分。社會越大，圈子越多。在互聯網社會中，五湖四海的網友會根據自己的興趣愛好加入某個小眾文化圈子。這個圈子的成員有著獨特的身份認同感，奉行某種比較小眾的文化價值觀。不過實踐表明，小眾文化的圈子往往凝聚力非常強，符合圈子消費偏好的產品會獲得非常高的用戶黏度。因為這里面同樣包含了該群體的身份認同感。
企業做新媒體行銷時不必局限於某個小眾群體，但一定要設法強化自己市場受眾的身份認同感。這種認同感是一種強調個性差異的優越感。對於企業而言，粉絲的身份認同感越強，品牌忠誠度也就越高。因為他們徹底融入了公司的品牌文化，成為品牌形象的一個不可分割的重要組成部分。當這種身份認同感產生動搖時，粉絲就會紛紛離去。所以，有遠見的企業會用各種手段來打造品牌個性，以滿足用戶的身份認同感。
第五，構建共同的對立面。
兩個有矛盾的人在外敵壓境時會像左右手一樣相互支持。當共同的對立面出現後，企業與用戶很容易變成一個戰壕里的同伴。比如，近幾年來興起的「反雞湯」式文章，讓那些厭倦心靈雞湯的用戶感到出了一口惡氣。所以，以「反雞湯」內容為主題的公眾號擁有很高的用戶黏度。盡管這並不能讓心靈雞湯式內容的市場需求從根本上動搖，但也迅速營造出一個規模不容小覷的高凝聚力用戶群。
互聯網用戶的思想呈現出多元化特徵，自然容易分化為若干陣營。企業可以因勢利導，把那些對競爭對手不滿的潛在用戶逐漸吸引到自己的旗下。通過構建共同的對立面，各路用戶會先擱置爭議，一致對外，然後被企業新媒體傳播的內容逐漸同化，轉化為忠實粉絲。但是，運用這個策略時需要注意避免刻意抹黑對手，過度誇大對手的問題也會招致本陣營粉絲的反感與質疑，從而導致相反的效果。
無論從哪個角度來看，互動體驗都是新媒體經營的靈魂。如果新媒體與用戶之間缺乏深度互動，就不會產生良好的用戶體驗，兩者之間會始終保持一層隔膜。人們喜歡上網的一個重要原因是，有些情感與想法在平時難以充分表達，需要互聯網社交平台作為發聲管道。假如在這個環節都不能開放交流、深度互動，那麼企業新媒體對用戶就失去了應用價值，從而不再值得他們為此駐足。