遇見EVA：你聰明的虛擬助理和隱形銀行的未來界面

人們常說，每個人平均一天會有七萬個想法，其中會跟一家銀行有關。今天的銀行服務已化於無形，隱藏在我們的日常生活中。

她出現在我們日常生活的關鍵時刻：求職、搬家、退休。即便是在這些關鍵時刻，銀行往往都不能滿足人們的期望。舉例來說，超過1/3的人對於他們的房貸辦理體驗並不滿意。銀行業是一個有價值的服務，那些購買了PPI（譯者註：Payment Protection Insurance，支付保障保險）的人需要它，他們認為這將幫助他們獲得他們夢想中的家。

到了2030年，科技將驅使銀行業發生根本性的變革。技術將銀行服務從隱藏轉變為徹底隱形。這個無形的銀行將被埋葬在一個更廣泛，更數字化，連接的生活方式。用戶將與個人數字助理進行互動（也許是Cortana的孫女或Siri的外甥。譯者註：Cortana即微軟發布的全球首款個人智能助理，中文名「小娜」；Siri為蘋果公司在iPhone手機上推出的一款智能語音控制功能）。我們將我們的助理起名叫EVA，她是一個聰明的虛擬助理。

未來銀行：與EVA的一天

這些技術讓EVA成為可能：高級數據分析、語音識別、人工智能、設備連接、應用程序編程接口（API）和雲技術。所有的這些技術今天都已經存在，僅需要集成在一起就可以讓EVA變成現實。

• EVA收集我的日常活動信息，通過可穿戴設備了解我的心率，以及可連接設備的空閒時間（我沒有聽音樂或使用VR終端）來猜測聯繫我的最佳時間。

• EVA通過語音識別，自動驗證我的身份。

• EVA訪問我與健康有關的支付記錄，並與我的可穿戴設備中記錄的健康數據進行匹配。

• EVA將我的個人喜好與相關商家的服務進行匹配。

• EVA持續尋找增強服務的方法。

• EVA可以連接到航旅預訂系統並安排付款。

• EVA可以訪問我在社交媒體分享的信息。

• EVA通過存儲和學習這些信息，為不同的用戶提供差異化的服務。

• EVA不斷的檢視管理短期現金的最佳方法，並解決我的金融需求。

零售銀行業務結構性的變化

對於Luca，並不存在什麼「銀行的APP」——他的金融需求是與健康、時間管理、休閒和聚會交織在一起的。今後去銀行將成為一個陌生的概念，就像拿起座機打電話一樣（「座機是什麼？「我五歲的女兒最近問到）。銀行將是隱形的，但同樣也是非常重要的，就像今天的4G通信基站經營商一樣。

我們預計2030年的零售銀行業務將是一種被拆分的行業，包括三層：第一層，如上面提到的EVA的例子，是平台層，另外兩層是產品層和處理層。銀行業將處於一個重大的結構性變革期。

科技公司將主導平台層

現在，對於最老牌的銀行而言，客戶的惰性是他們的福音。2015年只有一百萬個客戶轉移了活期帳戶——僅占總客戶的2%，而車險客戶的這一數字是32%。最近CMA（譯者註：Competition and Markets Authority，英國競爭和市場管理局）對於銀行（例如通過使用API開放銀行業務）的報告是否將產生影響仍有待觀察。各銀行都在尋求通過新的移動APP和邊緣的創新來提升客戶體驗。例如：非接觸式支付、更快的開戶流程等。然而，真正轉型的創新尚未出現。

與此同時，客戶正在越來越多地使用其他管道，取代以前由銀行主導的場景。像Apple Pay這樣的服務的到來——大多數銀行已經與之簽訂了合作協議——未來的金融服務將隱藏在設備後面，這些設備還可以提供金融之外的其他服務。Paypal提供貸款和虛擬信用卡；Amazon提供供應鏈融資和支付服務。此外還有螞蟻金服（阿里巴巴旗下）推出的網商銀行，以及Uber提供的汽車金融服務。

銀行品牌仍然被高度信任。一些人會認為，他們可以通過生活方式的層面與上述平台來競爭。這也是有可能的，需要有賴於像Fidor Bank這樣的銀行。但在一個Amazon已經擁有Echo的世界里——一個擺在你客廳里並對你的語音指令作出回應的小音箱——他們能趕上嗎？銀行目前專注於維護昂貴和過時的傳統基礎設備，而硬件並非其核心業務。

銀行正在日益全球化，而硬件是一個全球性的業務。科技企業通常將10-20%的收入投入到研發（R&D），而銀行只有1-2%。基於銀行的淨資產收益率（RoE）不到5%的現實，這一點在短期內不太可能發生變化。銀行網點又將面臨怎樣的情形呢？到了2030年，可能還會有銀行為了滿足那些有面對面溝通需求的用戶而開設網點，但這無法形成足夠的用戶規模去搶占銀行業的平台層。

