對話易聊科技高管：解讀AI在線客服技術，算法和垂類數據是突破口

智東西（公眾號：zhidxcom）

作者 | 韋世瑋

編輯 | 心緣

智東西7月27日消息，昨日，售前AI客服機器人公司易聊科技宣布永久免費開放易聊人工在線客服系統（IM），易聊科技聯合創始人張煒、易聊科技首席科學家和AI算法帶頭人王函石等高管並與智東西等少數媒體進行了深入交流，在介紹其智能客服產品布局和最新成果的同時，也對易聊AI技術的優勢與迭代路徑展開了分享。

成立於2014年的易聊科技，是國內最早將AI技術應用於售前客服領域的企業之一，為企業客戶提供在線客服、AI客服機器人、CRM（客戶關係管理）、SCRM（社會化客戶關係管理）等，覆蓋從流量到成交的全鏈路產品和服務。

「我們希望IM免費後，把利潤讓給客戶，讓更多客戶用我們產品。」易聊科技聯合創始人張煒談道，易聊的核心宗旨是：第一，IM免費後易聊也能活下去，因為智能客服的收益能夠覆蓋IM免費的成本；第二，免費之後希望讓IM運營、技術、規模更加健壯，功能更加完善，為更大企業用戶提供高品質的智能服務。

此次易聊科技與智東西等媒體的交流，也是他們首次對外公布自身關於智能客服方面的研究和工作。

▲從左到右分別為易聊科技AI機器人產品負責人王元元、易聊科技聯合創始人張煒、易聊科技首席科學家和AI算法帶頭人王函石、易聊智能在線客服負責人馬立煬

一、人工效率翻三倍，智能在線客服系統五大功能

談到易聊在線客服系統，易聊科技AI機器人產品負責人王元元首先就給我們拋出了幾組數據——人工效率提升300%，人工成本下降30%，獲客率提升30%，客服壓力降低70%。「這些數據都是應用易聊科技在線系統帶來的效果。」她說。

實際上，在2014年公司成立前，易聊科技創始人和技術團隊就已經積累了10年在線客服領域的開發和定制化服務經驗，為易聊科技的成立奠定了基礎。

簡單來看，易聊在線客服系統有五大功能，覆蓋「流量進入-對話分配-接待對話-創建線索-線索分配」整個流程。

同時，在整個流程中，易聊科技還支持數據統計、營銷統計，對話和名片等數據按照時間、來源、渠道等不同維度進行統計，為客戶做數據分析提供了一個支撐。

1、全渠道接入，流量一網打盡

易聊智能客服產品體系覆蓋30多個推廣流量平臺，覆蓋搜索平臺、資訊流、短視訊等平臺，客戶在各個渠道進行推廣的流量都能統一匯集到易聊在線客服，實現統一的服務入口，讓客戶更方便、更便捷地管理流量，從而提升咨詢效率。

2、對話智能分配，提升接待效能

獲取流量之後，系統會根據用戶的搜索關鍵字、咨詢品類、瀏覽過頁面、來源渠道、客服轉換率等智能識別訪客，分配給最適合的客服接待。同時，還能按照技能、業務類型和地區等對客服進行分組，針對性地接待訪客，從而提升咨詢效率。

3、人機結合，全場景輔助人工接待

系統還能用AI機器人輔助人工進行接待，主要分為兩種方案，一是AI機器人單獨接待，它可以7×24小時無休在線，隨時保持最佳狀態，即便在晚上也能提升客戶的對話率和獲客率；二是AI機器人輔助人工進行接待，由AI機器人先篩選出意向較高的訪客分給人工客服，讓人工客服接待質量較高的訪客，提高轉化率。

4、快速創建線索，實時分配銷售跟進轉化

系統主要通過兩種方式獲取訪客聯繫方式，第一是AI機器人在對話過程中自動抓取手機號、微信號、QQ等聯繫方式，快速創建名片；第二是預知輸入，當訪客進入網站時可能並不清楚自己的需求，在輸入框留下自己的聯繫方式又刪掉了，系統可以通過「預知輸入」功能獲取訪客聯繫方式，並快速創建名片，提高獲聯率。

5、全量數據統計，運營管理一目了然

在線索分配階段，易聊開發了自己的CRM系統，也有對接第三方的CRM系統，線索分配後有微信提醒功能，將線索分配給對應負責人，以便及時跟進線索，抓住商機。

二、主要集中處理售前場景，對話控制特點突出

易聊科技首席科學家、AI算法帶頭人王函石提到，不管是哪種機器人，還是售前售後場景，對話系統都涉及意圖識別和對話管理兩方面處理。

其中，意圖識別主要是識別訪客在對話過程中表達的意思，對話管理則是控制整個對話流程。例如訪客來了後，系統會根據對話內容識別訪客想做的科目和項目，並對內容直接作出響應，同時還要考慮回答是否涉及場景切換。

