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C新智元原創
作者：朱煥、弗格森
【新智元導讀】在對人工智能發展的擔憂中，很大一部分來自機器人會在許多工作崗位上取代人類。這種擔憂並不是空穴來風，目前，在許多低端工種中，機器人的優勢已經越來越明顯。咨詢和服務公司埃森哲在大力推動虛擬助理產品，希望能將其在整個企業界進行推廣，重塑企業的商業行為和與客戶、雇員互動的模式。
2016年5月16日，市場咨詢服務公司埃森哲（Accenture）與專攻自動化和認知計算的 IPsoft 公司聯手推出了新型虛擬助理服務平台Accenture Amelia。該虛擬助理有望在低端客服呼叫領域占取市場。
埃森哲將使用這一平台來研究戰略、解決方案和咨詢服務等業務的提供。也就是說，假如有一天你需要跟埃森哲合作，接待你的很可能是一個智能機器。
IPsoft 稱，Amelia 能像真實的人一樣用自然語言與用戶交流，令真人雇員與機器助理之間的界限變得更加模糊。
不過，埃森哲還希望能把Amelia推廣到其他企業中。國外媒體infotechlead的報導，埃森哲和 IPsoft 致力於讓 Amelia 成為企業的「第一位數字雇員」。她能做到多種多樣的功能，既能擔任企業的IT 服務台，也可以幫助企業提升客服中的用戶體驗。
目前，世界上有一千多萬人在客服呼叫中心從事低端客服工作。各行各業的客服呼叫都具有高度的相似性和重復性：例如幫助客戶解鎖帳戶、重置密碼、檢查帳戶狀態等等。這些工作很容易被智能助理代替。
麥肯錫可能，這些客服工作的自動化將產生 5萬到 7萬億美元的商業機會。德勤可能，在美國，以後幾年這些知識應答工作自動化產業的規模將從 10 億美元擴增到 500 億美元。Amelia從一開始就致力於發掘這一市場，取代低端人工客服工作。
埃森哲的首席技術官 Paul Daugherty 說，「人工智能技術正在日益成熟，它為重塑企業的商業行為和與客戶、雇員互動的模式提供了巨大潛力。然而，現在各種鼓吹人工智能的產品過於泛濫，讓企業高管們眼花繚亂。通過 Accenture Amelia 服務，我們將推動人工智能的商業潛力。我們將把 IPsoft 的世界級虛擬助理平台與埃森哲廣泛的技術能力和產業經驗結合起來，以幫助客戶做到其商業活動的轉型。」
據稱，這個迅速發展的產業如今已經成熟，有巨大的發展空間。按照研究公司 IDC 的預測，內容分析、探索和認知系統軟件的全球市場將從 2014 年的45 億美元增長到 2019 年的 92 億美元。而埃森哲自己的研究則發現，與兩年前相比，有 70% 的企業高管正在把更多的投資用於人工智能及相關領域，而 55% 的高管正在計劃使用機器學習和嵌入式人工智能。
IPsoft 的總裁兼 CEO Chentan Dude 則說，「埃森哲將 Amelia 的獨特技術視為自己的人工智能套裝的支柱部分，而我們相信這將為各大產業中的客戶帶來巨大改變。我們現在正處於一個轉折點上，各公司的 CEO 們已越來越多地開始採用真正的人工智能勞力力，希望把這變成企業的優勢。通過用埃森哲的深度產業信息、科技技能和規模化能力來武裝 Amelia，我們能聯合起來幫助企業做到成熟的人工智能所帶來的巨大潛力。」
埃森哲與IPsoft 的合作始於 2014年初。兩家公司在 2014 年 12 月宣布了以 Amelia 為核心的合作夥伴關係。如今的合作是這種夥伴關係的進一步加深。Accenture Amelia 也是埃森哲去年 11 月宣布的人工智能的研究和應用戰略的進一步延伸。
機器學習：機器學習技術使得企業研發者不再需要為每個單獨任務進行編程。
自然語言處理：研發者可以將過去積累的高質量客服信息作為Amelia的訓練材料，也可以用實時發生的客服呼叫訓練Amelia，讓Amelia在對話場景中擁有自然語言能力。
情感分析：她能夠從客戶的話中分析其情緒。如果她發現客戶的滿意度較高，就會向客戶推薦促銷或優惠信息。
虛擬視覺形象：Amelia的外貌是一位嫻熟的辦公室女性，她能適時地用恰當表情回應客戶，用微笑表示配合，用微微皺眉表示對用戶境況的同情。
業務流程工具：埃森哲和客戶企業可以為 Amelia 提供具體的業務流程知識，使她能嫻熟處理業務流程。
人類督導：人類督導員可以監督 Amelia 的工作，並在 Amelia 遇到困難時取代她。
Amelia的工作流程 圖片來源：businessinsider
根據Business Inside在今年四月份的報導， Amelia已經能夠成功地處理64%的客戶要求，打給企業的咨詢電話平均持續時間從18.2秒下降到了4.5秒，給出答案的平均速度也從55秒下降到2秒。
IPsoft 稱，到 2016 年底，Amelia 將在眾多客戶企業中獲得 100 處大規模部署。這些企業將用 Amelia 為客戶、供應商和內部員工服務。
Amelia的工作流程 圖片來源：businessinsider
在暫定一年的合作中，埃森哲與 IPsoft 將致力於將 Amelia 運用於銀行、保險和旅遊產業。據稱，已經有多家企業採用了 Accenture Amelia 的服務，例如：
• 一家全球油氣企業通過訓練 Amelia 來為其供應商提供更及時有效的發票查詢服務。
• 歐洲一家銀行在其信息部門快速部署了 Amelia，項目啟動的 45 天內就已開始成功地使用 Amelia 處理業務。
• 一家總部在美國的大型媒體服務集團訓練 Amelia 去幫助那些一線客服人員，提升客服工作的質量。
• 一家國際銀行訓練 Amelia 為抵押貸款經紀人提供政策細節方面的指導，從而服務於相關業務。
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