銀行可以擁有產品層，但需要作出改變

銀行扮演著三個重要的經濟職能：他們通過貸款創造了貨幣供應，他們提供一個安全的場所來儲存現金，他們促進經濟的轉型。簡單地說，他們吸收活期存款，並將這些資金以更長期限的貸款發放出去。

基於一個強大的監管和風險管理環境，以及政府的支持（例如英國的金融服務補償計劃）和信用風險的諒解，這些職能是可能的。展望2030年，銀行依然建立在這些核心優勢之上。

也許最值得關注的是傳統銀行中將消失的部分。客服中心、網點、客戶經理、IT系統、後台——將會消失。至少來說，這種轉變將是痛苦的和昂貴的。奇怪的是，大多數銀行今天提供的三個月期定期存款，當客戶需要在85天的時候獲得現金時仍然無法得到很好的服務。當我們每個人都需要定制融資需求的時候，為什麼客戶讓然需要被迫在帳戶透支、貸款和信用卡之間做出選擇。

處理層——圍繞銀行服務的新工具將湧現

最大的銀行可能會保留交易基礎設施，但這將作為一個獨特的工具開放給競爭對手。在這一領域的競爭將是激烈的——包括支付、清算、核心系統、結算、了解你的客戶（KYC，Know Your Customer）等一系列行業解決方案。

到了2030年，這些服務將會被區塊鏈所取代，不需要通過預判底層技術進行複雜的辯論。一個由金融科技公司（Fintechs）構成的豐富的生態系統，主要外包商和現有業者如VocaLink、Visa、英國銀行和證券交易所將服務於銀行業。這些可以很好地與平台層直接交互。

銀行業轉型需要監管層面的配合

對於金融監管機構而言，未來是具有挑戰性的，它並不符合當前的監管要求。在平台層（例如EVA的例子）有大量的系統性風險。如果決策系統的算法錯了，一個拼寫錯誤引發的問題可能比PPI（譯者註：Payment Protection Insurance，支付保障保險）更大。到目前為止，監管機構一直不願意對即使是非正式的使用人工智能表態。FCA（譯者註：Financial Conduct Authority，英國金融行為監管局）的監管沙箱（Regulatory Sandbox，譯者註：英國政府為支持新興業態發展，提出要營造有利的監管環境。監管沙箱項目為金融科技、新金融等新興業態提供「監管實驗區」,支持初創企業發展）正在朝解決問題的方向邁出一步。將銀行與其他日常生活混在一起將使消費者保護監管的尺度變得模糊。如果EVA預訂並支付了一次盧卡不想要的瑜伽課程，盧卡是不是有理由抱怨？誰為這個錯誤負責？是平台、支付機構還是硬件提供商？

有一波新的公司正在闖入處理層，他們中的一些不會直接被現有的規則所監管，但他們對整個系統尤為重要。在一個技術對銀行的支撐比以往都要重要的世界里，網路風險變得更加嚴重。銀行監管需要變得實時和提前，甚至前置到交易達成的時候。行為經濟學將成為一個重要的監管工具。

但消費者所需要的未來將是一個不斷創新、很難踩剎車的。如果這些創新可以證明，對客戶的服務是更好的、成本是更低的以及更容易被獲得，那麼監管機構將需要與行業創新保持同步，確保這些創新的風險是可控的。

建立一個隱形的未來

技術是一股不可阻擋的驅動社會變革的力量。銀行業的轉型之旅只行進到10%，在現實中我們只能猜測哪種變化看起來會更像是2030年的樣子。「隱形銀行是一個可能的未來」，但也同樣有其他可能和替代方案。

隱形銀行有它的技術基礎，它已經存在於銀行的實驗室里。有的甚至正在運行中——包括APIs、基於雲的服務、人工智能和個性化服務——他們將是未來銀行服務的基石，只是這些技術僅被應用於外圍而非核心系統。銀行業真正的轉變需要從零開始重建核心系統，但很少有銀行行長會接受這一點。與此同時，親愛的銀行，你能不再要求我在每一個申請表上填寫我的家庭住址麼？這難道不是一個好的開始嗎？

「最後的贏家將是那些經營成本低、擁有先進的數據/徵信技術的銀行。這些銀行的產品創新和個性化服務的能力也將同樣領先。」

「銀行業的轉型之旅只行進到10%，在現實中我們只能預測哪種變化看起來會更像是2030年的樣子。」

——Warren Mead，KPMG全球金融科技主管

註：本文系畢馬威英國（KPMG UK）2016年10月發布的報告《Meet EVA：Your Enlightened Virtual Assistant and the future face of the Invisible Bank》，點擊左下角「閱讀原文」可查看英文原版PDF報告。FINTECH公眾號獨家全文翻譯 by Leo.

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