支付寶上線長輩模式，互聯網平臺適老化為何如此迫切？

來源：雷鋒網

每天超六個小時都在攥著手機的我們，一定想像不到互聯互通的智能時代，老年人的生活有多麼艱難。

隨著身邊的所有流程和生活都變得自動化和線上化，讓習慣了 ” 離線 ” 模式 ” 的他們處處碰壁 ” 一次打不開的健康碼，一次交不上的燃氣費，一個掛不上的看病號 ” 就可能讓他們時時左右為難。

根據，《中國互聯網路發展狀況統計報告》顯示，中國 60 歲以上老人已超 2.5 億，但其中將近 2 億沒有接觸過網路。

對於這些生於 60 後、50 後、甚至是 40 後，一步步從糧票的配給制、供銷合作社、通宵買火車票等時代走過的他們來說，如何適應現今的智能生活方式，已成為阻擋他們正常生活的 ” 數字鴻溝 “。

而這，也已成為當今社會和眾多科技企業需要承擔的重要責任之一。

日前，支付寶在世界人工智慧大會宣布，全量上線長輩模式，這也意味著截至今年上半年，工信部點名的首批進行適老化改造 app 中，又有一家科技巨頭交出了作業。

互聯網長輩模式密集上線

事實上，” 老年模式 ” 最初的出現含義其實是讓老年人遠離資訊時代。

2012 年，前後的第一輪智能手機普及潮流中，為了降低老人使用智能手機的門檻，多個手機廠商紛紛在系統中推出 ” 老年模式 “，將原本的多種應用 APP 封閉，僅提供最基本的電話和簡訊等功能。

但這種老年模式，更多是讓智能時代的終端產品，束縛在過去的功能手機模式當中，翻看當時的用戶評價，既沒有解決問題，也沒有得到當時用戶的認可。

此後，隨著QRCode收款、各種快捷 APP 應用的出現，讓老年模式的理念逐漸發生轉變，而老年網民數量的快速增長，也讓更多互聯網行業愈發重視老年群體的實際體驗。

根據中國互聯網路資訊中心發布的，最新一期《中國互聯網路發展狀況統計報告》顯示，中國 60 歲及以上的網民群體占比已經達到 11.2%，老年群體網民增長趨勢日益明顯。

其中僅以支付寶為例。

螞蟻集團消費者權益保護專項 ” 螞蟻 315″ 適老化負責人王礞表示：” 過去 3 年，支付寶老年用戶數量翻了 4.5 倍，三線以下地區增幅更高，達 5.5 倍。”

隨著老年網民越增越多，銀髮經濟的大幅增長，如何妥善改善老年網民在現今智能應用的使用體驗，讓老年群體容易、安全、有效的體驗到這些智能技術，避免重蹈智能手機那樣的 ” 老年模式覆轍 ” 也變得愈發關鍵。

2020 年，國務院和工信部先後發文，明確提出要求解決老年人使用智能技術的體驗問題。並從 2021 年 1 月起，在全國範圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動。

既要幫老人跨越數字鴻溝，更要把溝填平

也許很多人都會覺得，APP 的長輩版本改造就只是把字體圖標放大，把操作頁面變少就可以直接實現。

王礞最初也曾這樣想過：” 老年人打字不方便，就引導他們發語音；他們不喜歡龐雜，首頁就隻放最常用的功能；老人不會用，就把客服的圖標和字都放大，一點就能咨詢。”

但在實際需求采集和用戶調研中，他們才發現，事實完全不是這樣。

首先就是用戶移動互聯網使用能力較年輕人太薄弱，那些被產品經理們開發得無比清晰簡單的功能按鈕，對他們來說到處都是謎語。

很多老人不了解驗證碼、支付密碼、信用卡密碼的差別、不知道 +86 什麼意思。

語音輸入看似簡單，但很多老人不懂為什麼要跟手機 ” 說話 “。

客服是他們很陌生的職業，三分之一的老人會說 ” 客服是什麼 “。

一些功能使用要老人授權同意，但他們很多都搞不明白要同意什麼。

這也意味想要讓老年人正確操作功能，還需要更多的用戶教育。而且，老年人在數字時代還有另一大難點，就是金融風險。

根據警察部刑偵局發布的《中老年人上網狀況及風險網路調查報告》顯示，我國 50 歲以上網民占比以達 10.4%，由於中老年在網路使用方面尚存一定短板，使得他們成為電信網路詐騙、傳銷、謠言各類違法犯罪的目標人群。

