一語直達|靈雲智能語音導航構建扁平化、智能化客戶服務

如今，企業日益發展的業務需求讓傳統的電話IVR導航變得愈發複雜，多級按鍵菜單變得繁瑣且效率低下。而隨著移動互聯網的發展，越來越多的企業擁有了自己的APP，企業多種服務的移動化，也讓很多企業的APP變得愈加臃腫、不易操作。

為了讓用戶到達企業業務節點不再繁瑣，捷通華聲結合國內領先的靈雲語音識別、自然語音理解、語音合成等人工智能核心技術，推出了靈雲智能語音導航系統，可對傳統電話按鍵導航及APP功能菜單進行智能化升級，做到菜單扁平化，讓用戶可直接通過語音交互方式，說出咨詢的業務內容、尋找的業務名稱，一語直達業務節點，快速完成業務咨詢，縮短了客戶等待時間，大大提升了企業的服務效率及服務體驗。

自靈雲智能語音導航系統推出以來，捷通華聲利用先進的AI技術，已成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯商務、蘇州銀行、民生銀行、唯品會、東方航空、中國電信、樂信金融、北京稅務等眾多企事業單位打造了IVR智能語音導航系統，同時也為招商銀行、北京銀行、廈門國際銀行、大豐銀行等眾多企業定制了APP智能語音導航，從而讓企業服務的用戶可以在電話端、APP端通過語音交互的方式，輕鬆辦理相關業務，做到了企業客戶服務門戶的智能化和扁平化。

電話端案例-唯品會

電話端案例-光大銀行

APP端案例-招行掌上生活

目前，靈雲智能語音導航系統可為企業提供基於電話IVR系統及APP端的智能語音導航服務。除了提供業務節點跳轉功能，系統還可通過添加大量業務咨詢知識，讓大多數用戶在智能語音導航層就能解決問題，有效減少轉人工服務的情況。

業務辦理咨詢：智能語音導航系統可通過先進的靈雲語音交互技術，快速做到對業務的咨詢及辦理，台知識庫囊括了企業所有的業務點，可以回答85%以上的常見咨詢。

智能反問：當客戶提出的問題無法準確匹配業務節點時，系統會設定反問，通過上下文補充，鎖定用戶要尋找的業務節點。例如：用戶提問「我想轉帳」，系統會反問客戶「您想給本人轉帳還是他人轉帳」，用戶補充「他人吧」，系統提示「請用鍵盤輸入您想轉帳的帳號，按＃號鍵結束……」。

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智能打斷：在服務過程中，客戶可在任意節點打斷系統播報，隨時說出自己的需求，同時客戶可通過語音控制智能導航的返回、幫助和業務列表功能，大大便捷了操作。

導航節點管理：為方便運維人員管理、維護，系統能夠根據業務場景對功能節點進行快速梳理，分離業務主節點、分支節點及具體業務知識點，並方便、快速地將業務知識點匹配到相關導航節點上。

導航知識優化：在上線後，系統能夠對高頻導航項進行統計，並羅列出建議補充導航項目的擴展問，同時會推薦一些擴展問法，從而協助提高導航命中率。

知識挖掘及自學習：基於深度學習技術，機器人可自主完成對標註數據的學習。系統可利用大數據分析技術做到挖掘優化已有知識點並聚類發現新知識點，從而優化回復準確率。

智能提煉導航信息 做到價值創新

隨著呼叫中心智能化程度的加深，其職能也隨之延展：通過與客戶的交流，獲取到客戶對業務的切實訴求，通過分析需求，提升產品質量，完善對外行銷手段。

靈雲智能語音導航系統不但協助企業提升了前端業務解答的效率，在後台管理與信息統計、數據分析上也具備明顯的行業優勢，系統可精細化面向企業具體業務提供針對性的用戶評價記錄、對話記錄查詢與調聽、數據統計與挖掘、熱點問題分析等行銷輔助功能。

企業用戶可通過靈雲智能語音導航系統定期查閱通話記錄中的各種統計報表，也可以從多維度分析，找到異常數據對應的通話記錄並進行信息追蹤定位，還可對來電錄音進行針對性分析，定位並標註誤回答與無法回答的問題進而修正、完善，從而減少客戶投訴與流失提升整體智能問答的質量與服務水平。

除此之外，系統還能對來電客戶的提問自動聚類分析，通過選擇不同時間段、不同管道等參數進行過濾，對過濾提問按照語義相似度自動聚類為多個類別，使得管理人員能夠方便地發現熱門主題或了解知識庫的覆蓋情況，為進一步改進客服話術、提升服務質量與客戶滿意度提供參考建議。

從原來複雜的按鍵、多層選項，到智能語音交互、一鍵直達業務節點，靈雲智能語音導航不但創造了更便捷的用戶體驗，也有效減少了企業的人工服務成本。捷通華聲將繼續潛心研發，並攜手產業夥伴，共同為更多企業打造扁平化、智能化的企業服務門戶。

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