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中新經緯客戶端3月14日電 北京市消協網站14日發布電商「砍單」調查報告(「砍單」指電商隨意取消訂單)。調查結果顯示，在3484名被調查者中，有81.4%的人有過網購被「砍單」的經歷，大部分人認為「砍單」問題頻發的最主要原因是商家違約成本太低。另外有被調查者反映，其在北面官網購買羽絨服下單並支付貨款後，被商城以網站故障為由單方面取消訂單。
▲81.4%被調查者遭遇過「砍單」
調查結果顯示，大多數被調查者都表示有過被「砍單」的經歷。在3484名被調查者中，2836人表示有過網購被「砍單」的經歷，占比81.4%；只有648人表示沒有網購被「砍單」經歷，僅占18.6%。調查數據表明，超過八成被調查者有過網購被「砍單」的經歷。
同時，超過八成被調查者認為電商「砍單」是因為商家缺乏誠信，屬於故意欺詐，而很少有被調查者認為是商家無意或疏忽造成的。針對如何看待電商「砍單」問題的提問，在3484名被調查者中，有2938人選擇「商家缺乏誠信，故意欺詐」，占比高達84.33%；另有468人選擇「不好說」，占比13.43%；而選擇「可以理解，可能是商家無意或疏忽造成」的被調查者只有78人，僅占2.24%。
▲不少人遭遇「砍單」選擇忍氣吞聲
調查結果顯示，網購遭遇「砍單」後，除了部分被調查者選擇向消協投訴或找商家理論外，還有不少被調查者選擇忍氣吞聲，而通過向法院提起訴訟的被調查者更是寥寥無幾。在3484名被調查者中，針對遇到「砍單」怎麼辦問題，1586人選擇「向消協投訴，請求協助解決」，占比45.52%；1313人選擇「找商家理論，要求履行訂單」，占比37.69%；546人選擇「自認倒霉」，占比15.67%；而選擇「向法院提起訴訟討回公道」的被調查者只有36人，僅占1.03%。
▲近八成人認為屢被「砍單」是因商家違約成本低
調查結果顯示，被調查者認為「砍單」問題屢發的最重要原因是商家違約成本太低，其次是電商經營者誠信度不高和法律法規不夠完善。針對「砍單」屢發原因的問題，在3484名被調查者中，有2743人認為是「商家違約成本太低」，占比78.73%；有2392人認為是「電商經營者誠信度不高」，占比68.66%；有2080人選擇「法律法規不夠完善」，占比59.7%；另有195人選擇其它原因，僅占5.6%。
▲「砍單」情況很普遍！
據了解，北京市消協本次「砍單」調查共征集到電商「砍單」案例148件。其中，有超過一半的「砍單」案例發生在電商平台商家，其次是電商平台自營和廠家官網；而被「砍單」的理由既有商品缺貨、操作失誤、系統出錯，也有產品質量、訂單異常等。被「砍單」的商品更是五花八門，包含服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等多種商品。這說明電商「砍單」問題不只是偶發現象，已經具有一定的普遍性。
▲醉了！北臉商城以網路故障為由單方面取消訂單
北京市消協在調查期間，共征集到21件北面The North Face官方商城(以下簡稱北面商城)以網站故障為由「砍單」的案例。21名消費者均反映，在北面官網購買羽絨服下單成功，並支付貨款後，被商城以網站故障為由單方面取消訂單，可沒過幾天，消費者卻收到商家可以四折處理被「砍單」商品的信息。調查項目組將征集到的21件案例向北面商城反映後，截止至調查報告成稿時，問題仍然沒有得到有效解決。
例如：2017年1月18日，消費者胡某在上海威富服飾有限公司經營的北面The North Face官方商城選購了2件羽絨服，共計293.72元。胡某下單成功並付款後，商家一直不發貨。雖然北面商城網站的購物指南規定，成功支付後訂購合同就成立(如圖2-1)，但隨後商城卻以網站故障為由，在未與胡某協商的情況下單方面取消了訂單。事後，網站單方面提出購買10件以內的消費者發放50元優惠券的補償方案(如圖2-2)。2月11日，胡某又接到該網站的簡訊，說可以以吊牌價(2098元)4折購買之前被「砍單」的商品。也就是說，打完折扣是839元一件，這比「砍單」之前147元一件的價格貴出了好幾倍。胡某懷疑，北面The North Face官方商城很可能是故意利用虛假促銷活動收集消費者信息，然後再發簡訊提價促銷。
▲「砍單」問題出在哪兒？
北京市消協稱，本次調查針對8個大型電商平台的網站頁面、註冊用戶和購買下單過程進行體驗，其中有6個網站利用格式條款規定，消費者成功下單並付款後，並不代表雙方已建立合同關係，只有商家確認發貨後，才算合同成立。有的電商網站甚至規定，在任何情況下，由於商品缺貨對消費者帶來任何損失不負任何責任。
▲被「砍單」後有什麼後果？
北京市消協表示，電商「砍單」涉嫌套取大量個人信息。消費者在電商網站上下單，必須提交地址、聯繫電話等具體個人信息，如果電商經營者「砍單」後，不需要承擔相應的責任，或者說為此付出較低的成本代價，就可以掌握大量潛在用戶的準確個人信息，這勢必誘發更多不誠信的商家，通過「砍單」這種行為來套取消費者的個人信息，然後有針對性的推銷自己的產品。本次調查中，就有不少被調查者反映，自己在被商家「砍單」後，沒過幾天就接到了商家推銷被「砍單」商品的信息，消費者懷疑商家故意通過假促銷活動，套取消費者個人信息，再有針對性地推銷產品。
▲如何避免被「砍單」？
北京市消協提醒消費者，要增強依法維權意識，面對商家的任意「砍單」，應當保存好證據，勇敢拿起法律武器維護自己的合法權益，而不是簡單的妥協退讓。特別是遇到一些嚴重損害消費者合法權益的群體性「砍單」行為，更要及時向有關部門投訴、舉報。(中新經緯APP)
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