「易聊機器人主要處理售前場景，所以在對話控制上投入更多，意圖識別只能算是對話控制的一部分。」他說，與售後場景相比，售前場景的對話深度更深、目標需求更明確、響應速度要求更高，同時還更聚焦在對話管理上，與訪客的整個對話過程中要考慮終極導向和目標。

因此，易聊售前機器人最突出的特點主要在於對話控制部分。「我們的對話控制是特別龐大的系統，產生式和特征識別都是百萬級的。」王函石解釋，意圖識別當中的數量、場景的數量以及場景限定下作出反饋行為的數量都稱為「產生式」。

「意圖識別也是易聊對話機器人的基礎。」王函石透露，目前易聊意圖識別平均準確率能達到98%。

除此之外，易聊在監督學習和無監督學習兩方面都有自己的創新算法，一個是監督方法當中的「層次化判別模型」，一個是無監督方法當中的「自適應快速聚類方法」。

但在王函石看來，售前機器人的效果好不好，主要靠的是知識庫的分布程度和覆蓋範圍。「易聊機器人最主要的特點是在它龐大的知識庫上。」他說，因此易聊在知識庫的構建上也花了許多時間。

「知識工程的難點主要在於知識庫的構建。」王函石提到，到目前為止，知識庫的構建基本都擺脫不了人工，雖然有機器輔助方法，但都不是很先進。

不過，易聊在知識庫中提供了大量工具，並將知識庫拆分成了兩類，一是QA（問答）知識庫，二是產生知識庫。

三、易聊的四大行業優勢，未來將重新構建產品

談及現階段智能客服市場，易聊科技聯合創始人張煒認為，目前大多廠商都集中在售後領域，因為風險低、人工成本低，多數場景都比較容易切入。但做售前領域的廠商特別少，因為售前對客戶的接待和流失率非常敏感，因此對IM的要求特別高。

但易聊的優勢在於，售前領域門檻高、風險大，導致現在市場中做售前的玩家還較少，「只要我們比別人的訪客轉化率高那麼一兩個點，就能一直保持自己的優勢。」張煒信心滿滿地說。

整體來看，易聊科技面向大型企業和中小型企業同行，都分別有著不同優勢。

王函石認為，面向大廠玩家，一方面大廠收集數據往往是總量大、範圍廣，但由於大數據存在稀疏性特點，大廠對特定細分行業的數據可能不足；另一方面，大廠在算法和算力之間更偏重算力，「因為算力更容易用資金堆積起來，但是算法不太好預估。」他說，因此中小型企業能夠生存下來的突破口主要在算法和垂類數據上。

除此之外，相比同樣的中小型企業，易聊依然具有兩方面優勢：

一是數據優勢。「因為我們進入售前行業較早，特別是教育和醫療，數據回類積累非常多。」王函石分析，假設最開始易聊的算法能處理10通左右對話，經過優化後通數變多，在這個過程中收集到通數更多的數據，但後進入的同行收集到10通左右算法就聊不下去了，而易聊可以收到更深入的數據。

二是算法、算力、數據緊密結合。中小企業在算力上並不具備優勢，所以需要算法和數據更加緊密的結合。由於易聊先有數據優勢，所以在處理多輪對話的深度上比同行更深。

關於未來產品技術路徑的規劃，王函石透露，現階段易聊科技在算法、識別、知識庫構建方面的研發已經成熟，並開始投入使用，在研項目中還有一個智能決策系統。

何為智能決策系統？「對外部資訊的捕獲，內部通過模型計算，獲得所認知的狀態，通過這個狀態，我們結合自己的知識、智慧，總結出相應的答案，這個答案就是我們所作出的決策。」王函石解釋，問答機器人售前售後都可以理解為是多輪的決策過程。

因此，未來易聊科技還將用智能決策的方法重新構建對話機器人。除了售前機器人外，易聊在營銷場景下的CRM、外呼等產品，也將會用智能決策的方式統一重構和改造。

結語：逐步構建技術城池，為行業降本增效提供更多選擇

作為國內較早進入售前AI客服機器人行業的AI企業，易聊科技在AI在線客服SaaS平臺、智能CRM等相幹領域已積累了深厚的技術和運營經驗，已逐漸構築起了自身的技術城池。

未來，隨著易聊科技AI在線客服技術的不斷成熟、迭代和發展，並逐漸布局到更多行業賽道中，我們期待它不僅能為行業發展帶來更多創新與思考方向，也能為眾多企業實現客服運營降本增效提供不可或缺的技術支撐。