在智能時代，長輩模式如何滿足老年人體驗網路購物、社區生活、打車等應用的同時，保證他們的資金交易安全也是一大挑戰，而這對支付寶也尤為重要。

在支付寶 ” 長輩模式 ” 試運行過程中，一方面根據老年群體的年齡特征，對首頁、財富、市民中心、手機充值、應用中心等原有的界面做了重新調整，砍掉大量老年人不常用的功能，使操作變得直接且簡潔和易用；另一方面，針對老年人常用的一些功能，比如掃一掃、收付款、收銀臺、帳單頁等場景進行了大字號適配，使用戶看得更清楚；再者，去除了非必要的營銷推送、彈窗，降低對老年用戶的打擾。

值得一提的是，支付寶長輩模式對服務界面也進行了優化，除了圖文模式簡化外，還在【我的客服】界面配置 ” 電話服務 ” 功能，65 歲以上老人點擊後直達人工客服服務。

王礞表示，自長輩模式上線以來，支付寶收到了很多老年人及網友反饋的建議，目前我們還在持續做優化。未來，還將會在生活繳費、出行等場景適老化改造和優化老年人較為關註的自動扣款 / 免密支付場景上。

除此之外，針對用戶基礎薄弱問題和保障金融安全的情況，支付寶適老化團隊又主動性提出了三種新解決方案：老年課堂、藍馬甲和暖洋洋專線。

首先是老年課堂服務。

這個公益項目從 2019 年底便開始啟動，目標就是教會銀髮族安全的放心使用手機，具體涵蓋手機使用安全教程、手機基礎入門和數字生活進階等 30 餘課程。而且，這個公益課堂還根據老年群體的活動特點，將一些手機功能和防騙知識編到廣場舞歌詞當中，讓一部分阿姨們在跳廣場舞時就學習如何防騙，

此外，支付寶老年課堂還單獨招募了老年官，為老年人快速學習智能手機量身定制課件。

這其中，有老年官邊做直播賣蘋果邊教老年朋友怎麼做直播；有老年官將自己制作的智能手機速成手冊列印出來，在父親節當天在杭州免費送給老年人或年輕人。

其次是藍馬甲項目。

這個項目專門是用來解決老年人使用健康碼、掃碼搭車、打車問路等沒人教的問題，從 2021 年 3 月開始執行。

在試運營的三個月時間裡，，藍馬甲項目在全國開展金融防騙教育落地 500 餘場，跨越數字鴻溝社區駐點服務 600 餘場，累計志願服務 7 萬多人。

而且除了支付寶自身，依托阿裡生態，還有華數集團、哈囉出行、淘寶、天貓、高德、餓了麼、銀泰、大潤發、菜鳥、高德、盒馬等企業也都參與其中。

最後是暖洋洋專線。

相比前兩個項目，暖洋洋專線的最大特點就是覆蓋範圍廣。

暖洋洋專線是從今年 2 月開始上線，是專門為老年人提供的一鍵呼入直連人工快速通道。

凡是 65 歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線 95188 後，就會直接進入人工客服服務，直接咨詢和解決生活難題，例如健康碼使用、乘坐公車、手機充值、繳水電煤等等。

目前，暖洋洋專線客服人員平均每人每天就會接 10 個以上的老年人求助電話，來解決上千種用戶使用難題。

老年模式的價值

2021 年 7 月 8 日，在已經試運行三個月的長輩模式之後，支付寶在世界人工智慧大會宣布，適老化項目開始全量上線，並面向所有老年群體正式開放。

而據雷鋒網了解，除了支付寶老年模式的全量上線，北京通訊管理局最近透露，首批參與行動的 115 家網站和 43 款常用 App 的改造正在加速進行中，並預計今年年底前，就會有超 20 多款適老版本 APP 落地。

而在這些改造推廣和完成這樣的生態網路，也許可以成為一個有力的網路抓手，一方面可以幫助老年人解決現今的線上應用問題，另一方面也可之後，也意味著包含支付，外賣，地圖，打車，醫療健康，旅行等連接眾多智能生活應用，更適合老年群體社交、生活和連接各種數字變革的生態網路也即將形成。

以讓互聯網的速度為老人慢下來，讓老人在數字時代過得更舒展、自信、有尊嚴。