虛擬助理將開啟無縫的客戶服務對話

　　五種技術將重塑2021年的客戶服務

• 技術1：雙向視頻讓客戶更接近客戶服務人員

• 技術2：增強現實和虛擬現實技術搭建起物理世界和數字世界的橋梁

• 技術3：虛擬助理將開啟無縫的客戶服務對話

• 技術4：文本消息傳遞將成為客戶服務的主要方式

• 技術5：物聯網連接設備將引發更多關係型主動服務

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:像亞馬遜的Alexa，蘋果的Siri，Google的Now和微軟的Cortana使客戶認為這些品牌可以為他們提供一個隨時回答任何問題的工具。但是今天的虛擬助理並做不到這一點。問Siri「底特律市長是誰？」，系統將提供一個網頁的列表，而不是一個實際的答案。然後繼續問，「他多大了？」，Siri將執行一個完全無關的搜尋。但隨著語音識別、自然語言理解的進步，機器學習將迎來一個新的虛擬助理。這些助理將允許消費者深入一個主題問一系列的問題。他們也將能識別上下文，能夠挖掘企業知識庫以外的數據。虛擬助理也將從與座席輔助的交互中通過「看」來學習。Sabio咨詢主管馬特.戴爾（Matt Dyer）描述道，「你將會擁有一個位於網路聊天後面的自然語言引擎，通過學習，當下次同樣話題出現時，虛擬助理將能夠回答。」當你計劃推出新的虛擬助理時，要考慮：

　　是否僅僅是文本。添加語音識別到虛擬助理中增加了複雜性，但它也增加了類似真人的感覺，可以被更多的消費者接受。新一代的基於嵌入式設計和基於語音的虛擬助理平台企業已經出現。例如，SoundHound，創建了Houndify平台，允許插入Hound VA到移動應用程序、設備、系統、或自己的虛擬助理當中。

　　在哪里部署VAs（虛擬助理）。今天大多數虛擬助理是在企業的網站上。但是帶語音的VAs，部署選擇擴大了。移動應用程序是一個顯而易見的選擇。[24]7可以部署它的虛擬助理在Facebook Messenger當中，允許在消息應用程序中有一個自助服務體驗。可穿戴和連接設備也可以從虛擬助理中得到好處，想像一個虛擬助理在你的冰箱里，可以創建一個購物清單，並解決設備的問題。最後，聯絡中心座席也可以從他們桌面上的虛擬助理獲益。

　　賦予虛擬助理更多權限。今天許多VAs可以在Web頁面上引導用戶，包含了他們所需要的信息。但企業可以整合VAs深入到網站和應用程序當中，允許他們代表用戶採取行動。例如，如果VAs不能解決客戶的查詢服務請求，它可以連接座席人員。

　　一個行業VAs將能夠提供更好的體驗。Siri對於金融服務行業一無所知。但是，展望未來，具有特定行業專業知識的廠商能夠幫助建立起垂直行業的VAs來更好地理解客戶的問題。例如，Kasisto，開發出了預先構建了對金融服務市場理解的虛擬專家。

　　VAs可升級服務到聯絡中心座席。即使在2021年，VAs不會優雅地處理所有客戶服務咨詢。那麼會發生什麼呢？與座席助理管道集成可以做到從VAs到真人座席的無縫轉移。VAs能夠提供給人工座席其與客戶互動的所有上下文，為客戶減少重復信息或行動。顯然，這會使客戶感到方便和愉悅。

　　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載